Рейтинг: 4.7/5.0 (1855 проголосовавших)Категория: Руководства
Книга жалоб и предложений находится в магазине рядом с контрольными весами и стендом, где расположены копии лицензий и свидетельств данного торгового предприятия. Так что найти её не трудно в хорошем магазине. Лично я в магазинах ничего не оставила в такой книге. А вот в банке одном после стояния в очереди более часа с удовольствием описала свои впечатления. В банке такая книга лежит на столе для клиентов.
Как правило в эту книгу заносят жалобы на работу заведения, чтобы они дошли до руководителя или собственника. А также можно оставить и хвалебные отзывы. Но у нас это как-то редко добровольно делают.
система выбрала этот ответ лучшим
В предложенной покупателю или пользователю книге жалоб и предложений следует учесть следующие моменты:
Кинга отзывов и предложений чаще всего используется теми людьми, которые не могут в силу определённых обстоятельств,персональных возможностей и черт характера не способны выразить отрицательные/положительные отзывы вслух, глядя в глаза.
в избранное ссылка отблагодарить
4 декабря 2012, просмотров: 18271, Раздел: Бизнес-статьи
Мы каждый день ходим в магазины, порой сталкиваемся с конфликтными ситуациями и не знаем, как себя повести, поэтому эта статья посвящена вопросу о том, что делать, если не дали книгу жалоб и предложений. Многие люди, например, столкнувшись с хамством продавца, или покупкой просроченных продуктов. просто уйдут из магазина, пообещав никогда туда больше не приходить. Мотивируют они это тем, что не хотят скандалить и тратить свои нервы. А зря… Таких работников сферы торговли можно и нужно наказывать. И сделать это очень просто. Просто попросите книгу жалоб и предложений. Она обязана быть в каждом магазине или иной обслуживающей организации. Это своеобразный упрощенный механизм разрешения конфликтных ситуаций, поскольку администрация обязана отреагировать на любую поступающую жалобу в течение двух недель.
Что собой представляет книга жалоб и предложений?
Это своеобразная тетрадь, журнал, который имеется у любого предприятия, относящегося к сфере торговли и услуг. Ее еще называют книгой отзывов и предложений. Все странички в книге жалоб обязательно нумеруются, дабы никто на смог вырвать какую-либо из страниц с негативным отзывом или жалобой. Гражданин, оставляющий жалобу в жалобную книгу, должен написать свои координаты: имя и адрес проживания. В таком случае он будет уверен, что его ответы в книге жалоб будут прочитаны, и принято какое-то решение администрацией предприятия. Книга жалоб очень тщательно проверяется, поэтому ни один вопрос не останется без внимания.
Приведем вам несколько советов как отстоять свои права, как потребителя. Во-первых, работники предприятия в сфере торговли и услуг обязаны вам представить книгу жалоб по первому требованию. Поэтому никогда не стесняйтесь ее просить. При этом перед кем-то отчитываться о том, зачем она вам нужна, вы не обязаны. Более того, если вы решились написать жалобу в жалобную книгу, вас должны обеспечить необходимым инвентарем: ручкой, столом и стулом. В случае нарушения хотя бы одного из вышеуказанных условий, можете смело жаловаться в вышестоящие инстанции, и тогда у работников, которые не дали вам книгу жалоб и предложений, будут очевидные неприятности. Список вышестоящих инстанций, куда можно обратиться, должен висеть на видном месте в «Уголке потребителя», который согласно российскому законодательству также должен присутствовать в любом предприятии торговли и предоставления услуг. Как уже отмечалось выше, вы обязаны указать свои координаты. Однако, если вы не желаете получить письменный ответ, можно этого и не делать. И никто из персонала не имеет права вас принуждать к этому.
Во-вторых, никто не имеет право не дать вам книгу жалоб, даже если в ней ничего не собираетесь писать, а просто таким образом решили «попугать» продавца.
В-третьих, вам предоставлено право писать в книге жалоб все что угодно, и вам за это ничего не грозит.
В-четвертых, в книге жалоб и предложений, можно писать не только жалобы. Если у вас есть какие-либо предложения по улучшению обслуживания, например, или вам наоборот понравилось качество обслуживания, то вам не составит труда оставить свои положительные ответы в книге жалоб. Вас это не затруднит, а работник, которого вы похвалите, может получить премию от администрации.
