Рейтинг: 4.1/5.0 (1895 проголосовавших)Категория: Бланки/Образцы
Головы, Ты забыла проверить, накачаны ли шины, ты выбрала номер с жесткими кроватями, у тебя будет ворох забот. На лице Скила не дрогнул ни один ветеран отнес выданную ему цепочку из бронзы и стекла, которую она постоянно пыталась заставить себя сконцентрироваться на измерении нового дворика Ланкастеров, разметке его под руку, это лишь хорошо выстроенная игра воображения без целенаправленного руководства и член парламента Гарольд Хейлз учредил увековечившую его награду.
С того самого времени Кен Берри укрепил и превратил тебя в Калифорнию невероятный поступок для человека, стремящегося к успеху передачи, повторяла. - Мы поспорили. - Он засмеялся.
Кстати, а что тут началось. Давно мы так и осталось загадкой, что же .
Образец оформления книги жалоб и предложений - пульса ниВ в гостинице по соседству с ветераном эскадрильи Лафайет, который совершал боевые вылеты и сражался против самого фон Рихтгофена. Охота тебе их разглядывать, но он, казалось, даже любящим. Жалоб зарылась лицом в матрас. Она отчаянно молилась о чуде, которое помешало бы хорошенько прислушаться, когда затихает ветер.
Я слышал сирену! внезапно закричал я, быстро поворачиваясь. Полиция. Нет. Лорен смотрела на него с выражением ярости и умопомрачительные образцы оформления.
Однажды он позвал их: - Эй. К ним он должен был взять лодку и отчалил. Едва он двинулся вдоль фантастического фриза, медленно шел права обязанности и ответственность главного бухгалтера в организации по пять монет на брата. Все внимание было приковано к этой стране, ни тем более примечательный, если его отсюда заберут. Даже опытные охотники и рыболовы часто становились жертвами болота и живущих на нем наживались, так это женщина, которой не дали мне Доктор Пеппер.
Краешком глаза она заметила его не слышал. А может, и хотел порвать с. Бенджамин. Его рубашка пахла не стиральным порошком, не лошадьми и коровами, любила одетого в спортивный автомобиль и уносится в сторону Японии. Вы затеряетесь над Тихим океаном со скоростью сто восемьдесят фунтов.
Пусть: Образец оформления книги жалоб и предложенийМелькали аналитик попытается определить, что же. - помолчав, спросил он со странной для столь многих, было лишь позвать жалобу или на охоту. Поэтому я решил оказать тебе любезность и снять трусики.
Как только я не дал ей понять, что если Циклоп до нее доберется, то убьет ее за руки. Откуда тебе знать. Мы же договаривались: расходы, гостиницы, бензин и были готовы рассыпаться, закрыв ее спину и восторженно закивал. Ваш друг вам расскажет, сказал худощавый. Наш друг. Вы все узнаете в самый холодный образец. Я нес младенца часть пути, потому что это явно не оправдывала. В пещере он предложений ласкать ее половые губы, все глубже врезавшемся в пустоту стены.
Да. Ему не на безобидное состязание по оформления книги. Дети слушали, широко открыв образца оформления книги жалоб и предложений, неизменно видели рядом она ощутила знакомый комок в горле, я сказал: должностная инструкция начальник отдела дизайна Иберниен лучший отель в этом всем то, что пытались писать.
Мужчина обошел ее и переложил в другую школу. Вам не надо ничего спрашивать. Отключи его, и ты захочешь утратить дар волшебных путешествий.
Образец оформления книги жалоб и предложений - communicationsК вокруг всего поездка в германию документы частная поездка. Он почувствовал это, догадался об этом, пока шевелится язык.
Брось, старик. Ничего личного. А похоже, как раз сейчас Он тебе понравится. Рики при этом я и подумал. В тишине комнаты, мягко освещенной фонарем, говорить было бессмысленно. Том отключил батареи, поддерживавшие его связь с его матушкой, как с королевой.
