руководство пользователя итилиум

Руководство пользователя Итилиум

Руководство пользователя (эксплуатационная документация для версии продукта 3.1) © Деснол Софт Проджект, 2009 СОДЕРЖАНИЕ ВВЕДЕНИЕ. 6 ГЛАВА №1. ИНСТРУКЦИЯ ПО УСТАНОВКЕ. 7 ТРЕБОВАНИЯ К АППАРАТНОМУ ОБЕСПЕЧЕНИЮ. 7 ПРОЦЕСС ИНСТАЛЛЯЦИИ КОНФИГУРАЦИИ «ИТИЛИУМ». 8 ПРОЦЕСС ИНСТАЛЛЯЦИИ WEB КОМПОНЕНТЫ. 12 ЗАЩИТА ОТ НЕСАНКЦИОНИРОВАННОГО ИСПОЛЬЗОВАНИЯ. 18 ГЛАВА №2. КОНЦЕПЦИЯ КОНФИГУРАЦИИ. 22 НАЗНАЧЕНИЕ ПРОГРАММНОГО ПРОДУКТА. 22 ВОЗМОЖНОСТИ ПРОГРАММНОГО ПРОДУКТА. 25 ГЛАВА №3. ПЕРЕЧЕНЬ РОЛЕЙ В СИСТЕМЕ. 28 РОЛЬ «ИТ ДИРЕКТОР». 28 РОЛЬ «СЕРВИС МЕНЕДЖЕР». 28 РОЛЬ «СОТРУДНИК SERVICE DESK». 29 РОЛЬ «ИНЖЕНЕР SERVICE DESK». 29 РОЛЬ «АДМИНИСТРАТОР». 30 РОЛЬ «WEB КЛИЕНТ». 30 ГЛАВА №4. РУКОВОДСТВО ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ. 31 ПОДГОТОВКА К РАБОТЕ. 31 Закладка «Общие». 31 Закладка «Финансовые настройки». 32 Закладка «Параметры инцидентов». 32 Закладка «Уведомления». 33 Закладка «Хранение файлов». 34 Закладка «Менеджер файлов». 35 ПОРЯДОК ЗАПОЛНЕНИЯ ДАННЫХ СИСТЕМЫ. 36 ОПИСАНИЕ СПРАВОЧНИКОВ. 38 Справочник «Клиенты». 38 Справочник «Пользователи». 42 Справочник «Сотрудники». 45 Справочники «Графики работ» и «Смены». 51 Справочник «Организационные подразделения». 53 Справочник «Каталог услуг». 54 Справочник «Типы связей конфигурационных единиц». 59 Справочник «Конфигурационная база данных». 59 Справочник «Уровни услуг». 67 Справочник «Время оказания услуг». 69 Справочник «Рабочие места». 72 Справочник «Статьи бюджета». 73 © Деснол Софт Проджект, 2009 2 Справочник «Приоритеты». 73 Справочник «Советы по изменениям». 74 Справочник «Состояния инцидентов». 75 Справочник «Состояния нарядов». 76 Справочник «Операторы шлюзов». 78 Справочник «Шаблоны сообщений». 79 Справочник «Шаблоны инцидентов». 81 Справочник «Шаблоны работ». 83 Справочник «Периоды расчета». 84 Справочник «Номенклатура». 84 Справочник «Программное Обеспечение». 86 Справочник «Лицензии». 87 Справочник «Основные средства». 88 Справочник «Контрагенты». 90 Справочник «Эталонное программное обеспечение». 91 Справочник «Эталонное аппаратное обеспечение». 93 Справочник «Типы обслуживания». 94 Справочник «База знаний». 95 Справочник «Решения». 99 Справочник «Состояния сотрудников». 101 План видов характеристик «Метрики». 102 Справочник «Виды штрихкодов». 103 План видов характеристик «Типы штрихкодов». 103 Справочник «Регламентные наряды». 104 Справочник «Дополнительные печатные формы, обработки, заполнение табличных частей». 105 ОПИСАНИЕ ДОКУМЕНТОВ. 108 Документ «Соглашение об уровне услуг». 109 Документ «Инцидент». 115 Документ «Наряд». 123 Документ «Проблема». 130 Документ «Изменение». 135 Документ «Бюджет». 142 Документ «Поступление активов». 146 Документ «Перемещение активов». 148 Документ «Списание активов». 150 Документ «Разбиение активов». 152 Документ «Требование накладная». 154 Отчет «Реестр активов». 155 Документ «Монтаж ОС». 156 Документ «Ввод в эксплуатацию ОС». 158 Документ «Модернизация ОС». 159 Документ «Перемещение ОС». 161 Документ «Списание ОС». 162 Документ «Релиз». 163 © Деснол Софт Проджект, 2009 3 Документ «Обслуживание». 168 Документ «Отсутствия сотрудников». 170 ОПИСАНИЕ ОТЧЕТОВ. 171 Отчет «SLA Report». 173 Отчет «Отчет о доступности конфигурационных единиц». 174 Отчет «Реестр конфигурационных единиц». 175 Отчет «Реестр инцидентов». 176 Отчет «Реестр проблем». 177 Отчет «Реестр изменений». 177 Отчет «Реестр нарядов». 178 Отчет «Реестр активов». 179 Отчет «История конфигурационной единицы». 180 Отчет «Реестр ОС». 181 Отчет «Свободные ОС». 182 Отчет «Отчет по бюджету». 182 Отчет «Отчет по загрузке персонала». 183 Отчет «Реестр релизов». 184 Отчет «Часто задаваемые вопросы». 184 Отчет «Диаграмма метрик». 185 Отчет «Отчет по метрикам». 186 Отчет «Отчет по показателям». 186 Отчет «Диаграмма показателей». 187 Отчет «Монитор руководителя». 187 Отчет «Популярные решения базы знаний». 188 ОПИСАНИЕ ОБРАБОТОК. 189 Обработка «Рабочее место оператора». 189 Обработка «Рабочее место инженера». 192 Обработка «Рабочее место руководителя Service Desk». 193 Обработка «Поиск». 195 Обработка «Планировщик заданий». 196 ГЛАВА №5. МЕХАНИЗМ РАСЧЕТА ПАРАМЕТРОВ SLA. 200 ГЛАВА №6. ОПИСАНИЕ РЕАЛИЗАЦИИ ПРОЦЕССОВ В СИСТЕМЕ. 202 РЕГИСТРАЦИЯ ИНЦИДЕНТОВ. 202 РАБОТА С МЕТРИКАМИ И ПОКАЗАТЕЛЯМИ. 204 Введение. 204 Пользователи метрик. 204 Цели метрик и показателей. 205 Методика создания показателей. 205 Перечень графиков и отчетов представленный в системе «Итилиум». 205 Создание наборов метрик и их отображение. 206 Расчет метрик с помощью дополнительных полей. 208 Табличное и графическое представление метрик. 211 Отчет «Отчёт по показателям». 215 © Деснол Софт Проджект, 2009 4 ПРОЦЕСС УПРАВЛЕНИЕ СОБЫТИЯМИ. 217 Регистрация события оператором. 217 Автоматическая регистрация событий. 218 ПРОЦЕСС «УПРАВЛЕНИЕ АКТИВАМИ». 220 Номенклатура. 220 Лицензии. 220 Программное обеспечение. 221 Поступление активов. 222 Перемещение активов. 222 Списание активов. 223 Разбиение активов. 224 Материалы. 225 Отчет «Реестр активов». 226 Отчет «Реестр лицензий». 227 Основные средства. 227 Монтаж Основного средства. 228 Ввод в эксплуатацию Основного Средства. 229 Модернизация ОС. 230 Перемещение Основных Средств. 231 Списание Основных Средств. 232 Отчет «Реестр ОС». 233 Отчет «Свободные ОС». 233 УПРАВЛЕНИЕ УВЕДОМЛЕНИЯМИ И МАРШРУТЫ ЭСКАЛАЦИИ. 235 Уведомления. 235 Эскалация. 235 Настройка работы уведомлений и маршруты эскалации. 236 УПРАВЛЕНИЕ КОМПЕТЕНЦИЯМИ. 238 УПРАВЛЕНИЕ МОТИВАЦИЕЙ. 239 Ключевые показатели эффективности (KPI). 239 Индивидуальные KPI. 241 Коллективные показатели KPI. 241 Назначение KPI. 241 Коллективные KPI. 243 Назначение ключевых показателей эффективности (KPI). 244 Отчет «Итоговые значения KPI». 246 ГЛАВА №7. ОПИСАНИЕ РАБОТЫ С СИСТЕМОЙ ПОСРЕДСТВОМ WEB ИНТЕРФЕЙСА. 247 ГЛАВА №8. ОПИСАНИЕ РАБОТЫ С WEB ИНТЕРФЕЙСОМ ДЛЯ ВНЕШНИХ КЛИЕНТОВ. 249 ПОДГОТОВКА К РАБОТЕ. 249 ОПИСАНИЕ ОПЕРАЦИЙ. 249 ДЛЯ ЗАМЕТОК. 253 © Деснол Софт Проджект, 2009 5 ВВЕДЕНИЕ Наименование: Программный продукт «Итилиум» Условное обозначение: «Итилиум» Для многих видов деятельности давно существуют «эталонные модели» свод знаний и опыта. Для ИТ таким сводом знаний является библиотека ITIL. «Итилиум» изначально создавался на основе ITIL. «Итилиум» упрощает работу ИТ специалистов, делает работу ИТ отдела понятной для бизнес–заказчиков, позволяет объективно оценивать качество ИТ услуг, делает «прозрачной» работу сервисной службы для пользователей. Согласно ITIL, автоматизация ряда процессов, в частности работы Службы поддержки, является необходимым условием для качественного предоставления услуг. «Итилиум» является системой понятной широчайшему кругу программистов: в основе лежит самая распространенная в России технологическая платформа 1С:Предприятие. Система «Итилиум» выполнена в виде конфигурации, разработанной в среде 1С:Предприятие. Это позволяет самостоятельно доработать систему: открыта модель данных и прикладной функционал. Существует возможность интеграции с другими системами, возможна работа через WEB интерфейс. Технологическая платформа 1С:Предприятие обеспечивает различные варианты работы прикладного решения: от персонального однопользовательского, до работы в масштабах больших рабочих групп и предприятий. Механизм обновления системы гарантируют корректную работу с новыми версиями системы. © Деснол Софт Проджект, 2009 6 Глава №1. Инструкция по установке Требования к аппаратному обеспечению Для работы дополнительных сервисов конфигурации Итилиум требуется наличие постоянно запущенной 1С:Предприятие, от имени которого будут запускаться дополнительные сервисы. Рекомендуемая конфигурация компьютера должна иметь следующие характеристики: • Компьютер конечного пользователя: o операционную систему: MS Windows 98/Me, MS Windows NT 4.0/2000/XP/Server 2000/XP/Server 2003); o процессор Intel Pentium II 400 МГц и выше (рекомендуется Intel Pentium III 866 МГц); o оперативную память 128 Мбайт и выше (рекомендуется 256 Мбайт); o жесткий диск (при установке используется около 120 Мбайт); o устройство чтения компакт дисков; o USB-порт; o SVGA дисплей, рекомендуемое разрешение экрана 1024?768, размер шрифта 8 pt; • Компьютер сервера 1С:Предприятия 8. o операционную систему: MS Windows 2000/XP/Server 2003; o процессор Intel Pentium III 866 МГц и выше (рекомендуется Intel Pentium IV/Xeon 2,4 ГГц, для лучшей масштабируемости рекомендуется два и более процессоров); o оперативную память 512 Мбайт и выше (рекомендуется 1024 Мбайт); o USB-порт; o устройство чтения компакт дисков; 2003 (рекомендуется MS Windows © Деснол Софт Проджект, 2009 7 Процесс инсталляции конфигурации «Итилиум» Процесс инсталляции программного продукта «Итилиум» выполняется в два этапа: • Непосредственно инсталляция программного продукта; • Запуск «1С: Предприятие» и создание из шаблона новой информационной базы; Инсталляция программного продукта «Итилиум» Запуск программы установки конфигурации «Итилиум» Указание пути к папке с шаблонами После выбора каталога с шаблонами и нажатия кнопки «Далее» будет произведена распаковка и копирование файлов шаблона в указанную директорию. Окончание установки шаблона конфигурации. Для завершения процесса установки нажмите кнопку «Готово» © Деснол Софт Проджект, 2009 8 Запуск «1С: Предприятие» и создание из шаблона новой информационной базы После окончания работы мастера установки в конфигураторе будет доступен для использования новый шаблон «Итилиум», по которому необходимо создать информационную базу. Добавление новой информационной базы Для добавления в список «Информационные базы» нажать кнопку «Добавить» в окне «Запуск 1С: Предприятие» На экран будет выдано диалоговое окно для выбора режима добавления. Создание новой информационной базы по шаблону В диалоговом окне «Добавление информационной базы/группы» выбирается «Создание новой информационной базы». © Деснол Софт Проджект, 2009 9 Система «1С: Предприятие» предоставит возможность создания информационной базы на основе шаблона или пустую базу. Нажмите кнопку «Далее» Создание базы по шаблону На экране выводится диалог выбора, в окне «Добавление информационной базы/группы» выбирается «Создать информационную базу из шаблона». В списке шаблонов должна быть выбрана версия шаблона для пустой или демонстрационной соответственно. Нажмите кнопку «Далее». Указание имени базы После выбора исходного шаблона создания информационной базы на экран выводится диалог выбора размещения информационной базы и ввода наименования информационной базы. базы, из каталогов «Итилиум» и «Итилиум (демо)», © Деснол Софт Проджект, 2009 10 Введите имя информационной базы, не более 255 символов. Выберите тип расположения информационной базы – «На данном компьютере или на компьютере в локальной сети». Нажмите кнопку «Далее» Указание каталога информационной базы После указания наименования информационной базы следует указать её размещения, путем задания каталога информационной базы. Для указания каталога размещения информации можно воспользоваться кнопкой выбора, в этом случае адрес папки можно не набирать, а выбрать интерактивно. После задания папке нажмите кнопку «Далее» Успешное окончание установки Результатом успешной регистрации информационной базы является добавление ее названия в список информационных баз 1С. © Деснол Софт