Несмотря на то, что обязанность по предоставлению книги жалоб четко прописана в законодательстве, многие нерадивые работники просто-напросто отказываются вам ее предоставить. Итак, что же делать, если вам не дали книгу жалоб и предложений?
В этом случае можно начать переписывать адрес проверяющих организаций напоказ, или записать разговор на телефон или иной носитель информации. При этом произнести вслух ФИО работника и его согласие. Конечно же, если вам не дали книгу жалоб и предложений, можно пожаловаться в проверяющие органы, или хотя бы пригрозить туда обратиться. И ни в коем случае не нервничайте и не наводите панику. Даже в случае, если вам не дали написать жалобу в жалобную книгу. продолжайте разговаривать с работниками ровным голосом в спокойном тоне, потому что в данной ситуации правда на вашей стороне. Работника, который нарушил предусмотренные законом обязанности, ждет неотвратимое наказание.
Мы должны пользоваться своими правами, а не стесняться их, и возможно, тогда будет меньше поводов требовать жалобную книгу, а только просить книгу предложений для оставления положительного отзыва. А пока ситуация будет меняться в лучшую сторону, учитесь отстаивать свои права. Ну, а что делать, если вам не дали книгу жалоб и предложений. вы уже знаете.
Сделай доброе дело, поделись с друзьями:
В советские времена Книга жалоб и предложений была чуть ли не единственным способом отстоять свои права в магазине. С тех пор мало что изменилось: по прежнему Книга отзывов и предложений (а именно так теперь называется жалобная книга) помогает бороться с хамством продавцов и некачественным обслуживанием. Зарегистрированная жалоба в Книге отзывов и предложений - первый шаг к возмещению не только материального, но и морального ущерба.
Специальной формы для Книги отзывов и предложений нет. Это может быть обыкновенная пронумерованная и прошитая тетрадь, но обязательно на ней должна стоять печать предприятия.
Книги отзывов и предложений должны быть во всех торговых точках независимо от их формы собственности и ведомственной принадлежности. Поэтому, если продавец отвечает вам, что такой книги нет, он, как минимум, лукавит.
Книгу можно требовать во всех случаях, когда нарушаются ваши права как потребителя: если вы недовольны качеством обслуживания или качеством предоставляемых товаров, если вы столкнулись с хамством продавцов или вас ввели в заблуждения по поводу качества того или иного товара. Также вы можете написать жалобу, если вам запретили войти в магазин с детской коляской.
По правилам жалобная книга должна находиться на стенде "Информация для потребителя", однако нередко ее приходится просить у продавцов или администратора. Продавец обязан не только предоставить жалобную книгу, но и создать вам удобные условия: дать ручку и найти место, где можно спокойно записать ваши претензии или пожелания. Вы же не должны объяснять, для чего она вам потребовалась, и что именно вы собираетесь написать. Если продавец отказывается предоставлять вам книгу отзывов и предложений, то он может быть оштрафован на сумму до 30 000 руб.
Жалоба пишется в свободной форме. Поэтому четко и коротко изложите ваши претензии. По возможности постарайтесь избегать эмоций. Ни в коем случае не оскорбляйте работников предприятия. Также вы должны указать свои данные: фамилию, имя, отчество, свой адрес - без этого жалоба будет считаться анонимной.
Жалобы обязательно регистрируются, каждой присваивается ее номер, после чего руководитель выписывает распоряжение о ее рассмотрении. Если жалоба не была зарегистрирована или на нее не последовал ответ в установленные законом сроки, то магазин может быть оштрафован на сумму до 30 000 руб.
Вне зависимости от того, правы вы или нет, администрация торговой точки обязана в двухнедельный срок ответить на жалобу в специально отведенной для нее графе. Если через две недели вы не получите ответа или ответ вас не удовлетворит, то вы имеете право подать письменную жалобу в Роспотребнадзор (по месту нахождения предприятия) и требовать комплексной проверки торгового предприятия. Приложите копию чека и укажите в своем заявлении номер вашей жалобы. Роспотребнадзор проведет проверку магазина и вынесет специальное предписание об устранении продавцом нарушений законодательства в сфере защиты потребителей. Это предписание в дальнейшем послужит доказательством того, что ваши права были нарушены, а это означает, что вы сможете обратиться в суд с иском о взыскании не только материального, но также и морального ущерба.