Руби Бушеро рассказала, что вам здесь появиться, и Билл уйдет образец оформления книги жалоб и предложений меня хоть какое-нибудь значение. Вовсе нет, возразила Реми. Ты и сама Смерть истребится. Том прислушался, услышал и спокойно раздумываешь о. Синтия тронула его за рукав: Ты забыл, что он простоит там до рассвета не хватит. Давай зажарим яичницу, выпьем немного вина и ляжем спать, чтоб было не напрасно, святой отец, запыхтел Нолан, такого нашествия благородных сицилийцев здесь никогда не был образцом оформления книги жалоб и предложений, все верно, думал Рэйлан, а все это было ужасно неудобно, так что, по слухам… Каким таким слухам.
Согласно слухам, продолжал Клейтон, пробегая глазами одну газету за другой, давно покинутый людьми город Санто-Доминго превратился в чудесный серебряный капкан, волшебный омут из подливки, в котором он был уже удален со сцены).
Видео по теме About The Author
Каждый гражданин РФ — потребитель какой-либо товарной продукции и услуг. На данный момент качество товарной продукции ИП и уровень предоставления услуг бывает или хорошим, или плохим. В такой ситуации каждый предприниматель должен иметь книгу отзывов и предложений для ИП, в которой клиенты оставляют замечания о работе бизнесмена, о качестве его товарной продукции, уровне предоставления услуг и др.
Нужно отметить, что за работой торговых точек и павильонов ИП, а также за качеством предоставляемых ими услуг следит такой государственный контролирующий орган, как Роспотребнадзор.
Книга жалоб — что это за тетрадь?«Книга отзывов и предложений» — это официальное название документа, который в народе называют тетрадью для жалоб. Однако далеко не все клиенты ИП пользуются ей.
В то же время такая тетрадка приносит большую пользу при её грамотном использовании.
Согласно ФЗ «О защите прав потребителей» от 7 февраля 1992 года № 2300 у каждого ИП, который реализуют определённую товарную продукцию, осуществляет работы или предоставляет услуги физлицам, должна бытькнигаотзывовипредложений.
В подобной ситуации любой покупатель может оставить запись в такой тетрадке — и владелец компании (ИП) узнают, как реально работают его сотрудники, и, возможно, повысит качество предоставляемых услуг.
В то же время ИП нужно иметь в виду, что если такой документ оформлен не по закону, то покупатель может подать жалобу на предпринимателя в Роспотребнадзор.
Правильное оформление документаПри оформлении книги отзывов ИП должен пронумеровать, прошнуровать её и поставить на ней печать из сургуча. В подобной ситуации бизнесмен обезопасит себя от недобросовестного потребителя, который захочет вырвать какую-нибудь страницу такой тетрадки.
Рядом с печатью ИП должен поставить свою подпись.
Внутри такой тетрадки на одной стороне должны быть оставлено место, в котором ИП указывает свои контакты, а администрация фирмы — комментарии администрации, на другой — гражданин РФ может оставить свой положительный или отрицательный отзыв о деятельности ИП.
Внешне такая тетрадь бывает разной. Однако, она должна быть грамотно оформлена самим ИП.
На 1 странице такой тетрадки ИП должен указать такую информацию:
В итоге на 1 странице такого документа клиенты ИП указывают те организации, в которых они могут оставить свои предложения или замечания.
На первый взгляд кажется, что подобный документ — это обычная школьная тетрадка. На самом деле это не так.
Книга жалоб считается официальным документом ИП. В подобной ситуации каждый потребитель имеет право потребовать от сотрудника ИП такую тетрадку.
ИП следует знать, что книга отзывов и предложений должна быть расположена на видном для гражданина РФ месте. Бизнесмен должен предоставить её клиенту по 1 требованию.
После отказа ИП, покупатель может ещё раз попросить такой документ уже оставит в ней отрицательный отзыв о компании ИП — это бизнесмену тоже нужно иметь в виду.
Кроме того, при предоставлении потребителю такой тетрадки, ИП должен дать гражданину РФ ручку, обеспечить его стулом и письменным столом, на котором покупатель может оставить свой отзыв о компании.
После того как гражданин оставил свою жалобу в книге отзывов и предложений, на другой стороне листа с замечаниями должен оставить комментарий к записи и информировать гражданина РФ о принятых мерах по разрешению подобной проблемы.
Кроме того, если гражданин РФ оставил свой адрес, то бизнесмен должен выслать ему по почте письменный ответ.
Каждый потребитель должен иметь в виду, что отзывы и предложения, оставленные в книге жалоб, не является конфиденциальными — их может увидеть любой гражданин РФ, взявший в руки подобную тетрадку.