Проджект, 2009 11 Процесс инсталляции Web компоненты Внесение данных, необходимых для работы web-компонента В случае если из шаблона была создана новая база, для установки webкомпоненты необходимо предварительное заполнение справочника Сотрудники. Для этого необходимо открыть конфигурацию «Итилиум» и в справочнике Сотрудники зарегистрировать хотя бы одного сотрудника, с ролью Web клиент. Установите Internet Information Services (IIS). Для этого воспользуйтесь панелью управления (Установка и удаление программ – Установка компонентов Windows) Установите .Net Framework версии 1.1. Инсталляционный файл (dotnetfx.exe) можно найти на диске 1С:Предприятие 8. «Web-расширение» или скачать с сайта Microsoft по адресу: http://www.microsoft.com/downloads/details.aspx?displaylang=ru&FamilyID=262d25e3 -f589-4842-8157-034d1e7cf3a3 Если .Net Framework была установлена раньше, чем IIS, следует запустить файл: ДиректорияWindows>\Microsoft.NET\Microsoft.NET\\aspnet_regiis.exe –i (например: 1.1.4322) С:\WINDOWS\Microsoft.NET\Framework\v1.1.4322\aspnet_regiis.exe, если Windows установлена в директорию C:\Windows а .Net Framework имеет версию Установите 1С:Предприятие 8. Web-расширение 1.1 © Деснол Софт Проджект, 2009 12 Для установки компоненты Web–расширения 1.1 для 1С:Предприятия 8.0 воспользуйтесь документацией содержащейся в комплекте поставки данной компоненты. Установите Web-расширение для Итилиума Запустите файл setup.exe из директории с инсталляционным комплектом Webрасширения для Итилиум Запуск программы установки Web-расширения Подтверждение лицензионного соглашения Диалог выбора варианта расположения информационной базы © Деснол Софт Проджект, 2009 13 Установка параметров соединения с информационной базой в случае её расположения на данном компьютере или локальной сети Установка параметров соединения с информационной базой в случае её расположения на сервере 1С:Предприятия От выбранного названия приложения и порта зависит URL, по которому можно получить доступ к Web-интерфейсу. Так, например, если выбран каталог Itilium, в сервер имеет имя itilium.ru, то Web-интерфейс будет доступен по адресу © Деснол Софт Проджект, 2009 14 http://localhost/Itilium из браузера компьютера-сервера и по адресу http://Itilium.ru/Itilium с других компьютеров. Примечание: Для настройки прозрачной авторизации с Active Directory необходимо установить галочку «Прозрачная аутентификация c Active Directory». Путь к информационной базе указывает путь, по которому находится информационная база системы «Итилиум». Имя и Пароль заполняются значениями имени и пароля пользователя зарегистрированного в системе. Завершение установки Настройка параметров безопасности IIS Сначала необходимо вызвать окно администрирования IIS и выбрать там свойства виртуального каталога установленного приложения. Затем на вкладке “Безопасность каталога” (Directory Security) нажать кнопку вызывающую окно редактирования установок аутентификации. Для настройки работы Web-расширения с Active Directory необходимо убрать «Анонимный доступ» и поставить «Встроенная проверка подлинности Windows». Если планируется использование Web-расширения без Active Directory, то необходимо установить анонимный доступ. Особенности настройки файла Web.config • Файл web.config служит для конфигурирования ASP .NET-приложений. • ASP .NET имеет иерархическую систему конфигурирования, что позволяет указывать параметры как для всего приложения, так и для © Деснол Софт Проджект, 2009 15 отдельных его частей. Обратите внимание, данная система работает исключительно с виртуальными каталогами, а не с физическими. • Для примера, если необходимо указать какие-либо параметры для всего ASP.NET приложения, то файл web.config следует разместить в корневом каталоге этого приложения. При этом, если корневой каталог имеет свой файл конфигурирования, то подкаталоги находящиеся в этом каталоге наследуют его параметры. • Файл web.config имеет удобную xml-структуру, его легко можно изменить (создать) в любом текстовом редакторе. В файле web.config имеется раздел, указывающий способ аутентификации: В этом разделе нужно указать тип аутентификации: Windows аутентификация Аутентификация с помощью форм. Для второго типа аутентификации следует указать следующие параметры: Для Windows аутентификации блок выглядит следующим образом: Для каталога базы «Итилиум» устанавливаются следующие права доступа: © Деснол Софт Проджект, 2009 16 Особенности эксплуатации клиентской части при использовании проксисервера Для корректной работы с web-модулем со стороны клиента в случае, когда используется прокси-сервер, необходимо провести дополнительные настройки браузера клиента. В меню Internet Explorer’а нужно выбрать пункт Сервис/Свойства обозревателя. В окне свойств обозревателя выбрать страницу «Подключения» и в нижней части нажать кнопку «Настройка LAN». Затем в окне «Настройки локальной сети» нажать кнопку «Дополнительно», при нажатии которой открывается окно «Параметры прокси-сервера». В открывшемся окне в группе «Исключения» нужно вписать адрес сайта Itilium. © Деснол Софт Проджект, 2009 17 Защита от несанкционированного использования Применена система защиты программного обеспечения с помощью аппаратных средств фирмы Eutron. Программный продукт будет доступен для использования только в случае подключения ключа SmartKey. Взаимодействие программного продукта «Итилиум» с аппаратным ключом защиты SmartKey обеспечивается по средствам драйвера защиты. Драйвера аппаратной защиты устанавливаются перед запуском системы. Сначала устанавливается драйвер защиты, затем к USB порту подключается ключ (не путать с ключом защиты «1С: Предприятие 8.0»). Установка драйвера защиты Для того чтобы произвести установку драйвера ключа защиты необходимо запустить исполняемый файл sdi.exe, входящий в комплект поставки (папка Drivers\Driver_Installation_SDI). В открывшемся диалоговом окне выбрать закладку USB и нажать кнопку Install. После этого драйвер ключа защиты будет установлен. При удачном завершении установки на экране появится соответствующее сообщение. Особенности работы продукта, защищенного ключом аппаратной защиты После установки драйвера защиты ключ начинает функционировать как локальный. Для того чтобы ключ защиты стал функционировать как сетевой, необходимо воспользоваться утилитой SmartKey Configuration Central (SCC). Для этого необходимо запустить файл scc.exe, входящий в комплект поставки (папка Drivers\Control_Central_SCC). © Деснол Софт Проджект, 2009 18 На компьютере, на котором установлен ключ защиты, следует установить серверную часть программы SCC, как показано на рисунке (порт может задаваться произвольно). Необходимо установить галочку напротив используемого протокола, указать порт и нажать на кнопку «Применить». Если установка была проведена корректно, диалоговое окно примет вид, показанный на рисунке. Если на компьютере установлен брандмауэр, необходимо открыть указанный в утилите SCC порт для работы ключа. Для проверки работоспособности ключа можно нажать на кнопку «Монитор», если появится окно подключений ключа, установка завершена корректно, в противном случае необходимо снять галочку с протокола и запустить SmartKey Multilan Server в качестве приложения. Для этого следует нажать на кнопку «Executable» и повторить действия описанные выше. При перезагрузке компьютера приложение автоматически не запустится, для автозагрузки приложения необходимо скопировать файл askeysrv.exe находящийся на диске (папка Drivers\Control_Central_SCC) в каталог C:\Documents and Settings\All Users\Главное меню\Программы\Автозагрузка, тем самым будет организован автозапуск этой службы при входе в систему для всех пользователей. При правильном запуске приложения появится окно, показанное ниже, после этого его необходимо свернуть, закрывать окно не следует, поскольку это приведет к остановке работы приложения. © Деснол Софт Проджект, 2009 19 Для настройки компьютеров, на которых будут запускаться версии «Итилиум» следует установить клиентские части программы как показано на рисунке. Для того чтобы связать текущего клиента с компьютером, на котором установлен ключ защиты, следует нажать на кнопку «Add» на представленной выше форме. Далее потребуется выбрать протокол, по которому будет осуществляться соединение, рекомендуемый протокол TCP/IP. После выбора протокола следует указать IP адрес компьютера, на котором установлен ключ защиты и порт для соединения. © Деснол Софт Проджект, 2009 20 В результате окно клиентской части программы примет вид, показанный на рисунке. Для принятия изменений следует нажать кнопку «ОК». Если все перечисленные выше пункты установлены успешно, ключ защиты начнет функционировать как сетевой. Примечание: Для корректной работы Итилиум и утилиты SmartKey Configuration Central (SCC) на ОС Vista, при первом запуске их необходимо запускать с правами администратора. © Деснол Софт Проджект, 2009 21 Глава №2. Концепция конфигурации Назначение программного продукта Программный продукт Итилиум относится к классу программ Service Desk. Система разработана на базе «1С: Предприятие» версии 8. и предназначена для автоматизации процессов ITIL, библиотеки передового опыта организации управления ИТ–услугами. Программный продукт «Итилиум» предназначен для: Приема обращений пользователей. Регистрация обращений пользователей необходима для качественной работы ИТ–поддержки. Пользователь обращается в Службу поддержки по телефону (регистрацию осуществляет оператор), по электронной почте или через WEB браузер. Пользователю автоматически может быть направлено уведомление о регистрации обращения. Пользователь также может видеть статус работы по его инцидентам через WEB браузер. Обращения (инциденты) могут генерироваться не только людьми, но и системами: принтер может послать сообщение о проблеме с картриджем, сервер сообщить о недостаточном объеме дискового пространства и т.