Если у вас претензии к стоматологу - Полезные советы по специальности Стоматология на портале

Материал добавлен пользователем webzpp

У вас наступила необходимость посетить стоматолога. Вы начинаете искать знакомого в этой сфере, а таковых нет. Звоните друзьям и просите рекомендовать хорошего дантиста. Наконец, вы определились куда пойти. Вы надеетесь, что скоро станете обладателем голливудской улыбки! И тут начинается самое «интересное»….

К сожалению, в стоматологии наблюдается огромное количество претензий и жалоб пациентов. А почему? – задумаетесь вы. А все потому, что мы не знаем своих прав, а доктора не хотят соблюдать их. Больше всего претензий к протезированию зубов, исправлению прикуса и установке имплантов.

Правило № 1. Не паникуйте раньше времени!

Особенно после протезирования зубов некоторое время ощущается небольшой дискомфорт. Поинтересуйтесь у своего врача — какое время вам понадобится на адаптацию. В некоторых случаях на это уходит год.

Правило № 2. Не бойтесь ставить свою подпись в любом документе кроме медицинской карты!

В некоторых клиниках нас просят подписать бумагу, в которой говорится о добровольном согласие на медицинское вмешательство или что-то в этом роде. Подписав ее, вы думаете, что при не — удачном лечении вы уже не сможете предъявлять какие-либо претензии к стоматологической клинике и ее специалистам. Знайте! Такая «расписка» не предусмотрена нашим законодательством и никакой юридической силы она не имеет! По закону роспись пациента должна быть лишь в медкарте, и то только тогда, если он решил отказался от медицинского вмешательства или не будет против применения в лечении новых технологий. Также, вы всегда в процессе лечения можете заменить врача, если лечащий врачстоматолог перестал вызывать у вас доверия.

Правило № 3. Правильно выбирайте клинику!

Решив посетить стоматолога, вы должны сделать следующее:

• Внимательно изучите историю стоматологической клиники. Будьте очень осторожны, если клиника открылась меньше года назад.

• Попросите показать вам лицензию на услуги, которые вам предлагает стоматолог. Если доктор оказывает медицинские услуги без лицензии или имеет зарубежный диплом без нострификации (процедура признания документов), ответственности за свое лечение он не несет.

• При лечении всегда сохраняйте все выданные вам документы. В крайнем случае, отксерокопируйте. Они должны у вас быть.

Правило № 4. Досудебное урегулирование обязательно!

При возникновении проблем в процессе лечения попытайтесь урегулировать спорные моменты с лечащим врачом. Если не получается, то в двух экземплярах на имя руководителя пишите претензию-требование, и только потом подаете в суд.

Главными документами, регулирующими ваши взаимоотношения с клиникой (платный сектор медицины), являются «Закон о защите прав потребителей» (ст. 29) и Постановление правительства № 27 от 13.01.1996 года «Об утверждении Правил предоставления платных медицинских услуг населению медицинскими учреждениями».

Если вы заметили орфографическую, стилистическую или другую ошибку на этой странице, просто выделите ошибку мышью и нажмите Ctrl+Enter. Выделенный текст будет немедленно отослан редактору