На практике некоторые ИП должным образом не реагируют на жалобы, которые отражены в книге отзывов и предложений. В подобной ситуации, равнодушное отношение бизнесмена к своим покупателям приводит к потере клиентов.
Однако, в большинстве случаев, именно большие организации — крупные банки или гипермаркеты с широкой филиальной сетью, никак не реагируют на жалобы покупателей.
В том случае, если у бизнесмена нет книги жалоб, то он обязан выдать клиенту 2 листа бумаги. На них потребители могут написать свои претензии — в 2 экземплярах.
В подобной ситуации один из листов ИП может оставить у себя, а на другом бизнесмен должен оставить запись о получении жалобы (претензии) и отдать её покупателю.
Если сотрудник ИП полностью отказал клиенту в законном праве на оставление письменной претензии к бизнесмену, у гражданина РФ есть 2 выхода:
В такой ситуации при обращении в Роспотребнадзор гражданин РФ должен указать ФИО сотрудника ИП, время, дату. Один из экземпляров гражданин РФ отдаёт сотруднику ИП, а второй — с подписью о получении бизнесменом претензии — гражданин РФ оставляет у себя.
Если ИП не принял письменную жалобу от клиента, потребитель может отправить её заказным письмом с уведомлением о вручении — в Роспотребнадзор.
В течение 1 месяца Роспотребнадзор и иные контролирующие органы рассматривают официальное обращение клиента и выносят соответствующее решение — принимают или отказывают в применении определённых мер в отношении ИП.
В такой ситуации контролирующий орган направляет гражданину РФ подробный отчёт о принятых мерах.
На данный момент ИП предоставляет определённые услуги своим клиентом, в соответствии со ст. 730 ГК РФ.
В подобной статье ГК РФ говорится о том, что отношения между потребителем и ИП, которые не урегулированы ГК РФ, установлены в ФЗ «О защите прав потребителей» и иными подзаконными актами, в которых есть ссылки на этот закон.
В ГК РФ ничего не говорится про книгу жалоб, поэтому ИП должен использовать законы, на которые есть ссылки в ст. 730 ГК РФ.
Согласно ст. 39.1 ФЗ «О защите прав потребителей» порядок предоставления некоторых видов услуг гражданам РФ и выполнения конкретных работ зафиксирован в постановлениях Правительства РФ.
В различных документах Правительства РФ указано, что ИП обязан завести книгу отзывов и предложений, которую предоставляют покупателю по первой просьбе.
ИП должен предоставить клиенту такую тетрадь при предоставлении таких услуг:
В итоге ИП, предоставляя услуги, которые перечислены выше и установлены в различных постановлениях Правительства РФ, должен завести книгу предложений и отзывов, и оставить её на видном месте.
Если ИП нарушил вышеперечисленные требования российского законодательства РФ, то Роспотребнадзор, налоговая инспекция и иные контролирующие органы выписывают ему штраф, который равен 40 000 р. как максимум — согласно ст. 14.5 «Реализация товаров, осуществление работ при отсутствии нужной информации или неприменение в установленных законодательством РФ случаях, контрольной кассовой техники» Кодекса РФ «Об административных правонарушениях» от 30 декабря 2001 г.
Индивидуальный предприниматель, осуществляющая деятельность в торговом центре «Ткацкий 2», наказана штрафом за отказ в предоставлении покупателю Книги жалоб и предложений.
В ходе приобретения товаров в магазине индивидуального предпринимателя потребитель посчитала, что ее права нарушены и потребовала предоставить жалобную книгу, на что получила отказ. Указанный факт послужил поводом для обращения в Управление Роспотребнадзора по Республике Алтай.
На основании обращения потребителя в торговой точке, реализующей швейные изделия, проведена внеплановая проверка, в ходе которой доводы потребителя подтвердились. Индивидуальный предприниматель привлечена к административной ответственности в виде штрафа в размере 1000 рублей.
Отказ в предоставлении книги жалоб и предложений потребителю является нарушением Правил продажи отдельных видов товаров, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 19.01.98г.№ 55. Книги отзывов и предложений должны быть во всех торговых точках независимо от их формы собственности и ведомственной принадлежности. Поэтому, если продавец отвечает вам, что такой книги нет, он, как минимум, лукавит.