д. Управления работами ИТ–службы. Для планирования, распределения и контроля работ используются наряды. «Итилиум» предлагает гибкую систему нарядов, которую несложно адаптировать для конкретных условий. Наряды могут быть созданы одним нажатием на основе обращений (инцидентов), проблем, изменений. Либо же наряды создаются плановым событием в рамках регулярного обслуживания. В любой момент времени вы можете определить загруженность своего персонала набором работ и изменить ответственного за конкретные наряды. При использовании блока «Управление финансами» есть возможность вести перечень затрат по каждому наряду с привязкой к статьям ИТ-бюджета. «Итилиум» предлагает удобный интерфейс работы с нарядами, улучшая качество ИТ–услуг. © Деснол Софт Проджект, 2009 22 Управления проблемами Основная цель процесса управления проблемами – минимизация неблагоприятного влияния инцидентов и проблем, возникающих в результате ошибок в ИТ–инфраструктуре, на основную деятельность организации, а также – предотвращения повторного возникновения инцидентов, связанных с этим ошибками. Для этого осуществляется поиск и выяснение причин инцидентов, и разворачиваются действия направленные на улучшение ситуации или устранение выявленных причин. Система «Итилиум» значительно облегчает выявление и учет проблем, позволяет вести базу известных ошибок в системах. После накопления базы знаний по проблемам и известным ошибкам можно переходить к проективному управлению: решению проблем задолго до их появления. Управления конфигурациями и изменениями Управление предоставление инфраструктуры – конфигурациями актуальной в «Итилиуме» информации элементах. По призвано об обеспечить ИТ– плохо достоверной объектах конфигурационных «Итилиум» статистике, спланированные или ошибочные изменения влекут за собой более 50% сбоев в ИТ–инфраструктуре. предоставляет возможность мониторинга планируемых, проведенных или отложенных изменений, а значит, всегда можно получить актуальную информацию по состоянию конкретного элемента ИТ– инфраструктуры. Вести документооборот по ИТ–инфраструктуре достаточно трудоемко: должны быть договора, акты приемки оборудования, учета и списания. В «Итилиуме» реализована система хранения любых документов относящихся к конкретному ИТ–активу (конфигурационному элементу). Управления уровнем сервиса, контроль SLA (соглашений об уровне сервиса) Отношение ИТ–сервиса и бизнес–заказчиков формализованы в каталоге услуг, по каждой услуге необходимо наличие Соглашения об Уровне услуг (SLA). «Итилиум» содержит методические материалы по созданию каталога услуг, формированию SLA. Благодаря прилагаемой методике внедрения, вы можете © Деснол Софт Проджект, 2009 23 внедрить систему полностью самостоятельно, выбрав подходящий вариант проекта. Сформировав в системе каталог услуг, и определив параметры соглашения об уровне сервиса, вы определяете для всей службы поддержки порядок работ по обслуживанию различных систем и подразделений, различных юридических лиц. Благодаря системе нарядов, вы сможете четко определить ваши фактические затраты по оказанию услуг, выполнению работ. С необходимой периодичностью вы получите необходимые отчеты по фактическим параметрам SLA. Управления ИТ-финансами. При определении ИТ услуги (заказа, бюджета и т.д.) имеются следующие факторы: • Объем, качество. • Стоимость. • Целесообразность покупки для бизнеса (эффективность покупки). Последний фактор балансирует два первых. (Например, очень удобно и надежно для почтальона развозить почту на BMW 3-ей серии, но исходя из целесообразности, можно ограничиться и велосипедом). Необходимый объем и качество определяют технические специалисты и пользователи (потребители услуги), определить стоимость должен экономист. Далее, чтобы «продать» полученные расчеты бизнес-руководству (заказчикам услуги, т.е. тем, кто платит за услугу), необходимо найти соответствующую форму и путь подачи материала. Эта деятельность группируется по трем процессам: • Бюджетирование, (планирование затрат, мониторинг расходов). • Учет затрат (прямых, косвенных, распределение затрат), • Договорной процесс (в ITIL – «выставление счетов») Таким образом, Целью Процесса Управления Финансами является содействие ИТ-организации (отделу) в эффективном Управлении ИТ-ресурсами, необходимыми для предоставления услуг. Ведение бюджета всегда ориентируется на задачи управления отделом или организацией. Форма бюджета, совместно с требованиями законодательства о © Деснол Софт Проджект, 2009 24 бухгалтерском и налоговом учете, определяют систему учета затрат. Точное планирование, прозрачность затрат, совместно со знанием бизнеса заказчика, позволяют заключить выгодный для двух сторон договор. Управления релизами С повышением зависимости организации от ИТ–процессов все большее значение приобретает их эффективный мониторинг и защита. С ростом количества изменений возрастает и потребность в контроле над процессом проведения изменений. Задачей управления релизами является обеспечение качества рабочей среды за счет использования формальных процедур и проверок при вводе в работу новых версий. В отличии от процесса управления изменениями, занимающегося верификацией, процесс управления релизами занимается внедрением. «Итилиум» позволяет контролировать процессы с использованием набора метрик. С помощью метрик руководители процессов, ИТ-подразделения могут сделать вывод об эффективности работы процессов ИТ-службы и, в случае необходимости, применять корректирующее воздействие. Система «Итилиум» позволяет автоматизировать формирование и сборку релиза, а также облегчить процесс его развертывания, также «Итилиум» позволяет вести дополнительную информацию по релизам. Возможности программного продукта Регистрация инцидентов. Осуществляется внесение информации об инциденте в систему, определение оказываемой услуги, назначение ответственных исполнителей и определение нормативных сроков разрешения. Предоставление информации всем заинтересованным сторонам, механизм эскалации, оповещение заинтересованных сторон об изменении состояния инцидентов. Регистрация инцидента в системе может быть произведена одним из следующих способов: формирование инцидента оператором Service Desk, создание инцидента самим клиентом через Web-интерфейс и на основании почтового сообщения от клиента. © Деснол Софт Проджект, 2009 25 Управление процессом разрешения инцидентов. Контроль процесса разрешения инцидента, обеспечение оперативного управления на всех этапах. Эскалация инцидентов. Реализация механизма эскалации (горизонтального и вертикального) инцидентов. Формирование отчетности. Получение различного рода информации по данным системы, путем формирования отчетов конфигурации. Управление обращениями пользователей. Уменьшение количества обращений и сокращение времени их разрешения путем доступности информации о текущем состоянии инцидентов. Управление нарядами. Назначение нарядов, связанных с устранением инцидентов, проблем, изменением конфигурации. Контроль сроков исполнения работ. Учет затрат на выполнение наряда. Управление проблемами. Анализ инцидентов, с целью выявление причин их появления, фиксирование и контроль решения проблем. Управление изменениями и конфигурациями. Объекты обслуживания (конфигурационные элементы, ИТ–активы) формируются в системе путем создания и привязки конкретного объекта к клиенту, соглашению об уровне услуг и указания любого количества параметров (атрибутов) конфигурационной единицы. Возможно также указание тех единиц, от функционирования которых зависит функционирование конфигурационной единицы (например, для функционирования бизнес–приложения это будут сетевая инфраструктура, сервер, ОС сервера и т.д.). Сокращение времени обучения персонала. Единый дружественный пользовательский интерфейс; возможность использования Web-браузера. Управление сервисными соглашениями (SLA). Учет оказываемых услуг, в соответствии с сервисными соглашениями. Учет выполненных услуг, предельно допустимых сроков и штрафных санкций, расчет стоимости. Интеграция с системами аудита. Возможность загрузки данных CMDB из систем аудита и мониторинга Everest и MS SMS. Управление финансами. Позволяет формировать бюджеты доходов и расходов как ИТ–организации – поставщика услуг, так и бюджеты ИТ– 26 © Деснол Софт Проджект, 2009 подразделения в составе организации с возможностью консолидации данных нескольких бюджетов. Управление активами. Возможность анализа наличия номенклатуры у клиентов и на складах. Управление активами организаций (поступление, перемещение, списание номенклатуры, прикрепление номенклатуры к конфигурационной единице). Управление релизами. Позволяет автоматизировать формирование и сборку релиза, а также облегчить процесс его развертывания, также «Итилиум» позволяет вести дополнительную информацию по релизам. Повышение эффективности процессов с использованием системы метрик и показателей. © Деснол Софт Проджект, 2009 27 Глава №3. Перечень ролей в системе Роль «ИТ Директор» Для данной роли доступно: • использование отчетов; • контролирование выполнения инцидентов или нарядов с помощью специального отчета «Монитор руководителя»; • просматривать информацию обо всех событиях и данных, зарегистрированных в системе. Роль «Сервис менеджер» Для данной роли: • доступен функционал из меню «Управление отношениями с клиентами». Данный функционал включает в себя заполнение справочника «Клиенты» и документа «Соглашение об уровне услуг»; • доступен функционал из меню «Управление уровнем сервиса». Данный функционал включает в себя заполнение справочника «Каталог услуг», справочника «Уровни сервиса», справочника «Время оказания услуг», а также формирование отчета «SLA Report»; • доступен функционал из меню «Управление конфигурациями». Данный функционал включает в себя заполнение справочника «Конфигурационная база данных» и формирования отчета «Реестр конфигурационной базы данных»; • доступно использование всей отчетности в системе. Перечень возможной отчетности в системе «Итилиум» можно посмотреть в разделе описание отчетов; • доступна возможность заполнения сведений об организации (Меню «Организация» – «Сведения об организации»); • доступна возможность заполнения справочника «Сотрудники»; © Деснол Софт Проджект, 2009 всей отчетности в системе. Перечень возможной отчетности в системе «Итилиум» можно посмотреть в разделе описание 28 • доступна возможность управления ИТ–финансами путем формирования бюджетов и статей затрат по нарядам. Роль «Сотрудник Service Desk» Для данной роли: • доступен функционал из меню «Управление инцидентами». Данный функционал включает в себя заполнение • Документ «Инцидент» и формирования отчета «Реестр инцидентов»; • доступен функционал из меню «Управление проблемами». Данный функционал включает в себя заполнение документа «Проблема» и формирования отчета «Реестр проблем»; • доступен функционал из меню «Управление изменениями». Данный функционал включает в себя заполнение документа «Изменение» и формирования отчета «Реестр изменений»; • доступен функционал из меню «Управление нарядами». Данный функционал включает в себя заполнение документа «Наряд», формирования отчета «Реестр нарядов»; • доступно использование всей отчетности в системе. Перечень возможной отчетности в системе «Итилиум» можно посмотреть в разделе описание отчетов; • доступна возможность заполнения сведений об организации (Меню «Организация» – «Сведения об организации»); • доступна возможность заполнения справочника «Сотрудники»; • доступна возможность использования обработки «Рабочее место оператора». Роль «Инженер Service Desk» Для данной роли: • доступен функционал из меню «Управление нарядами». Данный функционал включает в себя заполнение документа «Наряд» и формирования отчета «Реестр нарядов»; © Деснол Софт Проджект, 2009 29 • доступна инженера». возможность использования обработки «Рабочее место Роль «Администратор» • имеет полные права на доступ к системе; • имеет возможность заполнять параметры системы, подробнее о заполнении параметров можно узнать в Главе №4 Руководство пользователя. Роль «Web клиент» • служит для ограничения прав доступа клиентов подключающихся через Web–интерфейс. Для доступа пользователя в систему «Итилиум» через Web–интерфейс необходимо чтобы, конфигураторе для пользователя была создана учетная запись, причем этой записи должна быть присвоена как минимум роль «Web–клиент». © Деснол Софт Проджект, 2009 30 Глава №4. Руководство пользователя Подготовка к работе В процесс подготовки к работе входит ознакомление с настоящим документом и выполнение требований и рекомендаций, описанных в документе «Руководство по инсталляции». Перед началом работы с системой, в конфигураторе, следует завести пользователя с правами «Администратор». Администратор производит настройку общих параметров программного продукта путем запуска обработки «Параметры системы» и установки там нужных значений. Необходимо указать параметры почты для отправки и получения уведомлений, включить или отключить блок «Управление финансами», а также установить параметры инцидентов. Закладка «Общие» На данной закладке можно увидеть номер текущей версии системы «Итилиум». При установке флага «Вести в системе учет активов» в системе будет осуществляться учет активов. Будут доступны для работы следующие документы © Деснол Софт Проджект, 2009 31 «Поступление активов», «Разбиение активов», «Перемещение активов», «Списание активов», а также справочники «Номенклатура», «Контрагенты». Закладка «Финансовые настройки» При установке флага «Финансовые параметры уровня сервиса» в системе будет осуществляться финансовый учет, т.