Претензия в стоматологическую клинику образец - только у нас

Договор оказания платных медицинских услуг - Частная стоматологическая клиника для всей семьи. Стоматология Формула Улыбки в Самаре для Вас. УТВЕРЖДАЮ Директор ООО «ФОРМУЛА УЛЫБКИ» С 06. ДОГОВОР оказания платных медицинских услуг г. Общество с ограниченной ответственностью «Формула улыбки», находящееся по адресу: 443111, Самарская область, г. Перечень услуг согласно приложению: при оказании первичной доврачебной медико-санитарной помощи в амбулаторных условиях по: сестринскому делу; при оказании первичной специализированной медико-санитарной помощи в амбулаторных условиях по: ортодонтии, стоматологии общей практики, стоматологии детской, стоматологии ортопедической, стоматологии терапевтической, стоматологии хирургической, именуемое в дальнейшем Исполнитель, в лице директора Дубровской Ольги Анатольевны, действующего на основании Устава, с одной стороны, и фамилия, имя и отчество если имеется Потребителя законного представителя Потребителя действующий в интересах фамилия, имя и отчество если имеется несовершенно летнего либо недееспособного Потребителя адрес места жительства Потребителя законного представителя Потребителя именуемый в дальнейшем Потребительс другой стороны, заключили настоящий договор о нижеследующем: ПРЕДМЕТ ДОГОВОРА 1. Исполнитель предоставляет Потребителю платные стоматологические услуги согласно Перечню услуг далее по тексту «медицинские услуги»заказанные им по своей личной инициативе, если Потребителю данные медицинские услуги не противопоказаны по состоянию его здоровья. Потребитель обязуется своевременно оплачивать медицинские услуги в соответствии с прейскурантом цен, утвержденном Исполнителем, на условиях данного договора. УСЛОВИЯ И СРОКИ ОКАЗАНИЯ МЕДИЦИНСКИХ УСЛУГ 2. Информация о факте обращения за медицинской услугой, состоянии здоровья Потребителя, диагнозе его заболевания иные сведения, полученные при его обследовании и лечении, составляют врачебную тайну. Предоставление сведений, составляющих врачебную тайну, без согласия Потребителя или его законного представителя, допускается в случаях, установленных действующим законодательством РФ. Потребитель проинформирован о возможности получения медицинской услуги бесплатно в объеме и на условиях, предусмотренных Программой государственных гарантий оказания гражданам РФ бесплатной медицинской помощи и Территориальной программой государственных гарантий оказания населению Самарской области бесплатной медицинской помощи. С учетом информации п. До заключения договора Исполнитель в письменной форме путем внесения данного пункта в договор уведомил Потребителя о том, что несоблюдение указаний рекомендаций исполнителя медицинского работника, предоставляющего платную медицинскую услугув том числе назначенного режима лечения, могут снизить качество предоставляемой платной медицинской услуги, повлечь за собой невозможность ее завершения в срок или отрицательно сказаться на состоянии здоровья потребителя. Исполнитель обращает внимание Потребителя на то, что в процессе осуществления медицинской услуги за Потребителем сохраняется право на отказ от медицинского вмешательства, которое оформляется записью в медицинской документации, подписывается Потребителем и врачом. Сроки оказания конкретных медицинских услуг в рамках договора устанавливаются врачом и согласовываются с Потребителем устно. Срок предоставления услуг соответствует сроку действия договора. Обеспечить соответствие предоставляемых Потребителю медицинских услуг требованиям, предъявляемым к методам диагностики, профилактики и лечения, разрешенным на территории РФ. Предоставить потребителю законному представителю потребителя по его требованию и в доступной для него форме информацию: о состоянии его здоровья, включая сведения о результатах обследования, диагнозе, методах лечения, связанном с ними риске, возможных вариантах и последствиях медицинского вмешательства, ожидаемых результатах лечения; об используемых при предоставлении платных медицинских услуг лекарственных препаратах и медицинских изделиях, в том числе о сроках их годности гарантийных срокахпоказаниях противопоказаниях к применению. Исполнитель предоставляет платные медицинские услуги при наличии информированного добровольного согласия потребителя законного представителя потребителяданного в порядке, установленном законодательством Российской Федерации об охране здоровья граждан. Исполнитель имеет право отказаться от исполнения обязательств по настоящему договору при объективной невозможности в момент обращения Потребителя оказания медицинской услуги надлежащим образом. Исполнитель имеет право отказать в приеме Потребителю в случаях: состояния алкогольного, наркотического или токсического опьянения; если действия Потребителя угрожают жизни и здоровью персонала. Исполнитель имеет право перенести срок получения услуги в случае опоздания Потребителя более чем на 15 пятнадцать минут по отношению к назначенному времени получения услуги. ПРАВА И ОБЯЗАННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЯ 4. Потребитель, пользующийся медицинскими услугами, вправе: требовать предоставления услуг надлежащего качества, установленного нормативными актами РФ; в одностороннем порядке отказаться от исполнения обязательств по настоящему договору, оплатив Исполнителю фактически понесенные им расходы. Потребитель обязуется: своевременно оплатить стоимость предоставляемой медицинской услуги в порядке, установленном в п. В случае не предоставления Потребителем информации, предоставлении неверной информации или намеренном сокрытии её Исполнитель освобождается от ответственности по обязательствам данного договора; выполнять назначения врача, бережно относиться к себе и своему здоровью; за 24 двадцать четыре часа информировать Исполнителя о необходимости отмены или изменении назначенного ему времени получения медицинской услуги. Потребитель дает согласие на бессрочное хранение и обработку его персональных данных фамилия, имя, отчество, дата рождения, адрес проживания, сведения о состоянии здоровья в целях исполнения данного договора и в соответствии с требованиями законодательных актов РФ. СТОИМОСТЬ МЕДИЦИНСКИХ УСЛУГ И ПОРЯДОК РАСЧЕТОВ 5. Оплата медицинских услуг по настоящему Договору производится Потребителем в полном объеме в кассу Исполнителя наличными денежными средствами либо путем безналичного перечисления на расчетный счет Исполнителя в день оказания услуг и в соответствии с прейскурантом, утвержденным Исполнителем. Если во время оказания медицинских услуг Потребитель или Исполнитель сочтут необходимым заменить один вид медицинских услуг другим, такая замена допускается по соглашению между сторонами в пределах действия настоящего договора. Цены на медицинские услуги могут быть изменены, о чем Потребитель будет уведомлен заранее. Стоимость отдельных медицинских услуг может быть оплачена частями, в режиме «аванс-расчет», если это будет оговорено сторонами договора дополнительно. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ СТОРОНРАЗРЕШЕНИЕ СПОРОВ 6. За нарушение принятых по договору обязательств стороны несут ответственность в соответствии с действующим законодательством РФ. Исполнитель несет ответственность перед Потребителем: за надлежащее исполнение условий договора; за соблюдение требований, предъявляемых законами РФ к методам диагностики, профилактики и лечения. Исполнитель освобождается от ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение медицинской услуги, если докажет, что это произошло вследствие непреодолимой силы, либо по вине Потребителя. Риск возможных осложнений, вызванных оказанием медицинской услуги по не зависящим от Исполнителя причинам, лежит на Потребителе в случаях: прогрессирования патологического процесса, побочной реакции организма. Для разрешения споров, возникших между сторонами, применяется обязательный досудебный претензионный порядок разрешения споров. Сторона, право которой нарушено, до обращения в суд обязана предъявить другой Стороне претензию с изложением своих требований. Претензия направляется по электронной почте или по факсу и одновременно высылается по почте заказным письмом с уведомлением о вручении. Датой получения претензии считается день её передачи по электронной почте или по факсу. Срок для ответа на претензию устанавливается в 20 календарных дней со дня её получения. Ответ на претензию направляется по электронной почте или по факсу и одновременно высылается по почте заказным письмом с уведомлением о вручении. В случае если в указанный в претензии срок претензионные требования не удовлетворены полностью или частично, то Сторона, право которой нарушено, вправе обратиться с исковым заявлением в суд. СРОК ДЕЙСТВИЯ ДОГОВОРА 7. Настоящий Договор составлен в двух подлинных экземплярах, имеющих одинаковую юридическую силу, по одному экземпляру для каждой из сторон. Договор заключается на один год и вступает в силу с момента подписания его сторонами. Действие договора продлевается каждый раз на следующий период, равный первоначальному сроку действия Договора, если за 10 десять календарных дней до окончания срока действия договора ни одна из сторон не заявит письменно о прекращении его действия. Договор может быть расторгнут в одностороннем порядке по инициативе одной из сторон, в случае нарушения другой стороной принятых на себя обязательств. Неотъемлемой частью настоящего договора является медицинская карта, а также информированное согласие информированные согласия на медицинское вмешательство хранятся у исполнителя. Подписывая данный договор, Потребитель дает согласие на получение информационных материалов о клинике, проводимых акциях, другой информации и прямые контакты посредством электронной, телефонной связи, sms- и почтовой рассылки. ПОТРЕБИТЕЛЬ ЗАКОННЫЙ ПРЕДСТАВИТЕЛЬ ПОТРЕБИТЕЛЯ Ф.