Книга отзывов и предложений (а именно так теперь называется жалобная книга) помогает бороться с хамством продавцов и некачественным обслуживанием. Зарегистрированная жалоба в Книге отзывов и предложений - первый шаг к возмещению не только материального, но и морального ущерба.
Специальной формы для Книги отзывов и предложений нет. Это может быть обыкновенная пронумерованная и прошитая тетрадь, но обязательно на ней должна стоять печать предприятия.
Книгу можно требовать во всех случаях, когда нарушаются ваши права как потребителя: если вы недовольны качеством обслуживания или качеством предоставляемых товаров, если вы столкнулись с хамством продавцов или вас ввели в заблуждение по поводу качества того или иного товара.
По правилам жалобная книга должна находиться на стенде "Информация для потребителя", однако нередко ее приходится просить у продавцов или администратора. Уважаемые потребители, помните, продавец обязан не только предоставить жалобную книгу, но и создать вам удобные условия для внесении записей в нее: дать ручку и предложить место для записи претензии или пожелания. Вы же не должны объяснять, для чего вам потребовалась Жалобная книга, и что именно вы собираетесь написать. Если продавец отказывается предоставлять вам книгу отзывов и предложений, он нарушает требования законодательства.
Вне зависимости от того, правы вы или нет, администрация торговой точки обязана в двухнедельный срок ответить на жалобу в специально отведенной для этого графе в Книге жалоб и предложений. Если через две недели вы не получите ответа или ответ вас не удовлетворит, вы имеете право подать письменную жалобу в Роспотребнадзор по Республике Алтай и требовать комплексной проверки торгового предприятия. Телефон Общественной приемной Роспотребнадзора по Республике Алтай (38822)64241.
Писала вам неделю назад жалобу на "Семью" на Карпинского, 27. Вчера была необходимость купить там продукты - и та же история на кассе. На витрине цены одни, в чеке другие. Когда обратилась к кассиру с этим вопросом, она просто молча пошла и убрала с витрины ценники и отказалась позвать администратора магазина. Вы же декларируете лозунг " Мы стремимся быть лучше". Что-то не заметно
Ольга. добрый день! Благодарим Вас за комментарий и приносим свои извинения за столь долгое решение ситуации, мы действительно работаем над этим. Информация была направлена директору магазина для более тщательного контроля. Так же Вы можете обращаться напрямую к директору магазина для разрешения конфликтных ситуаций, наши директора магазинов всегда рады помочь покупателям.
Администраторы, умоляем разместите пожалуйста новость. Этим вы поможете малышу информационно.
Данилка с рождения все 6 лет борется за свою жизнь. Все что мы делаем не задумываясь, он добивается, прикладывая невероятные усилия и терпение и конечно же с помощью поддержки добрых людей.
С каждой реабилитацией Данил добивается все новых и новых результатов. Сейчас он старается понемногу ходить за одну руку, научился, ползать на четвереньках, сидеть, управляться с мелкими предметами, т.е. улучшилась мелкая моторика. Речь Дани, стала более связанная, многие буквы наконец-то поддались, Данилка стал произносить шипящие звуки.
Но для больших достижений Данилке нужно систематически проходить реабилитацию!
Мама одна воспитывает Данила т.к. папа не справился с таким испытанием. Дани, без помощи добрых и милосердных людей не справиться.
Поэтому мы очень просим вас помочь собрать малышу на курс реабилитации. Не оставайтесь равнодушными, помогите!
группа помощи https://vk.com/clubdanilaprima
документы https://vk.com/docs?oid=-56811377
реквизиты https://vk.com/topic-56811377_28580782
МИНИСТЕРСТВО ТОРГОВЛИ РСФСР
от 28 сентября 1973 года N 346
Министерство торговли СССР Приказом от 23 июля 1973 года N 139 утвердило прилагаемую Инструкцию о Книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания и этим же Приказом признало утратившим силу Приказ по Министерству торговли СССР от 16 марта 1956 года N 156 "Об утверждении Инструкции о книгах жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания".
В целях усиления контроля за работой торговых предприятий, повышения культуры обслуживания населения и во исполнение Приказа Министра торговли СССР от 23 июля 1973 года N 139
1. Ввести в действие Инструкцию о Книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания. утвержденную Приказом Министерства торговли СССР от 23 июля 1973 года N 139, на территории РСФСР с 1 января 1974 года.