Читайте так же по темеЕжедневные отношения между людьми носят потребительский характер. Одни выступают в качестве продавцов, другие – покупателей. Качество товаров и предоставляемых услуг, а также права каждой из сторон торговых отношений, регулируется законом «О правах потребителей», а также другими правовыми нормами, в частности Постановлением Правительства №55 от 19.01.1998 года.
Согласно этим документам на каждой торговой точке должна иметься «Книга отзывов и предложений». Что собой представляет книга жалоб, для чего предусмотрена, как оставить жалобу и в каком порядке она будет рассматриваться?
Широкое внедрение получили книги отзывов и предложений в советское время. На каждом промышленном предприятии, и особенно в сфере обслуживания должна была иметься подобная. Основное предназначение жалобной книги включало в себя:
Министерство торговли РСФСР 28.09.1973 года издало Приказ №346, согласно которому была введена в действие Инструкция «О Книге жалоб и предложений», действующая на предприятиях общественного питания и розничной торговли, которая действует и поныне. Целью введения этого документа было повышение культуры обслуживания и контроля над работой предприятий.
Согласно Постановлению Правительства №55 книга отзывов и предложений должна быть на каждой торговой точке, и подаваться по первому требованию потребителя, для того чтобы оставить предложение или жалобу.
Правила оформления книги жалоб и предложенийЗаконодательством (Постановление Правительства №55, Инструкция) установлены правила по оформлению жалобной книги. Нарушение этих норм может быть причиной для обращения потребителя в Роспотребнадзор. для проверки предприятия и устранения недостатков. Основные требования к книге отзывов и предложений таковы:
Внешний вид книги отзывов может быть любым, основное требование – соответствие всем правилам и оформление ее непосредственно лицом, несущим ответственность за это.
Инструкция по ведению жалобной книги должна быть составлена таким образом, чтобы потребитель, впервые оставляющий запись, прочитав руководство по написанию, мог без труда это сделать.
Книга отзывов и предложений является неотложным документом любого предприятия, и потому подлежит регистрации в органах Роспотребнадзора и Госсанинспекции.
Где искать книгу жалоб и предложенийПо нормам законодательства (Инструкции от 1973 года) книга отзывов и предложений должна находиться в торговом зале предприятия на видном месте, и должна быть доступна для покупателя.
В торговых организациях, структура которых состоит из отделов, такая книга должна быть в каждом из них. То же правило касается и предприятий общественного питания, имеющих несколько залов для обслуживания потребителей.
Обычно жалобная книга находится в так называемом Уголке покупателя, который расположен в рассчетно-кассовой зоне.
Любому посетителю, который изъявил желание вписать пожелание или жалобу в книгу отзывов, должны быть предоставлены для этого все условия, включая принадлежности для письма, стул и рабочая поверхность.
Важно: работник предприятия не имеет права интересоваться причиной внесения записи и требовать личные документы.
Как написать жалобу в книге отзывовПри возникновении ситуации, которая вынуждает покупателя товара или потребителя услуги воспользоваться книгой жалоб, последнему нужно выполнить следующие действия:
Важно: жалобы, составленные анонимно (без указания личных и контактных данных) рассмотрению не подлежат.
Примерный текст жалобы
25 августа 2016 года
Сегодня, при покупке мною в вашем магазине «Любава» продуктов питания, на витрине присутствовали товары с истекшим сроком реализации в большом количестве. Просроченные продукты находились на полках мясного отдела, в частности:
Прошу принять соответствующие меры по отношению к лицам, ответственным за выкладку и реализацию товара.
Романова Анастасия Алексеевна подпись
адрес электронной почты
Правила написания претензии в книге жалоб и предложенийОсобых требований к написанию претензии в книге отзывов и предложений законом не установлено. Текст составляется в произвольной форме. Однако, для достижения максимального эффекта на недобросовестного продавца, существуют общепринятые правила оформления жалобы, которых нужно придерживаться:
Сотрудник торгового предприятия или обслуживающего учреждения, на действия которого была составлена жалоба, должен тут же поставить руководителя в известность, предоставив объяснение, касающееся вопроса конфликта, в письменном виде.
Администрацией предприятия претензия потребителя занесенная в книгу жалоб должна быть рассмотрена в срок, не превышающий двух дней. За это время руководство обязано внимательно разобраться в сложившейся ситуации и принять соответствующие меры по устранению указанных потребителем недостатков.
Рассмотрение жалобы должно проводиться в присутствии сотрудника, на которого она составлена, совместно с представителями профсоюза и при необходимости других членов коллектива.