Образец претензии на частную стоматологию - актуальная информация

Вежливый и обходительный персонал. Тут и все ответы. Бланк гарантийный талон кота образец Стат талон в в стоматологии образец. Иначе количество таких "врачей" не уменьшится никогда. Настоящий Договор составлен в двух подлинных экземплярах, имеющих одинаковую юридическую силу, по одному экземпляру для каждой из сторон. Лучший блог о стоматологии и имплантации зубов. Очень недобросовестное отношение к качеству работы. На сегодняшний день, недостатки присутствуют и не устранены. Неизгладимое впечатление произвело на меня то, что, никакие современные средства применяться не будут: типа - ерунда это всё. Если кто-то из членов экспертной комиссии имеет собственное мнение по существу поставленных вопросов, то он вправе изложить его отдельно. Счет за оказанные медицинские услуги. В соответствии с п. Долго терпела неудобство, думала привыкну. Посмотрел меня доктор и сказал, что надо оставшиеся зубы удалить. Советского Союза уже нет. Согласно правилам производства судебно-медицинских экспертиз по материалам уголовных и гражданских дел, при изложении обстоятельств дела в экспертном документе в него необходимо внести сведения из медицинских карт амбулаторного или стационарного больного; протоколов клинических, клинико-анатомических конференций, ведомственных и вневедомственных расследований. Номер один в данном списке - "Клиника" доктора Атанасова на ул. «Она требует от меня того, чего не бывает» Чтобы попытаться разъяснить ситуацию и узнать точку зрения второй стороны, корреспондент «Новостей-N» за комментарием обратился к тому самому стоматологу Алле Николаевне. В крайнем случае, отксерокопируйте. Вы правы абсолютно- зубы приходится иногда лечить, а там на кого нарвешься.

Лучшая рекомендация для стоматологической клиники — не громкая реклама, а число пациентов, пользующихся услугами клиники из года в год. Если нужно удалять - то к нему. Установить наличие нарушений при протезировании зубов г-на К. Врачи как раз очень грамотные. Пишите жалобы в облздрав, прокуратуру и т. Бланк образец гарантийный талон: бланки и Бланки гарантийных талонов в стоматологии. Предоставить потребителю законному представителю потребителя по его требованию и в доступной для него форме информацию: о состоянии его здоровья, включая сведения о результатах обследования, диагнозе, методах лечения, связанном с ними риске, возможных вариантах и последствиях медицинского вмешательства, ожидаемых результатах лечения; об используемых при предоставлении платных медицинских услуг лекарственных препаратах и медицинских изделиях, в том числе о сроках их годности гарантийных сроках. показаниях противопоказаниях к применению.

» обязуется оказать Заказчику мне услуги амбулаторно-поликлинической по стоматологии: терапевтическая и ортопедическая протезирование зубов полости рта.

Прежде всего, согласно статье 901 Гражданского Кодекса Украины, они являются отношениями, возникающими на основании договора, по которому клиника обязуется оказать услуги по стоматологическому лечению пациента, а пациент обязуется оплатить эти услуги. Будут вам там лечить даже здоровые зубы. При этом с гарантийный талон в стоматологии образец. Предоставление сведений, составляющих врачебную тайну, без согласия Потребителя или его законного представителя, допускается в случаях, установленных действующим законодательством РФ.

Претензия в стоматологическую клинику образец - Бесплатный архив юридических документов

Заявитель обратилась в стамотологический центр за услугами протезирования. Доктор предложила пройти лечение именно у них, пообещав заявителю качественную работу и значительную скидку. Заявитель заключила со стоматологическим центром договор на оказание стоматологических услуг. Весь год заявитель неоднократно обращалась в данный центр за корректировкой расшатавшихся мостов. У заявителя случился острый приступ боли, сопровождающийся отеком и высокой температурой. Она срочно обратилась в клинику, где ей сделали снимок и обнаружили серьезный гнойный воспалительный процесс под левым мостом. Заявитель требует расторгнуть договор оказания стомотологических услуг. возвратить уплаченную сумму. Оплатить расходы по исправлению данной ситуации.

ООО «__________»
Адрес: ____________________________
от ___________________________
Адрес: ___________________________