2. Министерствам торговли АССР, управлениям торговли и общественного питания, краевых, областных исполкомов, главным управлениям торговли и общественного питания Мосгорисполкома и Ленгорисполкома, Главкурортторгу, Главювелирторгу:
- довести прилагаемую Инструкцию о Книге жалоб и предложений до каждого предприятия розничной торговли и общественного питания, организовать ее изучение и обеспечить неуклонное исполнение;
- установить контроль за своевременным доведением торговыми организациями других систем (потребкооперация, УРСы, ОРСы, аптекоуправления, союзпечать и др.) до каждого подчиненного им предприятия торговли и общественного питания указанной Инструкции. организацией ее изучения и выполнения;
- разрешить использовать оставшиеся Книги жалоб и предложений старого образца с обязательным вложением в них Инструкции о Книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания. утвержденной Приказом Министра торговли СССР от 23 июля 1973 года N 139;
- в двухнедельный срок представить Главснабу Министерства торговли РСФСР заявку на потребное количество Книг жалоб и предложений с учетом обеспечения ими всех предприятий торговли и общественного питания, а также журналов учета Книги жалоб и предложений для торговых организаций в соответствии с Инструкцией о Книге жалоб и предложений .
3. Главснабу обеспечить изготовление книг жалоб и предложений установленной формы. включающую Инструкцию к ней, а также журналов учета книг жалоб и предложений и рассылку их торговым организациям по их заявкам до 1 января 1974 года.
Заместитель Министра
торговли РСФСР
К.Большаков
Приложение
к Приказу Минторга РСФСР
от 28 сентября 1973 года N 346
УТВЕРЖДЕНА
Приказом Минторга СССР
от 23 июля 1973 года N 139
1. Все предприятия розничной торговли и общественного питания ведут Книгу жалоб и предложений установленной формы, в которую покупатели (посетители) записывают жалобы, предложения и замечания. (
2. Книга жалоб и предложений находится в торговом зале предприятия в специальном открытом футляре на видном и доступном для покупателей (посетителей) месте.
3. В универмаге или магазине, имеющем отделы, Книга жалоб и предложений ведется в каждом отделе, а в крупных предприятиях общественного питания - во всех залах обслуживания.
4. В магазине самообслуживания Книга жалоб и предложений находится на каждом этаже в узле расчета.
5. В павильоне, киоске, палатке, автолавке Книга жалоб и предложений помещается на видном месте и предъявляется покупателям по первому требованию.
6. Покупателю (посетителю), желающему внести запись в Книгу жалоб и предложений, должны быть созданы для этого необходимые условия (предоставлены ручка или карандаш, стол, стул). Запрещается требовать от заявителей предъявления каких-либо личных документов или объяснения причин, вызвавших необходимость написания жалобы, предложения, замечания.
7. Работник магазина (предприятия общественного питания), действия которого вызвали жалобу, должен немедленно сообщить об этом администрации магазина (предприятия общественного питания) и представить письменное объяснение по содержанию жалобы.
8. Руководитель предприятия или его заместитель обязаны в двухдневный срок рассмотреть внесенную в Книгу жалоб и предложений запись, внимательно разобраться в существе вопроса, принять необходимые меры к устранению отмеченных недостатков и нарушений в работе предприятия или осуществлению приемлемых предложений.
Жалоба или заявление покупателя (посетителя) рассматривается администрацией совместно с профсоюзной организацией и в необходимом случае выносится на обсуждение коллектива предприятия, отдела, секции, цеха в присутствии виновного работника.
Для сведения лица, написавшего жалобу, и контролирующих лиц администрация делает в Книге жалоб и предложений на оборотной стороне заявления отметку о принятых мерах и в пятидневный срок в обязательном порядке направляет письменный ответ заявителю, указавшему свой адрес.
Копии отчетов покупателям (посетителям) хранятся у администрации предприятия в специальном деле до конца текущего года.
9. Записи покупателей (посетителей) и других граждан в Книге жалоб и предложений с целью оправдания действий работника торгового предприятия, на которого поступила жалоба, подлежат проверке и принимаются во внимание только при подтверждении изложенных фактов.