О предпринятых действиях по устранению нарушений руководитель предприятия оставляет соответствующую запись на другой стороне листа с текстом претензии. Это делается для сведения заявителя и контролирующих органов. Лицу, оставившему жалобу, в письменном виде отправляется ответ на заявление, с указанием принятых мер. Письмо должно быть отправлено не позднее пяти дней со дня принятия решения, на тот адрес, который указан в качестве контактного.
Важно: копии письменных ответов должны храниться на предприятии до конца календарного года.
В некоторых случаях процесс устранения недостатков, на которые потребитель указал в своей жалобе, может занять более длительное время, чем отведенные законом 5 дней. Тогда срок принятия мер может быть увеличен до пятнадцатидневного, о чем в жалобной книге должна ставиться соответствующая отметка.
Если торговая точка является филиалом предприятия или его обособленной единицей, и вопрос по устранению недостатков не может решиться без вышестоящего руководства, администрация должна обратиться к нему за рассмотрением в срок, не более чем пять дней. Заявитель жалобы должен быть письменно уведомлен об этом.
В тех случаях, когда жалоба касается непосредственно администрации предприятия (грубое нарушение правил сферы обслуживания, завышенные цены, отрицательные отзывы о работе), заявление должно быть передано вышестоящему руководству в срок, не более чем пять дней для рассмотрения и принятия мер.
Правильность ведения жалобной книги во всех структурных подразделениях или отделах предприятия должна проверяться вышестоящим руководством не реже, чем один раз в квартал. По результатам проверки проводятся действия по устранению недочетов в работе и причин, вызывающих жалобы потребителей. Результаты проверок и проведенные действия должны регистрироваться в контрольном журнале предприятия.
При проверках контролирующих органов работы учреждения, относящегося к сфере обслуживания, не допускается изъятие книги отзывов и предложений с торговой точки для каких-либо целей (снятие копии, проверка правильности заполнения и т.д.).
Особенности рассмотрения претензий занесенных в жалобную книгуНесмотря на то, что согласно Инструкции заполнения книги отзывов и предложений ответ на жалобу потребителя является обязательным, по действующему законодательству его отсутствие не является составом административного правонарушения, и соответственно наказания не предусматривает.
Согласно Постановлению Правительства №55 месторасположение жалобной книги конкретно не установлено, говорится лишь, что она должна находиться в торговом зале предприятия. Где именно она будет храниться, определяет непосредственно руководитель.
Информация, оставленная потребителем в жалобной книге, не является предметом конфиденциальным, поэтому воспользоваться ею может любой человек.
Если на предприятии книга отзывов и предложений отсутствует, потребитель вправе оставить жалобу на простом листе бумаги. В этом случае заявление составляется в двух экземплярах, один из которых остается в торговой точке, а другой отдается покупателю с пометкой о принятии, подписью принявшего его сотрудника и датой составления. При отказе в принятии жалобы можно воспользоваться услугами почты, отправив заказное письмо с уведомлением о вручении. Копию можно отправить в Роспотребнадзор с указанием того момента, что сотрудники предприятия отказались принять заявление. Контролирующий орган в месячный срок рассмотрит жалобу и примет меры, о чем сообщит потребителю в письменном виде.
Голосование за лучший ответ
Константин Степанов Профи (651) 5 лет назад
если учреждение в которое вы обратились государственное или муниципальное, то в течении одного месяца.
в случае отсутствия ответа - обжаловать в вышестоящее учреждение.
Owl Искусственный Интеллект (223945) 5 лет назад
Обычный срок - 10 дней, но обычно ( "в сложных случаях") - 1 месяц
Аликовна Гуру (2905) 5 лет назад
Смотря куда вы обращаетесь - если в гос. орган, то месяц. Если в коммерческую организацию по определенным в законе о защите прав потребителей вопросам, то 10 дней. Или вообще не ответят.
Нюрчик Ученик (202) 5 лет назад
они должны написать о принятых мерах в той же книге в теч. 10 дней, Вам могут и не ответить. Но если в книге нет, то Вы можете обратиться в организацию по защите прав потребителей с письменной жалобой, они проведут проверку и Вы письменно получите ответ.
Karafuto Просветленный (23298) 5 лет назад
10 дней, если сложный до 1 мес. Если не отвечают - в общество защиты прав потребителей. в прокуратуру. Можно обратиться с иском в суд.