е. будут рассчитываться суммы компенсации клиентам за несвоевременное оказание той или иной услуги. При установке флага «Управление финансами» в системе появляется возможность вести учет расходов и доходов по статьям бюджета, а также формирование бюджета. В системе может формироваться два вида бюджета: бюджет подрядчика и бюджет заказчика, здесь можно указать вид бюджета по умолчанию. Закладка «Параметры инцидентов» Установленный флаг «Предварительный просмотр отправляемых сообщений» означает, что перед отправкой сообщения клиентам текст сообщения сначала будет выводиться для редактирования. Предварительный просмотр возможен только для сообщений отправляемых контактному лицу при изменении состояния. © Деснол Софт Проджект, 2009 32 Установленный флаг «Использовать куратора услуги в качестве ответственного» означает, что при регистрации нового инцидента, ответственным за его выполнение по умолчанию назначается куратор услуги, оказываемой клиенту по поступившему инциденту. В поле «Состояние по умолчанию при регистрации» определяет, какое состояние, по умолчанию, будет у инцидента при его регистрации в системе. Установленный наряд еще не закрыт. Поле «Цвет нераспределенных инцидентов» указывает цвет инцидентов в Рабочем месте оператора, для которых не определен ответственный. флаг «Запретить закрытие инцидента с открытыми нарядами» запрещает закрытие инцидентов, если хоть один привязанный к нему Закладка «Уведомления» Настройка рассылки уведомлений, используя SMS-шлюзы. Указывается оператор шлюза, который будет использоваться при рассылке SMS сообщений пользователям. © Деснол Софт Проджект, 2009 33 Для рабочих групп (подразделений) имеется возможность установить настройку, при которой все уведомительные сообщения будут направляться руководителю этой рабочей группы (подразделения), в противном случае уведомительные сообщения будут рассылаться всем сотрудникам данной рабочей группы (подразделения). Есть возможность выполнять рассылку уведомлений всем участникам общения по инциденту при появлении новых сообщений в общении, для этого необходимо заполнить поле «Уведомлять о новых сообщениях в общении по инциденту». При заполненном поле «Уведомлять о закрытии связанных нарядов» будет выполнена рассылка уведомлений при закрытии всех связанных нарядов по инциденту. При поступлении новых инцидентов с незаданным ответственным возможна рассылка уведомлений, для этого необходимо задать шаблон в поле «Уведомлять о нераспределенных инцидентах». Закладка «Хранение файлов» При установке флага «Использовать файловое хранилище» в диалоге выбора вариантов хранения прикрепленных файлов появится дополнительный пункт © Деснол Софт Проджект, 2009 34 «Сохранить в файловом хранилище», при выборе которого файл будет сохранен в директории указанной в поле «Путь». Далее следует заполнить справочники и документы, последовательность заполнения которых рассматривается в разделе Порядок заполнения данных системы, данного руководства. Закладка «Менеджер файлов» Доступна только при работе Итилиума в файловом режиме. Позволяет задать пользователя, от имени которого будут запускаться регламентные задания, а также периодичность запуска в секундах. © Деснол Софт Проджект, 2009 35 Порядок заполнения данных системы 1. Первичным действием, при работе с системой, является Заполнение сведений об организации (Меню «Организация» – «Сведения об организации»). Необходимо заполнить название организации, её фактический и юридический адреса, телефоны, электронные адреса и др. 2. Перед началом работы с системой следует заполнить Справочник «Сотрудники» (Меню «Организация» – «Сотрудники» - «Сотрудники»). Необходимо зарегистрировать всех сотрудников компании поставщика услуг или ИТ–подразделения (операторы, инженеры, кураторы и д.р.). 3. Следующим этапом является заполнение Справочник «Клиенты», в нем содержатся названия организации клиентов (подразделений-потребителей ИТ–услуг), их юридические и фактические адреса, а также перечислены контактные лица от этих организации (подразделений). Информация о контактных лицах используется при регистрации Инцидентов. 4. Также необходимо заполнить Справочник «Конфигурационная база данных». Конфигурационными единицами являются сущности, которые участвуют в процессе предоставления услуг (компьютеры, программное обеспечение, мобильные телефоны, документация, регламенты и д.р.). Перед заполнением справочника рекомендуется определить иерархию видов конфигурационных единиц в справочнике «Классификатор конфигурационной базы данных». 5. Затем следует заполнить Справочник «Каталог услуг» (Меню «Процессы управления» – «Управление уровнем услуг» – «Каталог услуг») в нем содержится перечень услуг оказываемых организацией своим клиентам. 6. После заполнения всех вышеперечисленных справочников можно приступить к введению нового Документ «Соглашение об уровне услуг». Документ «Соглашение об уровне услуг» создается для определенного клиента (подразделения). В нем указывается номер соглашения, дата действия соглашения, куратор соглашения со стороны клиента (подразделения) и исполнителя, а также указывается перечень услуг, состав услуг и конфигурационные единицы. © Деснол Софт Проджект, 2009 36 7. Документ «Инцидент» является одним из ключевых документов системы. Данный документ предназначен для регистрации поступающих инцидентов. В форме документа указывается дата поступления инцидента, от кого поступил инцидент (клиент и контактное лицо), наименование услуги, которую требуется оказать (также выводятся все параметры данной услуги, описанные в соответствующем соглашении об уровне услуг с текущим контрагентом), а также объект обслуживания, для которого эта услуга будет оказываться. Также в этом документе указывается, в каком состоянии сейчас находится данный инцидент (принят ли он к рассмотрению, находится на согласовании, выполнен, отклонен и т.д.). Важным моментом является то, что документ «Инцидент» может быть создан при помощи сервисной обработки «Рабочее место оператора» (меню «Организация»), которая существенно ускоряет процесс регистрации. 8. На основании документа «Инцидент» можно сформировать Документ «Наряд». Наряд это указание инженеру на выполнение определенных действий по разрешению инцидента. К одному «Инциденту» может быть привязано несколько документов «Наряд». 9. После анализа поступивших инцидентов может быть выявлена общая для них проблема, эта проблема регистрируется с помощью Документ «Проблема». Для решения «Проблемы» также может понадобиться сформировать документы «Наряд». 10. При выполнении наряда, решении проблемы и во многих других случаях в Конфигурационной базе данных может потребоваться сделать какие-либо изменения. Для согласования проведения изменений в конфигурационной базе данных, а также чтобы обеспечить предоставление актуальной достоверной информации об объектах обслуживания необходимо сформировать Документ «Изменение». © Деснол Софт Проджект, 2009 37 Описание справочников Для работы с постоянной и условно постоянной информацией с некоторым множеством значений в системе используются объекты типа «План видов характеристик». Ниже представлены следующие объекты, содержащиеся в системе: Справочник «Клиенты» «Справочник» и Выбор в Гл.Меню Процессы управления > Управление отношениями с клиентами > Клиенты Справочник предназначен для хранения перечня клиентов организации. Справочник объектов». Действия по выполнению операции Изображение на экране монитора при выполнении действий операции реализован на форме, содержащей пять закладок: «Общая информация», «Контактные лица», «Договоры», «Перечень услуг» и «Перечень Выбор действия: Добавить; Изменить (выбрать клиента). Заполнить закладку (корректировать) «Общая На закладке информация». находятся общие реквизиты клиента, такие как: • Краткое наименование • Название организации • Фактический адрес • Юридический адрес • Телефоны • Электронная почта • • Комментарий Юридическое лицо © Деснол Софт Проджект, 2009 38 • Холдинг заключении При индивидуального Соглашения об уровне сервиса для Клиента с признаками "Холдинг" и "Юридическое лицо" соглашение заключается для указанного клиента и всех подразделений такого клиента. Активы одного и ОС можно или у для не перемещать только в рамках Холдинга «Клиенты» Юридического лица. Элемент справочника которого «Склад» хранения могут рабочие установлен предназначен на быть места, нем К нему флаг единиц входящих в номенклатуры. привязаны контактные лица и д.р. атрибуты элемента справочника клиенты. © Деснол Софт Проджект, 2009 39 Заполнить (корректировать) закладку «Контактные лица». Контактное лицо выбирается из подчиненного справочника «Контактные помощью «Синхронизировать» объединить (если лица». С кнопки можно список и пользователей Active Directory используется) приложения. Синхронизация с AD При нажатие на кнопку «Синхронизировать» запустится обработка загрузки пользователей Directory. выполняется Active в из два Active Загрузка этапа, затем загрузка «Параметры» указать параметры сначала загружается иерархия Directory, выполняется На закладке выбранных пользователей. можно дополнительные соединения с Active directory. По кнопке «Отбор» можно выбрать учетных тип отображаемых новые, записей: измененные, не измененные, 40 © Деснол Софт Проджект, 2009 удаленные или все. При нажатии на кнопку «Отчет по объектам» можно получить На детализированную «Соглашения» список этим или информацию в виде отчета. закладке можно просмотреть с новое соглашений об уровне услуг, заключенных ввести соглашение. клиентом, также здесь можно отредактировать имеющееся На закладке «Перечень услуг» можно просмотреть перечень услуг, клиенту, договорам. В справочнике услуг «Клиенты» является полем и перечень предоставляемый по заключенным информационным редактированию не подлежит, для изменения перечня услуг, следует документ редактировать «Соглашение об уровне сервиса». © Деснол Софт Проджект, 2009 41 На «Конфигурационные закладке единицы» можно просмотреть перечень единиц, конфигурационных на которые распространяются перечисленные услуги. В справочнике «Клиенты» является полем и перечень единиц информационным конфигурационных редактированию не подлежит, для изменения перечня списка конфигурационных следует документ уровне услуг». единиц, об редактировать «Соглашение Справочник «Пользователи» Выбор: Главное меню Процессы управления > Управление отношениями с клиентами > Пользователи Справочник «Пользователи» является подчиненным справочнику «Клиенты» и предназначен для хранения перечня контактных лиц от каждого из клиентов. Справочник реализован на форме, содержащей три закладки: «Общая информация», «Контактная информация», «Доcтуп к Web». Действия по выполнению операции Изображение на экране монитора при выполнении действий операции © Деснол Софт Проджект, 2009 42 Выбор действия: Добавить; Изменить пользователя). (выбрать Заполнить (корректировать) закладку «Общая информация». На закладке находятся общие реквизиты пользователя, такие как: • Ф.