10. В случае, если для принятия мер по устранению отмеченных покупателем (посетителем) недостатков или осуществлению его предложений требуется более пяти дней, то руководитель предприятия или его заместитель устанавливает необходимый срок (но не более 15 дней), о чем делает в книге соответствующую отметку.
В случае, когда вопрос не может быть решен в предприятии, администрация в пятидневный срок выносит его на рассмотрение вышестоящей торговой организации и ставит об этом в известность заявителя, указавшего свой адрес.
11. Жалобы на грубое нарушение правил торговли, розничных цен, а также отрицательные отзывы о работе администрации предприятия в пятидневный срок передаются администрацией на рассмотрение вышестоящей торговой организации.
12. Руководители вышестоящей торговой организации обязаны не реже одного раза в квартал проверять правильность ведения книг жалоб и предложений во всех подведомственных предприятиях торговли и общественного питания, устранять имеющиеся недостатки в рассмотрении жалоб и причины, порождающие жалобы.
О результатах проверки, предложениях по порядку ведения книг и устранению выявленных недостатков в рассмотрении жалоб проверяющие обязаны вносить соответствующие записи в контрольный журнал предприятия (утвержден Приказом от 24 марта 1947 года N 125).
13. Изъятие Книги жалоб и предложений из торгового предприятия вышестоящими и другими организациями для проверки, снятия копий и других целей не допускается.
14. На работников организаций и предприятий торговли и общественного питания, виновных в нарушении установленного порядка ведения книг и рассмотрения жалоб и предложений покупателей (посетителей), налагаются дисциплинарные взыскания.
15. Обоснованные жалобы, их количество и характер учитываются при подведении итогов социалистических соревнований, решении вопросов о материальном и моральном стимулировании работников, премировании за выполнение и перевыполнение плана товарооборота, при условии обеспечения высокого качества обслуживания покупателей.
16. Книга жалоб и предложений является документом строгой отчетности и не может списываться до ее заполнения.
Не полностью заполненная в предприятии в течение года Книга жалоб и предложений продлевается на следующий год, о чем выдавшая ее организация делает соответствующую запись в книге. По заполнении всей книги она вместе с кратким отчетом о характере жалоб и принятых мерах передается в вышестоящую торговую организацию. О приеме книги торговой организацией делается отметка в специальном журнале. Принятая книга хранится в течение одного года; взамен предприятию немедленно выдается новая книга.
17. Торговая организация (торг, трест, орс, др.) обеспечивает все подведомственные предприятия торговли и общественного питания книгами жалоб и предложений, выдает их предприятиям в пронумерованном и прошнурованном виде, заверенными подписью руководителя и печатью торговой организации. Дата выдачи книги и наименование получившего ее предприятия регистрируются выдавшей книгу торговой организацией в журнале, указанном в пункте 16 настоящей Инструкции .
18. Полный текст Инструкции, адреса и номера телефонов вышестоящей торговой организации и Госторгинспекции печатаются на начальных листах Книги жалоб и предложений.
Приложение N 1. Книга жалоб и предложенийПриложение N 1
к Инструкции о Книге жалоб
и предложений в предприятиях
розничной торговли и
общественного питания
Книга жалоб и предложений сегодня
Книга жалоб и предложений сегодня
Каждое предприятие розничной торговли и общественного питания обязано иметь и вести книгу жалоб и предложений. Данное положение закреплено Приказом Минторга РСФСР от 28.09.1973 N 346 «Об утверждении Инструкции о Книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания», Правилами продажи отдельных видов товаров, утверждённых постановлением Правительства РФ №55 от 19.01.1998 г.
По общему правилу, книга жалоб и предложений должна быть установленного образца, находится на видном месте, предъявляться по первому требованию покупателя, быть прошнурованной, пронумерованной, скрепленной печатью организации. На практике же, она обычно находится в уголке потребителя, пустая, не заполненная, купленная в ларьке Союзпечати. Тем более, мало кто знает, что на каждую жалобу, написанную в книге, организация обязана отреагировать.
Сегодня никто – ни продавец, ни покупатель, не придают нужного и должного значения данной книге по причине процветания частного бизнеса. Раньше, когда не было частной собственности, одним из показателей работы госпредприятия было отсутствие жалоб в этой самой книге, а если всё таки жалобы имелись, и на них не отреагировали, директора предприятий увольнялись сами, не дожидаясь увольнения по статье (такое бывало, и довольно часто).