Я, _________________, обратилась в стоматологический центр «____________» за услугами протезирования. Меня принимала доктор ___________ Она предложила пройти лечение именно у них, пообещав мне качественную работу и значительную скидку. ____________ года я заключила со стоматологическим центром договор на оказание стоматологических услуг. Я выполняла все предписания врача, прошла все рекомендуемые процедуры. В начале ________ года мне установили мосты. В общей сложности я заплатила за все услуги _________ рублей. Весь год я неоднократно обращалась в данный центр за корректировкой расшатавшихся мостов.
_____________ года у меня случился острый приступ боли, сопровождающийся отеком и высокой температурой. Я срочно обратилась в клинику, где мне сделали снимок и обнаружили серьезный гнойный воспалительный процесс под левым мостом. В этот же день мне экстренно удалили 3 зуба. Мне был назначен продолжительный курс лечения, я была лишена трудоспособности. Мне пришлось оплатить и эти услуги в размере __________ рублей. В следствии всей этой ситуации у меня обострилась поджелудочная железа (в следствии хронического панкреатита и холецистита)
Согласно п.5 Настоящего договора об оказании стоматологических услуг, ИСПОНИТЕЛЬ несет ответственность за оказанные услуги предусмотренные действующим законодательством.
Заказчик свои обязательства по оплате денежных средств за услуги выполнил надлежащим образом.
Между Продавцом и Покупателем сложились отношения, возникающие из договора купли-продажи, которые регулируются главой 30 ГК РФ.
В соответствии со ст.454 ГК РФ по договору купли-продажи одна сторона (продавец) обязуется передать вещь (товар) в собственность другой стороне (покупателю), а покупатель обязуется принять этот товар и уплатить за него определенную денежную сумму (цену).
Согласно с п.1, 2 ст.469 ГК РФ продавец обязан передать покупателю товар, качество которого соответствует договору купли-продажи. При отсутствии в договоре купли-продажи условий о качестве товара продавец обязан передать покупателю товар, пригодный для целей, для которых товар такого рода обычно используется. Если продавец при заключении договора был поставлен покупателем в известность о конкретных целях приобретения товара, продавец обязан передать покупателю товар, пригодный для использования в соответствии с этими целями.
По условиям Договора гарантийный срок на данные услуги не установлен.
Согласно ст.5 ФЗ «О защите прав потребителей» на товар (работу), предназначенный для длительного использования, изготовитель (исполнитель) вправе устанавливать срок службы - период, в течение которого изготовитель (исполнитель) обязуется обеспечивать потребителю возможность использования товара (работы) по назначению и нести ответственность за существенные недостатки.
Изготовитель (исполнитель) обязан устанавливать срок службы товара (работы) длительного пользования, в том числе комплектующих изделий. которые по истечении определенного периода могут представлять опасность для жизни, здоровья потребителя, причинять вред его имуществу или окружающей среде.
Срок службы товара (работы) может исчисляться единицами времени, а также иными единицами измерения (километрами, метрами и прочими единицами измерения исходя из функционального назначения товара (результата работы)).
Продажа товара (выполнение работы) по истечении установленного срока годности, а также товара (выполнение работы), на который должен быть установлен срок годности, но он не установлен, запрещается.
Продавец вправе установить на товар гарантийный срок, если он не установлен изготовителем.
Продавец вправе принять обязательство в отношении недостатков товара, обнаруженных по истечении гарантийного срока, установленного изготовителем (дополнительное обязательство).
Содержание дополнительного обязательства продавца, срок действия такого обязательства и порядок осуществления потребителем прав по такому обязательству определяются договором между потребителем и продавцом.
Гарантийный срок на товар исчисляется с момента подписания Акта приема-передачи. Ничего подобного мною подписано не было.
В связи со сложившейся ситуацией я осталась и без денег и без зубов. Я вынуждена обратиться в другую клинику за качественным лечением. В другой клинике данная услуга стоит _________ рублей.
Согласно п.1 ст.18 Закона «О защите прав потребителей» в отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течении 15 (пятнадцати) дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев: обнаружение существенного недостатка товара; нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара.
Согласно п.1 ст.19 Закона «О защите прав потребителей» потребитель вправе предъявить требования к продавцу (изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности.
В соответствии с п.2 ст.450 ГК РФ под существенными понимаются недостатки, которые не могут быть устранены или для устранения которых требуются несоразмерные расходы либо затраты времени, или вновь проявляющиеся после их устранения, а также другие недостатки, вследствие которых покупатель лишается того, на что он был вправе рассчитывать при заключении договора, в том числе и возможности использования товара по назначению.
Следовательно, Продавцом надлежащим образом существенно нарушены требования к качеству переданного Покупателю товара.
Согласно ст.309 ГК РФ обязательства должны исполняться надлежащим образом в соответствии с условиями и требованиями закона, иных правовых актов, а при отсутствии таких – условий и требований – в соответствии с обычаями делового оборота или иными обычно предъявляемыми требованиями.
В соответствии с п.2 ст.475 ГК РФ, в случае существенного нарушения требований к качеству товара (обнаружения неустранимых недостатков, недостатков, которые не могут быть устранены без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляются неоднократно, либо проявляются вновь после их устранения, и других подобных недостатков) покупатель вправе по своему выбору:
- отказаться от исполнения договора и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы;
- потребовать замены товара ненадлежащего качества, соответствующим договору.
На основании вышеизложенного, руководствуясь ст.ст.5,18,19 Закона «О защите прав потребителей», ст.309,314, п.2.ст.450, ст.454, п.1,2 ст.469, п.2 ст.475 ГК РФ

1.Расторгнуть договор оказания стомотологических услуг, заключенный между ООО «___________» и мной, __________________.
2.Возвратить уплаченную сумму в размере ___________ рублей.
3. Оплатить расходы по исправлению данной ситуации в размере ____________ рублей
4. Возместить юридические расходы в размере ______ рублей.
В случае неперечисления денежных средств в течении 7 дней с момента получения данной претензии в адрес ООО «_________», жалобы будут направлены в Роспотребнадзор г.________, и исковое заявление в суд.

Приложение:
1.Копия Договора оказания стоматологических услуг.
2.Копии квитанций

«___»_____________ года _______________

Есть вопросы по документу?

Звоните +7 (495) 215-51-77 и получите

О правах пациента стоматологической клиники

Пациент стоматологической клиники обладает целым набором прав. Ключевое право – это получение стоматологических услуг надлежащего качества. Об этом праве сказано в законе о защите прав потребителей (статья 4 Качество товара (работы, услуги)). (подробнее на тему о стоматологической экспертизе )

Реализацию прав пациента закон о защите прав потребителей связывает с установлением факта недостатка стоматологической услуги или её существенного недостатка.