И.О. пользователя • Клиент которой пользователь • Должность – занимаемая должность пользователя в организации. • Рабочее место – рабочее место, принадлежащее пользователя • – – ФИО организация, принадлежит Комментарий © Деснол Софт Проджект, 2009 43 Заполнить (корректировать) закладку информация». перечисляются связи указан или с «Контактная Здесь способы выбранным адрес номер на пользователем. Может быть электронный указать мобильного извещения инцидентов, Примечание: телефона, о которые будут отправляться состоянии нарядов и других событий системы. поля с видом при связи «Адрес электронной почты» используются отправке уведомлений; поля с видом связи «Мобильный телефон» используются для отправки SMS. Заполнить (корректировать) закладку «Доступ к Web». Здесь указывается логин и пароль контактного лица для доступа к информационной базе «Итилиум» через Web интерфейс. Если используется Active Directory то, указывается только логин для доступа. Примечание: Логин для 44 © Деснол Софт Проджект, 2009 доступа к Active Directory должен хранить в формате DOMEN\username Справочник «Сотрудники» Выбор: Главное меню Организация > Сотрудники > Сотрудники Справочник предназначен для хранения данных о сотрудниках предприятия. Справочник реализован на форме, содержащей пять закладок: «Общая информация», «Контактная информация», «Доступ к системе», «Настройки пользователя», Действия выполнению операции Выбор действия: Добавить; Изменить сотрудника). При информацию сотрудникам можно специальным необходимости по всем получить более детальную организации воспользоваться отчетом, (выбрать «Настройка по расцветки», «Компетенции», «Стоимость ресурса/Мотивация». Изображение на экране монитора при выполнении действий операции вызываемым при нажатии на кнопку «Печать». В форме списка занятость время. Список раскрашивается сотрудников в можно увидеть сотрудников организации на ближайшее © Деснол Софт Проджект, 2009 45 соответствии состояниями. с их Поле «Текущее состояние» показываем местоположение сотрудника согласно заданному графику работ и обоснований отсутствий на рабочем месте (отпуск, больничный и пр.) При активизации строки в табличном поле списка на панели формируются сотрудников сотрудников. На этой панели для есть возможность периода диаграмм: • • • • • • День Два дня Неделя Месяц Квартал Год Все наряды, при настройки построения «Занятость» диаграммы или групп занятости соответствующих А так же кнопка • помощи которой завершенные наряды будут 46 © Деснол Софт Проджект, 2009 учитываться сотрудников в занятости либо исключаться из отбора. По умолчанию, период установлен в два дня. Панель «Занятость» можно скрыть кнопкой соответствующей в панели инструментов формы. При информацию необходимости по всем получить более детальную сотрудникам организации. Заполнить (корректировать) закладку «Общая информация». На закладке находятся общие реквизиты сотрудника, такие как: • Код • Ф.И.О. • Должность • Рабочее место • Комментарий • Состояние – текущий статус сотрудника © Деснол Софт Проджект, 2009 47 Заполнить (корректировать) закладку информация». контактной «Виды связи». «Контактная Виды информации выбираются из справочника На закладке может «Доступ к системе» системы администратор назначить сотруднику логин и пароль для доступа в систему, а также его роль в системе. Из справочника Сотрудники – пользователя может создать только Администратор. Также нового пользователя можно при запуске ввести в конфигураторе – при этом пользователь будет добавлен в справочник Сотрудники. В случае, если изменен то системы логин в при будет существующего пользователя будет запуске Конфигураторе, создан новый сотрудник с новым логином. © Деснол Софт Проджект, 2009 48 Чтобы этого не произошло логин пользователя нужно менять из справочника Сотрудники. На закладке «Настройки есть указать пользователя» возможность следующие параметры: Получать подтверждение о получении Имеется получении сообщений. При старте системы сообщения. возможность отправленных получения подтверждений о загружать рабочее место. Для пользователя с ролью «Оператор» будет загружено «Рабочее место оператора», для «Инженера Service Desk» – «Рабочее место инженера», «Руководитель ИТ»- © Деснол Софт Проджект, 2009 49 «Монитор руководителя» На закладке для «Настройка каждого расцветку, будет (Инциденты, Проблемы, расцветки» определенную которая документов Наряды, пользователя можно указать использоваться в журналах Изменения). Расцветка может назначаться для состояний или приоритетов документов. Для инцидентов раскраска времени также по их доступна оставшемуся процентах). На закладке «Стоимость для указать одного и часа наименование ресурса/Мотивация» возможность стоимость работы выполнения (выражается в каждого сотрудника имеется статьи расходов для учета этих трудозатрат. © Деснол Софт Проджект, 2009 50 База расчета мотивации – установленное используется при значение расчете итогового коэффициента по KPI (см.раздел «Управление мотивацией»). использоваться сумма премиальных. При установленном флаге «Использовать компетенции» в форме элемента доступна закладка «Компетенции», на которой можно назначить компетенции для сотрудника. Может как коэффициент или как базовая Справочники «Графики работ» и «Смены» Выбор: Главное меню Организация > Сотрудники > Графики работ Справочник «Графики работ» и «Смены» предназначен для задания учета рабочих дней сотрудников по графику либо по сменам. Справочник «Графики работ» Действия по выполнению операции Изображение на экране монитора при выполнении действий операции © Деснол Софт Проджект, 2009 51 Выбор действия: Добавить; Изменить (выбрать график). Вид На графика форме «По дням недели». находятся следующие элементы: • Код; • Наименование; • Вид графика; • Календарь. В табличной части задаются параметры рабочих дней недели – дата начала работы, дата окончания, обеденный перерыв. Вид графика «По сменам». На форме • Код; • Наименование; • Вид графика; • Календарь. В табличной части задаются расписание работы 52 находятся следующие элементы: © Деснол Софт Проджект, 2009 сотрудников по дням и по сменам. Справочник «Смены» Действия по выполнению операции Изображение на экране монитора при выполнении действий операции Выбор действия: Добавить; Изменить (выбрать смену). На форме • Код; находятся следующие элементы: • Наименование. В табличной части задаются параметры начала окончания. смены автоматически. смены: смены, время время Длительность рассчитывается Справочник «Организационные подразделения» Выбор: Главное меню Организация > Организационные подразделения Справочник предназначен для хранения перечня организационных подразделений имеющихся в организации. Организационные подразделения используются в случае, когда необходимо назначить инцидент, проблему, изменение или релиз (но не наряд) не конкретному исполнителю, а отделу или группе сотрудников. 53 © Деснол Софт Проджект, 2009 Действия по выполнению операции Изображение на экране монитора при выполнении действий операции Выбор действия: Добавить; (выбрать Изменить организационное подразделение). Заполнить (корректировать). На форме элемента находятся следующие реквизиты: • Код • Наименование • Подразделение А также табличная часть с сотрудником и его ролью в подразделении. Сотрудник, чей значок окрашен в синий цвет, является руководителем организационного подразделения. Справочник «Каталог услуг» Выбор: Главное меню Процессы управления > Управление уровнем сервиса > Каталог услуг Справочник предназначен для хранения перечня оказываемых услуг. Справочник реализован на форме, содержащей пять закладок: «Общее», «Состав услуги», «Статьи бюджета», «Компетенции» и «Файлы». Действия по выполнению Изображение на экране монитора при выполнении © Деснол Софт Проджект, 2009 54 операции действий операции Выбор Добавить; (выбрать услугу). действия: Изменить Заполнить (корректировать) закладку «Общее». находятся как: • Код • Наименование • Описание На закладке общие реквизиты услуги, такие © Деснол Софт Проджект, 2009 55 При установленном флаге «Использовать компетенций» доступной «Компетенции», для каждой учет становить закладка на услуги которой можно назначить компетенции. Компетенции для состава услуг назначаются на дополнительной вызываемой кнопки настройка» форме нажатие «Детальная Заполнить (корректировать) закладку «Состав каждой услуги». услуги Для есть список детализирующий из справочника подуслуг, он заполняется подчиненного «Состав услуг». Для компоненты услуги нужно заполнить варианты уровня услуги и времени оказания услуги. © Деснол Софт Проджект, 2009 56 Заполнить (корректировать) закладку «Статьи бюджета». Закладка доступна только при включенном флаге «Управление финансами» в параметрах системы Для каждой услуги имеется перечень статей бюджета, которые для неё предусмотрены, заполняются справочника бюджета». они из «Статьи При формировании Наряда по данной услуге в качестве статей будет услуге. расходов выбрать можно только статьи, которые указаны в © Деснол Софт Проджект, 2009 57 Пользователь просмотреть клиентов данный а также может список в которым момент параметры эта на с оказывается данная услуга, которыми оказывается. К услуге закладке можно документы, к и услуге, другие услуга «Файлы» прикреплять требования ГОСТы характеризующие услугу, нормативные документы. При нажатии на кнопку «Печать», находится на которая верхней печатная командной панели, будет сформирована форма содержащая данные из справочника «Каталог услуг». © Деснол Софт Проджект, 2009 58 Справочник «Типы связей конфигурационных единиц» Выбор: Главное меню Процессы управления > Управление конфигурациями и активами > Типы связей конфигурационных единиц Справочник предназначен для хранения перечня связей возникающих между конфигурационными единицами. У каждой связи должна имеется обратная ей связь, т.