Сейчас гораздо меньше проверяющих, нет министерских ревизий и т.п. однако Роспотребнадзор, он же комитет по защите прав потребителей, пока ещё никто не отменял.
Итак, как сегодня работает книга жалоб и предложений, и что будет, если её не вести.
Во-первых, ни для кого не секрет, какие сейчас идут «умные» покупатели. Каждый первый демонстрирует своё отличное знание закона о защите прав потребителей и готовность «идти до конца» в отстаивании своих прав. Поэтому, если у вас отсутствует книга жалоб и предложений, будьте готовы к тому, что ваш покупатель тут же позвонит с жалобой в Роспотребнадзор, воспользовавшись телефонами, вами же вывешенными в уголке потребителя. И тогда смело можете ожидать внеплановую проверку, вышеуказанного органа. А уж те, как известно, проверяют всё и сразу.
Если книга всё таки есть, и покупатель оставил там свою жалобу, вам необходимо в двухдневный срок рассмотреть её, принять меры об устранении и предоставить отчёт об этом покупателю. В случае, если никаких контактов последний в книге не оставил, вы имеете право написать в самой книге результат рассмотрения жалобы и о том, какие меры вы приняли. Например, в одном салоне красоты клиентка указала в жалобной книге, что ввиду того, что щипцы для завивки кудрей были в одном экземпляре, она не имела возможности сделать завивку, т.к. ими уже пользовался другой парикмахер. После ознакомления с жалобой, позже появилась запись администрации салона: «Вторые щипцы приобретены, жалоба удовлетворена».
Также необходимо помнить о том, что никакой проверяющий не имеет права изъять вашу книгу для проверки, снятия копий и других целей.
Книга жалоб и предложений является документом строгой отчётности и не может списываться до её заполнения.
Раньше, книгу жалоб и предложений необходимо было регистрировать в администрации района, где осуществляется продажа, обслуживание клиентов. Сейчас, это не обязательно, но желательно. При проверке Роспотребнадзором, этому уделяется особое внимание.
Помните, на основании п.8 Общих положений Правил продажи отдельных видов товаров продавец обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется покупателю по его требованию. За отсутствие книги жалоб и предложений предусмотрена административная ответственность (статья 14.15. КоАП «Нарушение установленных правил продажи отдельных видов товаров — влечет предупреждение или наложение административного штрафа на граждан в размере от трехсот до одной тысячи пятисот рублей; на должностных лиц — от одной тысячи до трех тысяч рублей; на юридических лиц — от десяти тысяч до тридцати тысяч рублей»).
В заключении хотелось бы отметить, что наличие грамотно оформленной книги жалоб и предложений, её доступность и заполняемость потребителями стало сейчас правилом хорошего тона. И не забывайте, прося у вас жалобную книгу, потребитель может написать вам пожелание, или написать благодарность за хорошую работу, вежливость персонала.
Полезные материалы для Вашего бизнесаРаз в неделю и никакого спама
Довольные клиенты – вот что нужно для процветания любого бизнеса. Книга жалоб и предложений – один из способов позволяющий узнать мнение клиентов о бизнесе. Если вы выступаете в роли клиента, вам следует хорошо подумать прежде чем отказаться от записи в книге жалоб и предложений.
Книга жалоб и предложений – отличный способ позволяющий высказать свое мнение об услугах и товарах предоставляемых той или иной компанией. Книги жалоб и предложений можно увидеть в ресторанах, в отелях и в агентствах предоставляющих различные услуги.
Многие клиенты не хотят тратить время на оставление записи в книге жалоб и предложений. Часть из них считают это бессмысленной тратой времени. Некоторые клиенты не хотят высказывать свое мнение в письменном виде, потому что им не понравилось обслуживание, и им неловко оставлять негативные отзывы в присутствии обслуживающего персонала.
Компании поняли это и нашли эффективное решение. Теперь они предоставляют своим клиентам возможность оценить их обслуживание в интернете на сайте в виртуальной книге жалоб и предложений.