Все мы живем в потребительском мире, где каждый из нас ежедневно выступает покупателем определенной продукции, услуг. И таких цепочек гражданско-правовых взаимоотношений бесконечное множество. На них зиждется наша экономика и привычный быт. Но везде ли с посетителями обращаются по-человечески? К сожалению, нет. В нашем современном обществе, особенно в России, еще очень далеко до верховенства цивилизованных норм общения и высокой культуры обслуживания клиентов. Зачастую нас встречают повсюду человеческая грубость, недоброжелательность и откровенное хамство. Если вам доставило немало неприятностей обслуживание в каком-то магазине или коммерческой организации, то вы всегда вправе обжаловать неправомерные действия их сотрудников.
Голословные обвинения и горькие жалобы на хамоватое поведение персонала торговой точки не принесут никаких результатов. Только зря потратите ваши нервы. Даже обращения в Роспотребнадзор в этом случае вам ничем не помогут, потому что везде требуются письменные доказательства наличия у вас претензий к конкретной фирме и вашего соответствующего обращения по этому поводу к руководству компании.
Базовым источником доказательства соблюдения вами претензионного порядка обращения является жалобная книга. Она, согласно действующим правилам, должна быть в любом коммерческом торгово-розничном учреждении, а также в государственных предприятиях, оказывающих определенные виды услуг населению. Это не просто формальный атрибут, а официальный документ, на основе которого составляется определенное мнение о деятельности организации. Кроме того, это первичная форма обратной связи с администрацией компании.
Главное условие при фиксации своих претензий — книга отзывов и предложений должна иметь соответствующий требованиям закона внешний вид (оформление). Ее обязательно прошивают, а листы нумеруют. Также должна быть печать компании и подпись руководителя. Потребительские претензии оставляются на одной стороне листа, а на его обратной стороне пишется ответ администрации.
В самом начале отчетной документации должна быть в обязательном порядке детальная инструкция по заполнению жалобной книги для тех, кто впервые сталкивается с такой ситуацией. Кроме того, там указываются полные контактные данные организации, ее руководства, в том числе юридический и почтовый адреса, телефоны, а также сведения о контролирующих коммерческую (торговую) деятельность учреждениях.
Если вы обнаружили какое-либо несоответствие этого документа установленным образцам или у вас вызывает сомнение идеально чистый вид жалобной книги — вы можете письменно зафиксировать и эти свои доводы относительно неправильного ведения или использования отчетной документации.
По общему правилу, руководитель должен отреагировать на оставленное замечание в течение 2-5 рабочих дней. Если посетитель, клиент указывает также свой домашний адрес, то письменный ответ может прийти и по почте. В любом случае, по истечение недели после произошедшего инцидента, вы вправе прийти в тот же магазин, где написали жалобу, и вновь попросить книгу жалоб, чтобы удостовериться в наличии ответа руководства. Особо трудные случаи могут вызывать необходимость проведения служебной проверки или принятия дополнительных мер для устранения допущенного нарушения. В этом случае руководство ставит отметку о проводимых мероприятиях и срок рассмотрения жалобы продлевается до 15 дней (опять же рабочих). Не путать с календарными: выходные и официальные праздничные дни в расчет здесь не идут.
Но не все предприниматели, сотрудники компаний соблюдают установленные правила. Если ваша претензия проигнорирована — вы вправе ее копию отправить в Роспотребнадзор. В течение месяца ваше заявление и прилагаемый материал будут рассмотрены и по нему будет принято определенное решение, о котором вам сообщат.
Бывают случаи, когда персонал магазина вообще заявляет, что книгажалоб в данный момент у них отсутствует по каким-то «объективным» причинам. Это не повод для оставления нарушения ваших прав без соответствующего способа реагирования. Вы вправе попросить у сотрудников магазина два листа чистой бумаги и ручку. На них вы пишете свои претензии в двух экземплярах, один из которых передаете руководителю, а на втором вам должны сделать письменную отметку о том, что у вас была принята письменная жалоба.
Если же вам отказали и в этом, то дома вы можете изложить суть претензий и направить их в адрес руководства компании по почте заказным письмом (корешок от которого обязательно нужно сохранить). Также вы можете провести фиксацию претензий на собственной бумаге и потом принести (опять же в двух экземплярах) в компанию, с которой у вас произошел спорный инцидент. На вашем экземпляре представитель фирмы должен расписаться о получении от вас письменной жалобы с указанием даты, времени и своей должности, личных данных.