Что это такое? Недостаток стоматологической услуги – это несоответствие услуги условиям договора или целям, для которых за этой услугой обратился пациент, о чем при заключении договора поставил в известность стоматологическую клинику.

Что такое существенный недостаток стоматологической услуги? Это неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени. Это недостаток, который выявлялся неоднократно или проявлялся вновь после его устранения.

Что может потребовать пациент, обнаружив некачественную стоматологическую услугу?

• безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги; • соответствующего уменьшения цены оказанной услуги;
• безвозмездного повторного оказания услуги;
• возмещения понесенных пациентом расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьими лицами.

• возместить деньги за стоматологическую услугу ненадлежащего качества;
• возместить финансовые потери из-за приобретения дополнительных медицинских услуг, лекарств, изделий медицинского назначения;
• возместить убытки на посторонний уход;
• компенсировать моральный вред;
• возместить судебные расходы.

Потребитель вправе разорвать договор об оказании стоматологических услуг и потребовать полного возмещения убытков, если:

• клиника не устранила недостатки в установленный указанный срок;
• пациент обнаружит существенные недостатки оказанной услуги или иные существенные отступления от условий договора.

Когда пациент вправе предъявить свои требования? В процессе оказания услуги или в течение гарантийного срока. Если гарантийный срок отсутствует, то в разумный срок – в течение двух лет со дня принятия оказанной услуги. Стоматологическая клиника отвечает за недостатки услуги, на которую не установлен гарантийный срок в том случае, если пациент докажет, что они возникли до принятия результата лечения или по причинам, возникшим до этого момента.

В отношении услуги, на которую установлен гарантийный срок, стоматологическая клиника отвечает за её недостатки, если не докажет, что они возникли после принятия пациентом услуги вследствие нарушения им правил использования результата услуги, действий третьих лиц или непреодолимой силы. Если предусмотренный договором гарантийный срок составляет менее двух лет и недостатки стоматологической услуги обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, пациент может предъявить требования, если докажет, что недостатки возникли до принятия им результата услуги или по причинам, возникшим до этого момента.

После выявления существенных недостатков стоматологической услуги пациент вправе предъявить исполнителю требование о безвозмездном устранении недостатков. В таком случае он должен доказать, что недостатки возникли до принятия им результата услуги или по причинам, возникшим до этого момента. Пациент может предъявить требование, если недостатки обнаружены по истечении двух лет со дня принятия результата услуги, но в пределах установленного на результат услуги срока службы или в течение десяти лет со дня принятия результата услуги потребителем, если срок службы не установлен. Клиника должна удовлетворить требования в течение 20 дней со дня его предъявления или обнаруженный недостаток является неустранимым.

Как составить претензию на оказание стоматологических услуг? Остались недовольны качеством услуги после посещения стоматолога? Заплатили деньги, а результат вас не устроил, да еще и привёл к нежелательным последствиям? Что делать? Составить претензию.

Претензия потребителя в стоматологии – это письменное изложение требований пациента о реализации его субъективных прав на основании представленных доказательств, например, заключения стоматологической экспертизы.

Пример претензии к стоматологической клинике:

Главному врачу _______________ от __________________________, проживающей/-ему по адресу: _____________________________

ПРЕТЕНЗИЯ Я, ___________________, обратился/-ась в __________________ за услугой _____________. Результаты оказанной мне услуги были неудовлетворительными, что подтверждается результатом ________________ и Актом экспертизы качества медицинской помощи ___________________________________________. В заключении эксперта __________________________ указано: «______________________ ______________________________________________________________________________».

На основании вышеизложенного медицинская помощь, оказанная врачом-стоматологом _____________________ клиники ____________________, является некачественной и послужила причиной физических и нравственных страданий. Прошу возместить мне в добровольном порядке: затраты, понесенные мною на услугу __________ в вашей клинике в размере ___________ рублей; расходы на предстоящее лечение в выбранной мною клинике в размере ____________ рублей; моральный ущерб в размере ____________ рублей.

Приложение: копия экспертного заключения, копия Акта экспертизы качества медицинской помощи, проведенной ______________________. Дата __________ Подпись _________

Помните: стоматологическая клиника обязана ответить не позднее 10 дней с момента получения претензии. Если потребитель не заключал договор с клиникой, то медицинская организация свободна в выборе срока ответа на претензию. Она не связана указанным 10-дневным сроком. Однако и в этом случае ответ на претензию не должен выходить за рамки разумного.

Правоприменительная практика показывает. разумным является ответ в пределах календарного месяца. В течение этого срока клиника должна выяснить обстоятельств конфликта, например, посредством внутренней проверки качества оказанной медицинской помощи. Каждый конфликт пациента с клиникой индивидуален.

Он требует внимательного и тщательного подхода к разрешению и урегулированию. Мы рекомендуем пациенту не оставаться с конфликтом один на один, а обратиться к экспертам за профессиональной помощью. Тем более, что клиника может оперативно сформировать официальную позицию, которой будет придерживаться на всем протяжении спора – до и во время суда.

Дата редакции: 16.11.2015

Что такое качество стоматологических услуг с точки зрения претензий пациента?

Белокопытов Александр Сергеевич Закончил Донецкий национальный медицинский университет имени М. Горького, стоматологический факультет. Занимается хирургическим и ортопедическим направлением, увлекается 3D моделированием в стоматологии.