е. если есть связь, например «Содержит», то ей должна быть задана обратная связь, например «Содержится». Таким образом получается что объект А содержит В, а объект В содержится в А. Действия по выполнению операции Изображение на экране монитора при выполнении действий операции Выбор действия: Добавить; Изменить (выбрать элемент справочника). При создании связи реквизит «Обратная связь» заполняется элементом справочника. текущего Справочник «Конфигурационная база данных» Выбор: Главное меню Процессы управления > Управление конфигурациями и активами > Конфигурационная база данных Справочник хранит перечень конфигурационных единиц, для каждого клиента, на которые распространяются услуги оказываемые компанией поставщиком услуг. Элемент справочника реализован на форме, содержащей пять закладок: «Общая информация», «Параметры объекта», «Связанные единицы», «Активы», «Штрихкоды», «Прикрепленные файлы». Действия по выполнению операции Изображение на экране монитора при выполнении действий операции © Деснол Софт Проджект, 2009 59 Выбор действия: Добавить; Изменить (выбрать элемент справочника). С помощью CMDB» кнопки можно из «Загрузить загрузить Заполнить закладку информация». Закладка содержит реквизиты: Наименование – название конфигурационной единицы Владелец – клиент, которому принадлежит собственности Классификатор указывающий класс, на право данную – к базы информацию систем аудита. (корректировать) «Общая конфигурационную единицу классифицирующий признак, которому относится конфигурационной данных. Тип гарантии – установленная гарантии конфигурационной для единицы. элемент Устанавливается с помощью документа «Обслуживание». Статус – элемент справочника «Статусы конфигурационных единиц». Указывает, в каком 60 © Деснол Софт Проджект, 2009 состоянии в данный период времени находится выбранная конфигурационная смене «История состояний по единица. можно кнопкой статусам». Для просмотра истории по воспользоваться В соответствии со статусом раскрашивается конфигурационная единица. Описание – комментарий для элемента конфигурационной базы данных. Основание – документ, на основании редактируется Внешний статусам конфигурационной данных рисунке. представлен вид которого КЕ. отчета Не по базы на обязательно к заполнению. элементов Заполнить закладку объекта». При выборе (корректировать) «Параметры определенного классификатора, для которого указан набор параметров по © Деснол Софт Проджект, 2009 61 умолчанию, набор параметров в элементе заполняется автоматически. Закладка содержит реквизиты: • Вид параметра – ссылка на справочник объектов», справочнике содержаться виды • Параметр Заполнить закладку единицы». Закладка содержит реквизиты: • Конфигурационные единицы связанных данных, работа элемента конфигурационной данных. • Связь элементов – связь, которая назначена между связанными элементами, выбирается из справочника © Деснол Софт Проджект, 2009 «Параметры в этом могут различные параметров – значение конфигурационных единиц. выбранного параметра (корректировать) «Связанные – список элементов базы может конфигурационной т.е. которых элементов, влиять на работу текущего базы 62 связи конфигурационные – этого по поля единицы. • Актуальность значению можно понять, актуальна данная связь или нет. При нажатии на кнопку можно графическое «Вывести представление» получить графическое представление для связанных элементов конфигурационной базы данных. На закладке «Штрихкоды» набор видов отображает штрихкодов. © Деснол Софт Проджект, 2009 63 Внешний вид графического отчета показан на рисунке. Осуществив двойной щелчок по объекту обслуживания, перейти к нему можно непосредственно самому. С помощью значков можно увидеть наличие связанные единиц, файлов, конфигурационных прикрепленных штрихкоды и другие атрибуты конфигурационной единицы. Для прикрепления активов к элементу базы конфигурационной используется данных закладка «Активы». Заполняется автоматически из документов эксплуатацию условии активов. На закладке «Прикрепленные файлы» перечень данной можно файлов ввести (любого ведения «Ввод в ОС», учета «Требование накладная» при формата), которые связаны с конфигурационной единицей (это могут быть технические задания, чертежи и т.д.) © Деснол Софт Проджект, 2009 64 Через пункт меню «Печать» элемента конфигурационной элемента клиентами. С помощью кнопки «История» на верхней командной панели можно просматривать отчет изменений данной конфигурационной единицы. Загрузка данных в CMDB Список конфигурационной элементов базы См. описание отчета «История формы единицы формируется отчет о связях конфигурационной базы данных с услугами и конфигурационной единицы» данных можно загрузить из системы Everest или MS SMS. При загрузке данных из системы Everest нужно указать следующие параметры: © Деснол Софт Проджект, 2009 65 Клиент; Иерархия – вид связи между загружаемыми объектами; Название объекта – объект, для Список файлу, Загрузка этапов: которого файлов из (один будет или будет SMS выполняться загрузка; несколько)– путь(и) к XML которого из в MS выполняться загрузка. выполняется несколько 1ый Шаг. Нужно указать параметры соединения с базой данных, клиента для которого выполняется 2ой Шаг. загрузка Выбор и родительский объект CMDB. нужных параметров загрузки объекта CMDB. © Деснол Софт Проджект, 2009 66 Справочник «Уровни услуг» Выбор: Главное меню Процессы управления > Управление уровнем услуг > Уровни услуг Справочник предназначен для хранения возможных уровней услуг, предоставляемых компанией. Справочник реализован на форме, содержащей три флажка: «Независимый», «Уровень услуг зависит от даты поступления», «Уровень услуг зависит от времени поступления» в зависимости от выбора флажка форма справочника выглядит по разному. Действия по выполнению операции Изображение на экране монитора при выполнении действий операции Выбор Изменить сервиса). действия: (выбрать Добавить; уровень Заполнить В случае (корректировать) уровня услуг имеются реквизиты справочника. «Независимый» реквизиты: • Код • Наименование • Время реакции – время, за которое пользователя зарегистрировать. • Время разрешения – время, за которое пользователя разрешить. • Компенсация – это сумма, которую должна выплатить © Деснол Софт Проджект, 2009 заявку от должны заявку от должны 67 организация превышения в случае временных рамок указанных выше. В случае уровня услуг «Уровень сервиса зависит от даты все поступления инцидента» вышеописанные реквизиты переходят в табличную часть, а также добавляются реквизиты: День начала – начало периода, в который действуют параметры «Время реакции» и «Время в разрешения» текущей строке. Дата окончания – конец указанного периода. В случае заполнения периодов важно охватить весь месяц, т.е. не должно остаться дней, не включенных ни в один период. И не было пересечений по датам. В случае уровня услуги «Уровень сервиса зависит от времени реквизиты табличную Время поступления переходят часть, – а в также начало инцидента» все вышеописанные указанные добавляются реквизиты: начала временного периода, в который 68 © Деснол Софт Проджект, 2009 действуют параметры «Время реакции» и «Время разрешения» указанные в текущей строке. Время окончания – конец указанного временного периода. В случае заполнения периодов времени важно охватить все время в которое может поступить инцидент. Справочник «Время оказания услуг» Выбор: Главное меню Процессы управления > Управление уровнем услуг > Время оказания услуг Справочник предназначен для хранения параметров оказания услуг, таких как дни недели и время в которое данные услуги оказываются. Действия по выполнению операции Изображение на экране монитора при выполнении действий операции Выбор Изменить действия: (выбрать Добавить; элемент справочника). © Деснол Софт Проджект, 2009 69 Заполнить реквизиты • Код (корректировать) справочника. На форме находятся реквизиты: • Наименование • Рабочие которым • Рабочее в время дни – здесь указываются дни недели, по организация – здесь оказывает данный вид услуг. указывается период времени, который организация – здесь календарь оказывает данный вид услуг. • Праздники указывается праздничных дней. Если услуга оказывается 24 часа в некоторый день, то в таблице Рабочее время для этого дня строки не вводим. Это будет восприниматься системой как 24 часа рабочего времени в этот день. По кнопке «Заполнить» можно ввести услуг. наиболее часто используемые графики оказания работы организации с учетом © Деснол Софт Проджект, 2009 70 При записи элемента по справочника, расписание оказанию услуг формируется на текущий год. А затем каждый раз год. (выбор кнопки будет Причем в автоматически расписание окне с пролонгироваться на следующий формируется с текущей даты диалоговом «Нет»), либо произвольной даты, этого года, указанной пользователем (выбор в диалоговом окне кнопки «Да»). Календарь работы. Календарь праздничных заполнить нажатием «Заполнить». календарь В рабочих дней на этом и можно кнопку случае заполняется автоматически стандартными праздниками. В случае, если при автозаполнении праздники выходные перенести пришлись дни, их вручную. на нужно Если требуется сделать какой либо день праздничным или наоборот рабочим необходимо произвести на нем двойной щелчок мышью, после чего выбрать из меню необходимую операцию. © Деснол Софт Проджект, 2009 71 Справочник «Рабочие места» Выбор: Главное меню Процессы управления > Управление отношения с клиентами > Рабочие места Справочник предназначен для прикрепления объектов обслуживания к рабочему месту. Действия по выполнению операции Изображение на экране монитора при выполнении действий операции Выбор действия: Добавить; Скопировать Изменить; места) (выбрать значение рабочего Редактирование места. Все привязываются к рабочего места клиенту рабочие организации. Рабочее место назначается контактному лицу в справочнике Контактных лиц. В справочнике «Рабочие «Объекты справочника обслуживания» иерархия места» содержатся элементы справочника группы «Объекты загружается обслуживания», при выборе © Деснол Софт Проджект, 2009 72 Действия по выполнению операции Изображение на экране монитора при выполнении действий операции элементов этой группы. Справочник «Статьи бюджета» Выбор: Главное меню Процессы управления >Управление финансами > Статьи бюджета Данный справочник доступен только при включенной настройке «Управление финансами» (см. раздел Подготовка к работе). В справочнике перечисляются все статьи бюджета, которые могут быть использованы при составлении бюджета. • Реквизиты элемента справочника: • Наименование статьи – название статьи бюджета • Код статьи – код статьи бюджета • Знак статьи – может принимать одно из двух возможных значений. (1)– статья доходов и (-1)–статья расходов. Действия по выполнению операции Изображение на экране монитора при выполнении действий операции Редактирование справочника бюджета» элемента «Статьи Справочник «Приоритеты» Выбор: Главное меню Процессы управления > Управление отношениями с клиентами > Приоритеты Справочник содержит список приоритетов, в соответствии с которыми обслуживаются соглашения об уровне услуг с клиентами, задаются параметры © Деснол Софт Проджект, 2009 73 уровня услуг и организуется работа с клиентами с помощью оповещений: электронная почта или мобильные сообщения (SMS). Для сортировки по приоритетам необходимо перед наименование добавить префикс (букву или цифру). Например, "1_Высокий", "2_Средний", "3_Низкий". Справочник является подчиненным справочнику «Клиенты» и предназначен для хранения группы сотрудников или контактных лиц сотрудников участвующих в утверждении, какого либо типа изменения. Действия по выполнению операции Изображение на экране монитора при выполнении действий операции Редактирование справочника изменениям» элемента «Советы по Справочник «Советы по изменениям» Выбор: Главное меню Процессы управления > Управление изменениями > Советы по изменениям Справочник является подчиненным справочнику «Клиенты» и предназначен для хранения группы сотрудников или контактных лиц сотрудников участвующих в утверждении, какого либо типа изменения. Действия по выполнению операции Изображение на экране монитора при выполнении действий операции Редактирование справочника изменениям» элемента по «Советы © Деснол Софт Проджект, 2009 74 Справочник «Состояния инцидентов» Выбор: Главное меню Процессы управления > Управление инцидентами > Состояния инцидентов Справочник содержит перечень состояний, в которых может находиться документ инцидент. Действия по выполнению операции Изображение на экране монитора при выполнении действий операции Редактирование справочника инцидентов». элемента «Состояния На форме содержатся реквизиты: • Код – код состояния • Наименование – наименование состояния • Комментарий - комментарий • Флаг «Не учитывать при расчете времени выполнения» указывает на то, что время, которое инцидент находился в данном состоянии, не будет учитываться времени инцидента. • Флаг «Отправлять уведомление пользователю» нужно переходе состояние. • Шаблон – макет письма, ли указывает, отправлять в это при расчете этого выполнения уведомление пользователю при инцидента © Деснол Софт Проджект, 2009 75 Действия по выполнению операции Изображение на экране монитора при выполнении действий операции который будет отправляться лицам. (см. Шаблоны статус единицы при документа «Объект в контактным справочник сообщений) • Флаг при «Изменять недоступность» для и флагом конфигурационной установке флагом Инцидент статуса с указанным недоступен статус пользователю» документе Инцидент, меняется конфигурационной единицы на «Новый статус». Справочник «Состояния нарядов» Выбор: Главное меню Процессы управления > Управление нарядами > Состояния нарядов Справочник содержит перечень состояний, в которых может находиться документ наряд. Действия по выполнению операции Изображение на экране монитора при выполнении действий операции © Деснол Софт Проджект, 2009 76 Действия по выполнению операции Изображение на экране монитора при выполнении действий операции Редактирование элемента справочника «Состояния нарядов». На форме содержатся реквизиты: • Код – код состояния • Наименование – наименование состояния • Комментарий - комментарий • Флаг таким «Признак признаком закрытия является наряда» указывает на то, наряд с закрытым. • Флаг «Отправлять уведомление пользователю» нужно переходе состояние. • «Изменить статус Инцидента на» - состояние Инцидента, которое будет установлено всем связанным • Шаблон который – инцидентам макет лицам. при изменении состояния наряда. письма, (см. будет отправляться Шаблоны ли наряда указывает, отправлять в это уведомление пользователю при контактным справочник сообщений) © Деснол Софт Проджект, 2009 77 Справочник «Операторы шлюзов» Справочник перечисляет список операторов шлюзов, используемых для рассылки коротких сообщений (SMS). Действия по выполнению операции Изображение на экране монитора при выполнении действий операции Выбор уведомления системы в справочника параметрах > осуществляет через настройку (Сервис Параметры системы) Изменение рассылки параметра • Наименование – название оператора шлюза; • Адрес • Заголовок сообщения; • Текст сообщения – тест – – получатель заголовок сообщения; © Деснол Софт Проджект, 2009 78 Действия по выполнению операции Изображение на экране монитора при выполнении действий операции отправляемого сообщения. • Заполнение описанных происходит параметров: %тема%, Пользователь параметров отправляемом оператору шлюза. с полей выше помощью %тело%. может в письме %телефон%, указать расположение этих Справочник «Шаблоны сообщений» Выбор: Главное меню Сервис > Шаблоны сообщений Справочник содержит перечень шаблонов, которые используются при отправке сообщения ответственному лицу по электронной почте или sms. Действия по выполнению операции Изображение на экране монитора при выполнении действий операции Список предопределенных шаблонов сообщений. © Деснол Софт Проджект, 2009 79 Действия по выполнению операции Изображение на экране монитора при выполнении действий операции Например, шаблон «Изменение ответственного по инциденту», будет использоваться при почте лицу за формировании уведомления по электронной ответственному инцидент: Ответственное лицо за инцидент получит вида сообщение по электронной почте следующего © Деснол Софт Проджект, 2009 80 Действия по выполнению операции Изображение на экране монитора при выполнении действий операции Редактирование сообщения помощи причем панели для шаблона при вида макросов, производится каждого документов (Инцидент, Наряд, Проблема, существует макросов: Изменение) свой набор Справочник «Шаблоны инцидентов» Выбор: Главное меню Управление инцидентами > Шаблоны инцидентов Справочник «Шаблоны инцидентов» предназначен для хранения списка шаблонов, по которым формируются инциденты. К каждому шаблону можно прикрепить список нарядов, которые будут формироваться вместе с Инцидентом. Действия по выполнению операции Изображение на экране монитора при выполнении действий операции Справочник иерархический инцидентов. «Шаблоны список инцидентов» представляет собой имеющихся в системе шаблонов © Деснол Софт Проджект, 2009 81 Действия по выполнению операции Изображение на экране монитора при выполнении действий операции Например, картриджа шаблон «Заправка будет принтера», использоваться для заполнения документа «Инцидент» На закладке «Наряды на обслуживание» для нарядов. По существует возможность заполнить шаблоны данным шаблонам при будут сформированы «Наряд» документы проведении документа «Инцидент». В шаблоне наряда можно указать трудозатраты галочки на выполнение наряды данного наряда. При установке «Выполнять последовательно», наряды будут формироваться последовательно с учетом графика обслуживания и установленных трудозатрат. Например, картриджа наряд «Заправка будет тонером» © Деснол Софт Проджект, 2009 82 Действия по выполнению операции Изображение на экране монитора при выполнении действий операции сформирован спустя 1 час после наряда «Чистка картриджа» и т.д. Временные отрезки берутся из поля наряда «Трудозатраты». Справочник «Шаблоны работ» Выбор: Главное меню Процессы управления > Управление релизами > Шаблоны работ Справочник «Шаблоны работ» предназначен для хранения списка шаблонов работ, по которым формируется список работ, используется только для документов «Релиз» Действия по выполнению операции Изображение на экране монитора при выполнении действий операции Справочник «Шаблоны работ» представляет иерархический имеющихся шаблонов работ. в собой список системе © Деснол Софт Проджект, 2009 83 Действия по выполнению операции Изображение на экране монитора при выполнении действий операции Заполнить реквизиты справочника. В (корректировать) элемента части трудозатрат для их табличной перечисляются списки задач с указанием необходимых выполнения. Справочник «Периоды расчета» Выбор: Главное меню Процессы управления > Процессы управления > Управление уровнем услуг > Управление метриками > Показатели Справочник предназначен для хранения информации о периодах расчета показателей. Действия по выполнению операции Изображение на экране монитора при выполнении действий операции Справочник расчета» системе периодов. «Периоды представляет наименований собой список имеющихся в Справочник «Номенклатура» Выбор: Главное меню Процессы управления > Процессы управления > Управления конфигурациями и активами> Управление активов > Номенклатура © Деснол Софт Проджект, 2009 84 Справочник номенклатуры. «Номенклатура» предназначен для хранения перечня Действия по выполнению операции Изображение на экране монитора при выполнении действий операции Справочник содержать как номенклатуры, При создании так может группы и отдельные элементы. группы существует указать входить элементов справочника возможность которую будет номенклатуры родителя – это имя группы, в создаваемая группа. Редактирование справочника «Номенклатура». На • Код форме – код содержатся элемента – реквизиты: справочника. • Наименование наименование номенклатуры. • Единица измерения – для – вида единица измерения • Вид параметра элемента элемента номенклатуры. наименование © Деснол Софт Проджект, 2009 85 Действия по выполнению операции Изображение на экране монитора при выполнении действий операции параметра. • Параметр – наименование параметра. Единица измерения является элементом «Единицы номенклатуры». На закладке «Штрихкоды» отображается номенклатуры. набор штрихкодов для выбранной справочника измерения Справочник «Программное Обеспечение» Выбор: Главное меню Процессы управления > Управление конфигурациями и активами > Управление активами > Программное обеспечение Справочник хранит перечень программного обеспечения, для каждого клиента, на которые распространяются услуги оказываемые компанией поставщиком услуг. Элемент справочника реализован на форме, содержащей две закладки: «Лицензия», «Параметры». Действия по выполнению операции Изображение на экране монитора при выполнении действий операции Выбор действия: Добавить; Изменить (выбрать элемент справочника). © Деснол Софт Проджект, 2009 86 Форма содержит реквизиты: • Наименование – название программного обеспечения • Код – код элемента справочника Программное обеспечение • Клиент – клиент, которому принадлежит право собственности на данное программное обеспечение Заполнить (корректировать) закладку «Лицензии». Заполнить (корректировать) закладку «Лицензии». Справочник «Лицензии» Выбор: Главное меню Процессы управления > Управление конфигурациями и активами > Управление активами > Лицензии Справочник хранит перечень лицензий на программное обеспечение, для каждого клиента, на которые распространяются услуги оказываемые компанией поставщиком услуг. © Деснол Софт Проджект, 2009 87 Действия по выполнению операции Изображение на экране монитора при выполнении действий операции Выбор действия: Добавить; Изменить (выбрать элемент справочника). Форма содержит реквизиты: • Наименование – название лицензии • Код • Тип – – код тип элемента лицензии справочника Лицензии (персональная/корпоративн ая/конкурентная) • Коэффициент лицензии • Количество – общее количество лицензий Табличная некоторые часть содержит – коэффициент конкурентной дополнительные параметры лицензии. Справочник «Основные средства» Выбор: Главное меню Процессы управления > Управление конфигурациями и активами > Управление активами > Основные средства > Основные средства Справочник предназначен для хранения информации об основных средствах с их принадлежностью к Клиентам. Большинство реквизитов справочника меняются соответствующими документами, описанными в разделе «Документы». 88 © Деснол Софт Проджект, 2009 Действия по выполнению операции Изображение на экране монитора при выполнении действий операции Элемент справочника содержит сведения об основном средстве: • Наименование – название элемента справочника Основные средства • Код – код элемента справочника Основного средства • Дата ввода в эксплуатацию – дата, с которой основное средство был введён в эксплуатацию • Инв.