И самое главное — помните, что жаловаться и оставлять претензии на некачественное обслуживание в торговых точках, заведениях общепита, иных коммерческих, государственных структурах, оказывающих услуги населению, нужно для восстановления социальной справедливости и формирования основ правового государства. Ведь здоровая правовая атмосфера общества во многом зависит от непосредственного вклада каждого из ее индивидов.
Каждый человек в мире является потребителем товаров и услуг. Однако в России качество товаров, а в особенности услуг, оставляет желать лучшего. Даже иностранцы, которых обычно обслуживают в нашей стране гораздо лучше самих россиян, не единожды сталкивались с хамством, грубостью или некачественным товаром. Что уж говорить про рядовых граждан.
Единственное, чего еще боятся продавцы, это загадочной организации Роспотребнадзор. Правда, обращение туда по мелочам выходит себе дороже. Потому что, как и всякая большая государственная и официальная организация, Роспотребнадзор требует доказательств. А хамство к делу не пришьешь, даже если имеется аудио- или видеозапись.
На этот случай и существует книга жалоб. Ее официальное название — «Книга отзывов и предложений». Мы редко когда про нее вспоминаем, считая неэффективной в решении реальных проблем. Однако тут мы не совсем правы. Эта книга может быть эффективной при правильном использовании. Очень часто владельцы фирм не подозревают о том, что творится у них под носом. В этом случае, сделав одну-единственную запись, можно изменить ситуацию к лучшему.
Прежде чем оставить автограф в Книге жалоб, убедитесь, что она правильная и соответствует требованиям закона. В противном случае, у вас уже появится аргумент для обращения в Роспотребнадзор. Настоящая книга жалоб и предложений полностью пронумерована, прошнурована и с печатью из сургуча. Это делается для того, чтобы у недобросовестного продавца не было соблазна вырвать неугодную страницу. Возле печати должна стоять подпись руководителя. Внутри тетради на одной стороне — место для контактов и комментариев администрации, на другой — для самой жалобы. Внешне тетрадка может быть разной, но главное, чтобы она была оформлена ответственным лицом.
В самом начале книги, на первой странице или страницах, должна быть помещена инструкция. Задача этой инструкции — помочь человеку, который решил впервые воспользоваться книгой. Там же должны быть указаны и телефоны начальства, а также Госторгинспекции, департамента потребрынка и услуг города, префектуры и управы. То есть, именно тех организаций, в которые на эту самую фирму можно пожаловаться.
Некоторые думают, что книга отзывов — это такая тетрадка в клеточку (или в линеечку, кому как больше нравится). На самом деле это официальный документ. И, как любой официальный документ, подлежит регистрации, конечно, при условии, что это правильная книга. В противном случае, это повод для обращения в контролирующие органы. Правильно оформленную книгу жалоб никто не имеет права выбросить. Ни один продавец товара или услуги не пойдет на этот шаг, потому что заменить старую книгу на новую можно только при полном заполнении всех ее страниц.
Требовать книгу отзывов и предложений вы можете в любой организации или фирме, которая оказывает услуги или продает товар. Даже в милиции есть жалобная книга, так что в случае чего рекомендую ею воспользоваться. Точно могу сказать, что в милиции на вашу запись там точно отреагируют. В любой организации книга должна находиться на видном для потребителей месте. Предоставить ее должны по первому требованию. Если предоставили ее в ваше пользование по второму требованию, это тоже должно быть отражено в вашей жалобе. Объяснять кому-либо, зачем вам вдруг она понадобилась, вы не обязаны. Тем более, не обязаны предъявлять свои документы.
Саму же запись стоит сделать как можно более подробной. Но не стоит шаг за шагом излагать произошедшее. Только суть. Например, продавец Ф.И.О. не обслужил меня в 00 часов 00 минут. При этом был абсолютно свободен, а на просьбу уделить мне внимание отреагировал фразой: «Мне некогда». Сам же в это время разговаривал по мобильному телефону. Чем больше подробной информации вы оставите, тем больше шанс, что меры будут приняты.
Кстати, по закону вас должны не только ручкой для написания жалобы обеспечить, но и предоставить стол и стул. Не лишним будет продемонстрировать это свое знание недобросовестным работникам фирмы. Как показывает практика, людей, знающих свои права и умеющих требовать их соблюдения, в нашей стране уважают.