Качественное оказание платной стоматологической услуги и правильное установление гарантийных сроков на нее являются ключевыми факторами успешного развития клиники. Самая распространенная ошибка в ведении документации – неполное или неправильное установление гарантийных сроков на оказанные услуги, которая выявляется более чем в 70% случаев проводимого аудита документации частных стоматологических клиник. Для клиники это означает необходимость досудебного удовлетворения претензий пациента или выплат по проигранному иску о защите прав пациента — потребителя. Причина этого явления заключается в непонимании порядка оформления гарантийных обязательств и неосведомленности об обязательной необходимости ограничивать сроки службы на оказанные в клинике медицинские услуги, прояснению которых и посвящена данная статья.

Автор: Артем Воропаев, руководитель «Медико-правого центра Артема Воропаева» (г. Сочи), врач, юрист, к.м.н. специалист по праву в здравоохранении (Франция).

Стандарты качества оказания стоматологических услуг, в силу отсутствия их нормативного закрепления, следует понимать в аспектах надлежащего качества оказанной медицинской услуги и договорных обязательствах клиники перед пациентом. С медицинской точки зрения, качественная медицинская услуга – это соответствие оказанной медицинской услуги трем требованиям:

• 1. современным представлениям о ее необходимых уровне и объеме при данном виде патологии, т.е. утвержденному стандарту или протоколу ведения больных в стоматологии, либо, в подавляющем большинстве случаев, общепринятым, по отраслям стоматологии, методам лечения;
• 2. индивидуальным особенностям пациента, когда план лечения должен быть составлен с учетом всех возможных особенностей пациента (возраст, сопутствующая патология и т.д.), которые требуют коррекции или изменения общепринятой схемы лечения;
• 3. возможностям клиники, т.е. применение методов медицинскими работниками и на оборудовании не менее обозначенных лицензионных требований и условий данной клиники.

Иными словами, качественная медицинская услуга – эта такая услуга, когда при судебном споре с пациентом комиссия, проводящая судебно-медицинскую экспертизу (с привлечением врачей стоматологов в качестве специалистов) на вопрос «Качественно ли были оказаны стоматологические услуги пациенту П.?» даст утвердительный ответ.

Таким образом, медицинский аспект стандартов качества в стоматологии достаточно прогнозируем и понятен врачам. Вторая составляющая стандартов качества – это выполнение договорных обязательств перед пациентом, т.е реализация ожиданий пациента от услуги и выполнение клиникой гарантийных обязательств.

Для того, чтобы в случае спора с пациентом (предъявление жалобы, претензии или искового заявления) у стоматологической клиники была возможность доказать, какие ожиданиями руководствовался пациент при заключении договора на оказание платных медицинских услуг, необходимо пользоваться анти – претензионной документацией, суть которой заключается в возможности письменной фиксации ожиданий пациента в подробных Информированных добровольных согласиях (ИДС) на типовые виды оказываемых стоматологических услуг и наличию на каждого пациента системы документов: Договор, ИДС, Памятка, План лечения, Акт выполненных услуг и Гарантийный талон (паспорт) пациента. Фиксация в вышеуказанных документах тех требований к качеству оказанных услуг, которыми пациент руководствовался при заключении договора, а также всех возможностей недостижения запланированного результата и возникновения вероятных осложнений, приводит клинику к полной юридической защищенности на основании надлежащего исполнения заключенного с пациентом договора, поэтому такой договор (система документов) и называется анти – претензионным.

Гарантийные обязательства стоматологической клиники также являются «белым пятном», поскольку существует множество мнений по данному вопросу. Для того, чтобы гарантийные обязательства клиники существовали на деле, а не в ошибочном представлении руководителя клиники, они должны быть утверждены в «Положении о гарантийных обязательствах и сроке службы», утвержденном руководителем клиники и доступном на информационном стенде (уголок потребителя) и на сайте в сети интернет.
Вторым обязательным документом является «Гарантийный паспорт (талон)» за подписью пациента, который должен храниться в клинике вместе с карточкой (пациенту на руки выдается второй экземпляр). Дополнительно этот документ является важным маркетинговым инструментом, обязывающим пациента для сохранения гарантии периодически обращается за услугами профессиональной гигиены (обычно раз в полгода). Гарантийный паспорт отражает список оказанных услуг, установленные на них гарантийные сроки и напоминает пациенту о дате профилактического осмотра.

Аудит документации медицинских клиник выявил, что многие клиники не имеют вышеуказанных документов, положения скачаны из интернета и не несут полезной нагрузки, большинство клиник ограничивает только гарантийный срок (срок, установленный законом равен 2 годам) и не ограничивает срок службы (срок, установленный законом равен 10 годам), что является большой юридической ошибкой, позволяющей недобросовестным пациентам (так называемым «потребительским экстремистам») обращаться в клинику с претензией и требовать в судебном порядке расторжения договора и возврата полностью оплаченной суммы, при этом зачастую такие пациенты продолжаются пользоваться результатами услуги, которой недовольны («и деньги вернула и с зубами осталась»).

Гарантийные обязательства клиники установлены законом «О защите прав потребителей» (ЗоЗПП), в соответствии с п.6ст.5 которого, исполнитель вправе устанавливать на услугу гарантийный срок, т.е. период, в течение которого в случае обнаружения недостатка, исполнитель обязан удовлетворить требования потребителя. Если клиника срок не установила (не ограничила), то, по закону, он равняется 2 годам, т.е. в течение 2 лет клиника должна бесплатно перелечивать (устранять недостатки) или возвращать деньги.

П.1ст.5 ЗоЗПП, указывает, что на услугу, предназначенную для длительного использования, исполнитель вправе устанавливать срок службы, т.е. период, в течение которого исполнитель обязуется обеспечивать потребителю возможность использования результата услуги по назначению и нести ответственность за существенные недостатки. Если срок службы клиника не ограничила, то он составит по закону 10 лет, в течение которого клиника должна бесплатно перелечивать (устранять существенные недостатки) или возвращать деньги.