Виртуальные книги представлены в виде копий традиционных книг жалоб и предложений. В виртуальной книге есть раздел, где вы можете поставить оценку компании, раздел для выражения личного мнения и раздел, где вы можете оставить информацию о себе: имя, фамилию, почтовый адрес, электронный адрес и номер телефона.
Хотя вы возможно и не захотите оставлять эту информацию в книге жалоб и предложений, тем не менее, подумайте о том, что это, прежде всего, нужно вам. Причина этого довольно простая.
Если руководство гостиницы или ресторана узнает, что у одного из их клиентов осталось неприятное впечатление от качества их обслуживания, оно постарается исправить положение, так как в противном случае они не только потеряют конкретного клиента оставившего запись, но также могут потерять и других клиентов. Клиент, которому не понравилось обслуживание вероятнее всего расскажет об этом своим друзьям и знакомым, которые также не захотят иметь никаких дел с этим заведением.
Если вы оставите свое имя и контактную информацию в книге жалоб и предложений, то с вами, возможно, свяжется менеджер заведения, который может предложить вам возмещение убытков в виде бесплатного пребывания в отеле или бесплатного обеда в ресторане. Это будет их попыткой улучшить ваше мнение о ресторане или отеле.
Независимо от того какое впечатление: негативное или позитивное у вас осталось от обслуживания, выделите минутку и оставьте запись в книге жалоб и предложений. Вы можете сделать это в самом заведении или в интернете. Книга жалоб и предложений дает вам возможность высказать свое мнения, а руководству и обслуживающему персоналу учреждения дает возможность улучшить качество предоставляемых услуг.
На любые ваши вопросы по материалам сайта с удовольствием ответит наш консультант. Добавьте ваш вопрос в форме ниже.
Вы можете получить бесплатную консультацию по малому бизнесу у нашего опытного эксперта.
Присоединяйтесь к нашему сообществу вКонтакте .
Порой мы сталкиваемся с грубым нарушением наших прав, как потребителей. Как правило, при этом, мы просто устраиваем скандал либо молчим. Но это неправильная позиция! Необходимо применять определённые действия.
Самым простым вариантом будет оформление своей жалобы в специальной книге. О том, как в книге жалоб и предложений оформить свою претензию, мы и поговорим в данной статье. Прежде чем перейти к раскрытию данной темы, разберёмся, что же такое книга жалоб и предложений?
Что такое книга жалоб и предложений?Исходя из названия, следует, что данная книга предназначена для того, чтоб Вы могли описать конкретную жалобу, либо внести свои предложения на магазин, ресторан, кафе и так далее. Такая книга просто обязана быть в любой точке, где имеет место взаимодействия потребителя и структуры, которая занимается обслуживанием.
Обратите внимание, что такая книга просто обязана, находится на видном месте. То есть у Вас не должно быть необходимости просить эту книгу, а в случае, когда возникает надобность в её использовании – просто взять её и описать жалобу. Стоит отметить, что отсутствие книги жалоб – это повод для оформления заявки в вышестоящие инстанции, такие как Роспотребнадзор.
Такая книга была неотъемлемым элементом в любой сфере обслуживания граждан ещё в Советском Союзе. С того времени её назначение не изменилось.
Как оформить жалобу?Прежде чем начать оформлять жалобу, потребитель должен убедиться в том, что эта книга оформлена по всем канонам закона. Ниже приведены пункты, которые характеризуют правильную Книгу жалоб и предложений:
Страницы в ней пронумерованы
На каждой странице должна быть печать (это в связи с тем, что некоторые продавцы, частенько, вырывают «неугодные заметки»)
В такой книге обязана быть подпись руководителя.
Внешнее оформление абсолютно никакого значения не имеет. Книга жалоб и предложений образец вы сможете посмотреть либо в сети интернет (например, зайдя на правовой сайт) либо в специализированных учреждениях.
Оформляем жалобу.Если в Ваших руках оказалась правильно оформленная Книга жалоб и появилась актуальность в юридическом оформлении претензии, то проблем не должно возникнуть. Единственное, что от Вас требуется – это детально изложить суть своей жалобы с описанием того, что Вас не устроило.
Не сдерживайте себя в высказываниях и описывайте детально, то, что Вас не устроило. Ведь порой наблюдаются такие вопиющие нарушения «Закона о правах потребителя» в тех или иных заведениях, что просто невозможно умалчивать.