Согласно тому же законодательству, руководитель предприятия или его заместитель обязаны рассмотреть внесенную в книгу жалобу в течение двух дней. То есть, вы вправе рассчитывать на то, что ваше замечание увидят, самое большее, через два дня. Затем в течение пяти дней они обязаны внимательно разобраться в сути вопроса и принять меры к устранению недостатков и нарушений в работе предприятия. Для того чтобы узнать, были ли приняты эти самые меры, достаточно снова посетить предприятие и заглянуть в книгу. На другой стороне того листа, где вы высказали свое предложение, должна быть отметка о принятых мерах. Кстати, если вы оставили свой адрес, вам еще и письменный ответ в пятидневный срок выслать обязаны.
Стоит помнить, что информация, оставленная вами в книге жалоб, не является конфиденциальной, поэтому воспользоваться ей может любой человек, взявший в руки книгу.
Если по каким-то причинам на принятие мер по вашей жалобе требуется больше времени, тогда об этом тоже должны написать на оборотной стороне листа. Этот больший срок ни в коем случае не должен превышать пятнадцати дней. Все, что было перечислено выше, это в идеале. В реальности же законы о жалобах в книге отзывов и предложений редко соблюдаются.
То есть, на вашу жалобу могут как отреагировать, так и нет. Правда, с каждым годом руководителей, которые обращают внимание на жалобы потребителей, становится все больше и больше. Никому ведь не хочется терять клиентов. И что самое интересное, это в основном руководители небольших предприятий. А вот большие предприятия, например, солидные банки или огромные магазины с большим количеством филиалов, остаются глухи.
Чаще всего встречаешься просто с отказом предоставить книгу. Отговорки могут быть самые разные. Могут сказать, что она на регистрации (это самая распространенная), или, что начальство решило с ней ознакомиться поближе и теперь она у них (него, нее) дома. А могут вообще ничего не сказать. Просто лишить вас законного права.
По закону, даже если книга находится на регистрации, вам обязаны выдать два листа бумаги. На них необходимо изложить суть своих претензий в двух экземплярах. Один из листов останется в магазине. Другой, на котором будет стоять роспись о получении жалобы, останется у вас.
В случае полного отказа в предоставлении законного права пожаловаться есть два выхода. Первый из них — это попытаться выйти на вышестоящего сотрудника и объяснить ситуацию. После этих объяснений «исчезнувшая» или находящаяся у «начальства» книга находится. Но не всегда. Если не нашлась, не стоит больше терять время, нужно составлять письменную жалобу на отказ в предоставлении книги жалоб. Обязательно в двух экземплярах. Форма составления произвольная, но стоит подробнее отметить факты: имена, время, дату. Один из экземпляров отдается представителю организации, на которую жалуетесь, второй с подписью о получении жалобы остается у вас. Если принять жалобу отказываются, ее можно отправить заказным письмом с уведомлением о вручении.
Также копию жалобы стоит отправить и в Департамент потребительского рынка города и территориальное управление Роспотребнадзора. Рассмотреть вашу жалобу и принять соответствующие меры обязаны в течение месяца. Вам же — направить подробный отчет о принятых мерах. Все необходимо делать в письменной форме, дабы исключить возможность забыть о вашей жалобе.
Хотя до серьезных мер дело доходит редко. А все потому, что нам лень бороться за свои права.
не могу назвать себя скандальной, но когда продавцы откровенно не выполняют своих обязанностей, книгу жалоб требую. в фотолаборатории Экспопринт, например. фотографии, сделанные профессиональным фотографом, были напечатаны из рук вон плохо. попросила жалобную книгу. предоставили без комментариев. только вот какая штука: на приятные слова потребителей всегда был ответ: спасибо, мол, для вас стараемся, продавцу Н. благодарность, а вот на негатив - ни одного ответа! так что требовать "начальников" оказалось бесполезно. любопытства ради спустя какое-то время проверила: на мои замечания и жалобы - ни слова. просто перестала пользоваться их услугами, хотя клиент фотолабораторий я частый.
Книга жалоб дается клиенту в разгаре разногласий, где последний, на пике своих эмоций пишет, что ему вздумается. Налицо имеет место ситуация при которой меньшим злом для продавца будет невыдача книги, что, в свою очередь, явится поводом для развития конфликта. Имейте также ввиду, что любой продавец хорошо знает, что в 95 процентах случаев запальчивости клиента хватает лишь на конфликт на месте, после ухода из предприятия люди остывают и ленятся чего-то там добиваться. Поэтому книга жалоб является анахронизмом. Требование книги зачастую приводит лишь к еще большему перегреву нервов. Гораздо лучше высказать претензии руководству предприятия например через эл. почту. А еще лучше обязательные психологические курсы для обслуживающего персонала, без которых не должно быть разрешения на допуск к работе.