Абсолютное большинство судебных дел, претензий и жалоб в надзорные органы как раз связаны именно с существенными недостатками (протез упал или неоднократные повторные коррекции или перебазировки, удалили опорный зуб, протез «мешает» и т.п.) на которые клиники путем неограничения срока службы, «де-факто» установили гарантии в 10 лет!

С точки зрения закона, пациент, оплачивая деньги за оказание медицинской помощи, становится потребителем, а к результату платных медицинских услуг применяются требования гарантийного срока и срока службы и ответственность перед потребителем за недостатки оказанный услуг, что подробно описано в статьях 5,6,12,18,19,29 ЗоЗПП. Главные вопросы, с которыми сталкивается руководство клиники в гарантийный случаях – недостатки, гарантийные сроки и сроки службы.

Закон определяет несколько видов недостатков. Во-первых, недостатком является несоответствие услуги условиям договора. Так, если мы прописали в договоре и его приложениях (согласие, план, памятка, гарантийный паспорт) наши условия (ненаступление ожидаемого результата, осложнения, правила пользования и т.д.) – то данный факт, отраженный в жалобе пациента, уже будет являться условием оказания медицинской услуги, а не недостатком. Это существенный момент, на котором основана анти – претензионная документация стоматологии. В противном случае ненаступление ожидаемого результата и вероятные осложнения будут является недостатком, который клиника должна устранить бесплатно.

Во вторых, при отсутствии или неполноте условий оказания услуги, недостатком является несоответствие услуги обычно предъявляемым требованиям к таким услугам. В данном случае, если в документации на пациента ничего не указали, то тогда доказать, что пациент этого не мог хотеть и не мог ожидать, практически невозможно, а значит закон апеллирует к обычным обывательским ожиданиям, например, «грызть орехи зубами после протезирования», поэтому такие особенности услуги, как сколы керамики в приведенном примере, будет расценено как недостаток, что требует бесплатной переделки.

В третьих, недостатком является несоответствие услуги целям, для которых услуга обычно используется. Акцентирую внимание на том, что цели обращения пациента к стоматологу всего две: медицинская (лечение, восстановление, исправление и т.д.) и эстетическая. Если результат медицинской услуги более-менее оценим, то эстетический результат нужно прописывать в информированном согласии, используя критерии оценки конечного эстетического результата, чтобы доказать что пациент его получил, т.к. для того, чтобы вернуть деньги пациент будет говорить, что недоволен именно эстетикой (неудобно пользоваться, протез мешает, улыбка некрасивая и т.п.), которую трудно оценить количественно.

В четвертых, недостатком является несоответствие услуги целям, о которых клиника был поставлен в известность пациентом при заключении договора. Здесь речь идет о конкретной цели пациента («белоснежная улыбка»), в данном случае просто необходимо зафиксировать эту цель пациента письменно (например, осветление не менее чем на 1 тон) или невозможность ее достижения у конкретного пациента.

В отличие от простого недостатка, который применяется только во время гарантийного срока, существенный недостаток применяется в течение всего срока службы на услуги (без специального письменного ограничения в документации на пациента он равен 10 годам).

В первую очередь, существенными недостатками являются неустранимые недостатки, которые нельзя исправить при коррекции.

Во вторых, существенным является недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, например когда коррекция стоит почти столько, сколько стоила сама услуга.

В третьих, существенный недостаток выявляется неоднократно или проявляется вновь после его устранения, при этом проблема заключается в том, что пациент может не соблюдать рекомендации, которые письменно ему часто и не дают, а как тогда доказать несоблюдение рекомендаций и вину пациента? Другое дело, когда пациенту дали памятку по уходу, а потом в карте зафиксировали нарушение, в том числе в анамнезе.

Так, самый частый повод обращения стоматологических клиник за правовой помощью – претензии по съемным протезам, поскольку практически ни одна клиника не вписывает возможность коррекций или перебазировки съемного протеза, как условие, которое присуще данному виду протезирование и не отражает это ни в ИДС, ни в договоре. Если эти условия оговорены, то коррекции и перебазировки являются отраженными в договоре условиями и не могут быть рассмотрены судом как существенные недостатки, что освобождает клинику от необходимости расторгать договор по требованию пациента и выплачивать стоимость протезирования.

Важно понимать, что гарантия (в понимание большинства врачей) является сроком службы (в трактовке закона), т.к. опыт работы с жалобами и претензиями показывает, что большинство пациентов пациенты обычно приходят именно с существенными недостатками (выпала пломбы, упал протез, форма улыбки стала на такой как хотелось и т.п.).

Мои наблюдения показывают, что практически ни одна клиника не принимала осознанного решения о предоставлении гарантии в 10 лет. Однако большинство из них так и делают, поскольку специально не ограничили гарантию (и срок службы) в Положении о гарантийных обязательствах или иной документации.

Механизм применения гарантии очень простой. Если клиника гарантию не установила, тогда мелкие недостатки обязана устранить (вернуть деньги) в течении 2 лет, значительные (существенные) недостатки – в течение 10 лет, при условии, что пациент докажет, что, недостатки возникли до принятия результата услуги или по причинам, возникшим до этого момента (п.4,6.ст.29 ЗоЗПП).

Если клиника гарантию ограничила, тогда клиника деньги не возвращает и бесплатно не переделывает, при условии, что клиника докажет, что недостатки возникли после принятия услуги пациентом вследствие нарушения им правил использования результата работы (услуги), действий третьих лиц или непреодолимой силы (п.4.ст.29ЗоЗПП).