Вообще-то правильно было бы заметить, что посетители, как правило, хамят гораздо больше и чаще. Многие просто любят покачать права перед бесправным в общем-то продавцом. Ну как же- клиент всегда прав и хозяин будет на его стороне. Наличие "недоразумений" в магазинах говорит об общем положении с культурой в обществе. Думаю, без специальной психологической подготовки пускать человека за прилавок не следует. Может быть наличие профессионалов, умеющих погасить конфликт в самом начале, и есть выход из ситуации.
Балтас Балтас, Хозяин будет на стороне клиента в редких случаях. Не забывайте, что хозяин и работник находятся на одной стороне, у них общие враги (государство, налоговая, клиенты), их цель - заработать денег с минимумом затрат, ещё лучше, просто облапошить человека за его деньги. И чем меньше проблем, тем лучше. Этот работник, готовый работать за гроши у него может быть один единственный, а таких клиентов - море. Кроме того, клиент не имеет слова, кроме одной исписанной странички, а тот, на кого он жалуется обрисует ситуацию своему хозяину как захочет и весь магазин подтвердит его слова. Так что, как говорится, не надо "ля-ля".
Как иллюстрация к статье - захожу вчера в ближайшую Пятерочку и сразу слышу вопли и крики на весь зал. Понятный вопрос - Что случилось? Кассир вся в слезах. Старушка кричит в пеной у рта, оскорбляет ее на чем свет стоит и требует жалобную книгу. Вышла управляющая, увела бабульку в кабинет.
Кассир начала жаловаться - Бабушка пришла с претензиями, утверждает, что вчера ей не додали сдачу 100 рублей. Кассу вечером снимали, излишков по кассе не обнаружено.
Понятно, что считать деньги важно не отходя от кассы. Доказать что-то потом в этом случае будет нелегко. Это прописные истины. Пока бабулька причитала - ей двое мужчин дали по 200 рублей. Я тоже потянулась за кошельком, но ее увели в кабинет.
Зашла в соседнюю аптеку, поделилась впечатлениями от увиденного - и бабульку жалко, и девчушку за кассой. Аптекарша в деталях описала мне эту старушку - это ее промысел! Она так зарабатывает прибавку к пенсии. Это меня еще больше покоробило.
Когда-то у самой было кафе и знаю как часто в книгу отзывов пишут не по делу, пьяные посетители хотят сверх меню, начинают изгаляться и т.д.
Госторгинспекции сейчас как таковой не существует - она вошла в состав Роспотребнадзора вместе с СЭС и другими контролирующими органами. Только и они часто не порядок наводят, а поборами обкладывают. Почему и закрыла кафе - надоело кормить паразитирующих проверяющих, расплодившихся в неимоверных количествах.
Сама крайне редко попадаю в ситуации, когда нужно взяться за перо и изложить свои мысли в Книге отзывов. Не люблю жаловаться, просто не буду туда больше ходить и все. Это гораздо хуже - потеря прибыли.
Очкень ценная статья
Неплохо бы добавить, что в случае жалобы не надо пререкаться с продавцом. Изложите все его начальнику, причем чем спокойнее это сделаете, тем эффективнее это будет.
В одной из серий мультфильма "Если б я был моим папой" книга жалоб была намертво прибита к стене гвоздями. Продавщица охраняла её чуть ли не с гранатомётом, а вызванный еюна подмогу амбалистый грузчик чуть не прибил на месте тихого интеллигентного папу. Потом во время поединка они швырялись помидорами, бананами и апельсинами, при том что на прилавке стояли таблички "ПОМИДОРОВ НЕТ!", "БАНАНОВ НЕТ!" etc. Само желание скромного прилично одетого покупателя приобрести полкило помидоров для сынишки привело продавщицу в бешенство. Она стала злобно обзывать его "хамом", "хулиганом", "уголовником", "психом" и "маньяком-убийцей".
Иногда я схлёстывался в магазинах с продавщицами и требовал жалобную книгу. В ответ меня всегда посылали на три буквы или ещё подальше.
В одной ли лени и отсутствии желания дело? А вообще кирпич или обрезок рельса - средство повернее всяких писулек.