В случаях, когда предусмотренный договором гарантийный срок составляет менее двух лет и недостатки услуги обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах 2 лет, а при наличии существенных недостатков, в пределах установленного на результат услуги срока службы или в течение 10 лет со дня принятия результата услуги потребителем, если срок службы не установлен, потребитель вправе предъявить требования, если докажет, что такие недостатки возникли до принятия им результата услуги или по причинам, возникшим до этого момента (п.5,6.ст.29 ЗоЗПП).

Поскольку пациенты жалуются и предъявляют претензии в основном по существенным недостаткам, то для удобства восприятия в дальнейшем, я буду использовать «обычное» понимание гарантии, именно так, как его понимают большинство врачей, хотя правильный термин в контексте закона – срок службы.

Исходя из механизма привлечения к ответственности за недостатки, возникают два главных вопроса. Первый вопрос — как пациент может доказать, что недостатки возникли до завершения оказания услуги пациенту или по причинам, возникшим до этого момента? На самом деле пациент может сделать это только в процессе судебного спора путем назначения судебно-медицинской экспертизы с привлечением в качестве специалистов врачей стоматологов, которая сделает (или не сделает) заключение о дефектах в оказании медицинской услуги, то есть когда недостаток возник не в процессе эксплуатации зубов, а вызван изначально неправильным выбором метода протезирования или некачественным выполнением техники самого протезирования или изготовлением протеза.
Таким образом, если клиника гарантию ограничила, а медицинскую услугу оказала надлежащим образом, то возвращать (переделывать) по истечению срока нет необходимости.

Второй вопрос — как клиника может доказать, что недостатки возникли после завершения оказания услуги пациенту или по причинам, возникшим после этого момента? В данном случае все зависит от качества оформления и ведения документации – есть ли в клинике памятки по различным видам медицинских услуг, как ведется фиксация нарушений (в том числе, со слов пациента) в медицинской карте.

Какой предел ответственности клиники при обнаружении недостатков в гарантийный срок (срок службы)? Согласно ст. 29 ЗоЗПП, потребитель в случае обнаружения в недостатков в оказанной услуге, по своему выбору вправе:
— потребовать соразмерного уменьшения стоимости;
— потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков или возмещения расходов на их исправление в другой клинике;
— потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие оказания услуг ненадлежащего качества (в итоге клинике это будет стоить примерно 500% от стоимости услуги по итогу судебного дела).

Только при наличии в клинике системы анти – претензионной документации (договор, план, согласия, памятки, акт выполненных услуг, гарантийный паспорт) в которой указан конкретный недостаток (например необходимость в коррекциях съемного протеза и т.п.), доказывает то, что эти условия были обговорены заранее до заключения договора и до оказания услуги, пациент согласился получить услуги именно на этих условиях. Для клиники это означает, что нет никакой необходимости возвращать деньги, то есть остается только качественно оказывать услуги, не осложняя жизнь ненужными трудностями.

Причина возникновения недостатков услуги может быть установлена судебно-медицинской экспертизой с привлечением врачей по спорной специальности, и мой опыт показывает, что стоматологи, привлекаемые в качестве специалистов для проведения судебно-медицинской экспертизы, не всегда понимают, что они должны найти дефект в момент оказания услуги, до приема услуги пациентом (например, до начала пользования протезом, указать на то, что дефект возник не в процессе эксплуатации зубов, а вызван изначально неправильным протезированием, а не на момент сейчас, когда прошло 1,5 года). Поэтому часто дают неправильные выводы. А оспорить их уже практически невозможно (судья не будет назначать повторную экспертизу).

Лучший вариант для клиники – сразу заложить все возможные недостатки в информированное согласие, тогда не будет ни каких нарушений, поскольку пациент с этими особенностями был знаком до оказания услуги и заключил договор на этих условиях.
Если заранее оговорено (и, главное, письменно подтверждено), то недостатки становятся особенностями, присущими данному виду медицинских услуг. Врачи это прекрасно понимают, но редко документально оформляют. В таком случае никакого спора нет, и деньги «потребительскому экстремисту» возвращать не надо!

В заключение приведу главные выводы, основанные на 12-летнем опыте работы по правовому сопровождению оказания платных медицинских услуг:

• 1. Качественная услуга, с точки зрения закона, основывается на качестве оказанных услуг с медицинской точки зрения и исполнении договорных обязательств (реализация ожиданий пациента в виде эстетики, удобства пользования и сроке службы).
• 2. Большинство клиник неправильно понимает разницу между гарантией и сроком службы, не ограничивает срок службы, тем самым предоставляет внимательным пациентам возможность бесплатного устранения существенных недостатков («гарантию») в течение 10 лет.
• 3. Клиника должна фиксировать документально, что пациент соглашается на присущие медицинской услуги особенности в виде всех возможных осложнений, недостижений эстетического результата, уменьшения срока пользования и т.п. (все, что можно назвать недостатками) и заключить с пациентом договор на этих условиях, который выполняет функцию защиты от претензий недобросовестных пациентов (анти – претензионный договор на оказание платных стоматологических услуг).
• 4. Для ограничения общих гарантийных обязательств клинике необходимо иметь «Положение о гарантийных обязательствах и сроке службы», утвержденном руководителем клиники и доступном на информационном стенде (уголок потребителя) и на сайте клиники в сети интернет.
• 5. Конкретная фиксация гарантийного срока по каждому пациенту происходит только в приложении к договору на оказание платных стоматологических услуг «Гарантийный паспорт (талон)» за подписью пациента, который должен храниться в клинике вместе с карточкой (пациенту на руки выдается второй экземпляр).
• 6. Анти — претензионная система документация позволяет не возвращать деньги и не переделывать бесплатно. Это достигается путем единой взаимосвязанной системы документов: договор, информированные согласия, план, памятки, гарантийный паспорт и акт выполненных услуг, которые конкретизируют все особенности оказания стоматологических услуг и ограничивают гарантийный сроки.

Изменено 25 сентября, 2015 пользователем admin