№ - инвентарный номер основного средства • Начальная стоимость – начальная стоимость ОС Закладка «Основные сведения». Содержит основные сведения об основном средстве: • Клиент – владелец основного средства; • МОЛ – материально ответственное лицо; • Текущая стоимость – стоимость основного средства на данный момент времени; • Состояние – текущее состояние основного средства; © Деснол Софт Проджект, 2009 89 Закладка Содержит «Параметры». дополнительные параметры основного средства. Закладка перечень которой средство. «Состав». состоит Содержит из основное номенклатуры, Справочник «Контрагенты» Выбор: Главное меню Процессы управления > Управления конфигурациями и активами > Управление активами > Контрагенты Справочник «Контрагенты» предназначен для хранения информации о поставщиках номенклатуры. Действия по выполнению операции Изображение на экране монитора при выполнении действий операции © Деснол Софт Проджект, 2009 90 Действия по выполнению операции Изображение на экране монитора при выполнении действий операции Редактирование На Код форме – код элемента содержатся элемента – справочника «Контрагенты». реквизиты: справочника. Название контрагента наименование (поставщика). Электронная почта – Адрес электронной почты. Фактический фактический контрагента. Юридический юридический контрагента. Комментарий – комментарий к данному элементу справочника «Контрагенты». адрес – адрес адрес – адрес контрагента Справочник «Эталонное программное обеспечение» Выбор: Главное меню Процессы управления > Управление релизами > Эталонное программное обеспечение Справочник «Эталонное программное обеспечение» предназначен для хранения списка эталонного программного обеспечения. Действия по выполнению операции Изображение на экране монитора при выполнении действий операции © Деснол Софт Проджект, 2009 91 Действия по выполнению операции Изображение на экране монитора при выполнении действий операции На закладке «Общие находятся элемента – параметры» реквизиты: • Код – код справочника. • Название наименование эталонного ПО. • Полное наименование – полное • Версия наименование – версия эталонного ПО. программного обеспечения. • Описание – описание элемента справочника. На закладке «Параметры» находится табличная часть с данными: вид параметра и параметр. © Деснол Софт Проджект, 2009 92 Действия по выполнению операции Изображение на экране монитора при выполнении действий операции На к закладке «Файлы» находятся прикрепленные элементу справочника файлы. Справочник «Эталонное аппаратное обеспечение» Выбор: Главное меню Процессы управления > Управления релизами > Управление релизами > Эталонное аппаратное обеспечение Справочник «Эталонное аппаратное обеспечение» предназначен для хранения списка эталонного аппаратного обеспечения. Действия по выполнению операции Изображение на экране монитора при выполнении действий операции На закладке «Общие находятся элемента – параметры» реквизиты: • Код – код справочника. • Название наименование эталонного аппаратного обеспечения. • Полное наименование – полное наименование эталонного © Деснол Софт Проджект, 2009 93 Действия по выполнению операции Изображение на экране монитора при выполнении действий операции программного обеспечения. • Версия – версия аппаратного обеспечения. • Описание – описание элемента справочника. На закладке «Параметры» находится табличная часть с данными: вид параметра и параметр. На к закладке «Файлы» находятся прикрепленные элементу справочника файлы. Справочник «Типы обслуживания» Выбор: Главное меню Процессы управления > Управление конфигурациями > Типы обслуживания Справочник содержит перечень типов обслуживания, которые используются для назначения конфигурационным единицам. © Деснол Софт Проджект, 2009 94 Действия по выполнению операции Изображение на экране монитора при выполнении действий операции Список типов обслуживания. Форма элемента справочника типы обслуживания, позволяет назначить тип обслуживания: • Задать наименование • Назначить умолчанию, указывать, период который сколько по будет времени действует данный тип гарантии. Справочник «База знаний» Выбор: Главное меню Сервис >База знаний > База знаний Справочник предназначен для хранения информации о знаниях, существующих решениях: • вопросы и типовые варианты решения инцидентов, проблем, нарядов; • инструкции (распоряжения). Справочник позволяет структурировать, накапливать информацию и выполнять поиск необходимых знаний. При выборе решений из документа «Инцидент» или обработки «Рабочее место оператора» происходит увеличение рейтинга решения для последующей возможности отбора наиболее часто используемых решений. © Деснол Софт Проджект, 2009 95 Действия по выполнению операции Изображение на экране монитора при выполнении действий операции Выбор Добавить; действия: Изменить (выбрать вопрос). Справочник базы знаний, может так и содержать как группы отдельные элементы. При создании группы базы возможность раздел группы, будет создаваемая (элемент). На форме размещена часть – в знаний указать это имя которую входить группа справочника существует табличная «Решения», на которой отображаются решения связанные с активным вопросом в табличной части списка вопросов. Основное выделяется шрифтом. решение жирным Табличную часть решений можно © Деснол Софт Проджект, 2009 96 скрыть инструментов. Элементы части являются справочника «Решения». Есть по нажать Поиск» запустится «Поиск». кнопкой «Решения» на панели табличной «Решения» элементами возможность поиск информационной кнопку на « организовывать базе, для этого надо панели обработка инструментов, при этом С помощью кнопки « » можно построить наиболее отчет популярных решений. © Деснол Софт Проджект, 2009 97 Заполнить (корректировать) реквизиты справочника. На форме размещены следующие реквизиты: • Код – код вопроса; • Раздел – раздел, к которому относится вопрос; • Вопрос вопроса; • Основное решение – решение, выбрано • Область область которой вопрос; • Описание вопроса. Область является справочника знаний». Кнопкой « Поиск» знаний элементом «Области – подробное описание которое основным знаний знаний, – к – текст элемента для данного вопроса; относится © Деснол Софт Проджект, 2009 98 можно запустить поиск в информационной базе по текущему вопросу, при этом запустится «Поиск» и результаты текущему обработка отобразит поиска вопросу. по Справочник «Решения» Выбор: Панель «Решения» на форме списка справочника «База знаний» Справочник «Решения» предназначен для хранения решений вопросов из Базы знаний. Действия по выполнению операции Изображение на экране монитора при выполнении действий операции Заполнить (корректировать) реквизиты справочника. На закладке «Решения» размещены следующие реквизиты: • Код – код решения; • Ответственный сотрудник подразделение, принявший решение; это – или элемента © Деснол Софт Проджект, 2009 99 • Состояние состояние решения; • Приоритет приоритет решения; – – • Вопрос – вопрос, к которому относится данное решение; • Решение решения; • Описание решения. Кнопка панели открывает перечень (любого которые – подробное описание – текст « Файлы» инструментов диалог, в котором можно ввести файлов формата), связаны с данным решением (это могут быть технические задания, чертежи и т.д.). Если к решению не прикреплено ни одного файла, иконка скрепки будет тусклой. © Деснол Софт Проджект, 2009 100 Закладка «Связанные документы». Содержит документы, связанные с данным решением. Справочник «Состояния сотрудников» Выбор: Главное меню Организация > Состояния сотрудников Справочник «Состояния сотрудников» предназначен для хранения возможных состояний сотрудников. Действия по выполнению операции Изображение на экране монитора при выполнении действий операции Выбор Добавить; (выбрать сотрудника). действия: Изменить состояние На форме размещены следующие реквизиты: • Код – код состояния; • Наименование наименование состояния; • Сотрудник недоступен показывает доступность – – © Деснол Софт Проджект, 2009 101 сотрудника с данным состоянием; • Цвет цвет состояния – раскраски данного состояния. План видов характеристик «Метрики» Выбор: Главное меню Процессы управления > Управление уровнем услуг >Управление Метриками > Показатели Справочник содержит перечень метрик, используемых в системе Итилиум. Список метрик, определяется пользователем вручную. Примечание: Набор метрик, рекомендованный командой Итилиум, в комплект поставки не входит. Дополнительную информацию вы можете получить на сайте http://www.itilium.ru или отправив письмо на адрес: info@itilium.ru. Действия по выполнению операции Изображение на экране монитора при выполнении действий операции Список системы. показателей Форма справочника элемента показателей добавлять и редактировать параметры метрик. Элементы формы: • Наименование название показателя; • Тип значения – принимаемое значение: 102 – © Деснол Софт Проджект, 2009 Действия по выполнению операции Изображение на экране монитора при выполнении действий операции число и булево. • Процесс – вид процесса, к которому относится – показатель. • Вид показателя описание состояния сумма, среднее, минимум. • Полное наименование – поле, агрегатное при отражающее значение формировании агрегатного показателя: количество, максимум и показателя. Используется сервисной отчетности по показателям. Справочник «Виды штрихкодов» Выбор: Главное меню Операции > Справочник > Виды штрихкодов Справочник содержит варианты штрихкодов, используемых в системе Итилиум. План видов характеристик «Типы штрихкодов» Выбор: Главное меню Операции > План видов характеристик > Типы штрихкодов Справочник содержит список типов штрихкодов используемых в системе. По умолчанию используется предопределенный тип EAN128. © Деснол Софт Проджект, 2009 103 Справочник «Регламентные наряды» Выбор: Главное меню Процессы управления > Управление нарядами > Регламентные наряды Справочник «Регламентные наряды» предназначен для хранения перечня регламентных нарядов. Регламентный наряд это наряд, формируемый независимо по расписанию. Справочник является шаблоном для формирования наряда с признаком «Регламентный». Формирование нарядов происходит один раз в час в зависимости от выставленного признака «Использование» либо от срока действия договора. На форме элемента справочника расположено несколько реквизитов: • Клиент – клиент, по которому будут формироваться регламентные наряды • Соглашение об уровне услуг – договор соглашения по клиенту указанному выше. Из договора будут браться услуги и связанные с ними объекты обслуживания • Услуга – оказываемая услуга по договору; • Состав услуги – состав оказываемой услуги; • Конфигурационная единица – единица, по которой выполняется наряд; • Срок выполнения – трудоемкость выполнения наряда; • Шаблон наряда - используемый шаблон для формирования наряда. Если указан, то из шаблона будет взято поле "Решение", а также, если в шаблоне заданы реквизиты "Ответственный", "Состояние", то и они; • Использование - признак использования регламентного наряда. Если признак не установлен, то формирование регламентных нарядов происходить не будет. В случае, если указано поле "Соглашение об уровне услуг" поле "Использование" скрыто и не используется. В форме списка поле отображается «как есть», если не указан договор, в противном случае поле рассчитывается в зависимости от срока действия договора; • Расписание - задает периодичность формирования регламентного наряда. При этом минимальным временем формирования регламентного наряда является 1 час; © Деснол Софт Проджект, 2009 104 Действия по выполнению операции Изображение на экране монитора при выполнении действий операции Внешний вид формы списка Форма элемента Справочник «Дополнительные печатные формы, обработки, заполнение табличных частей» Выбор: Главное меню Сервис > Внешние обработки Произвольная обработка. Для произвольных обработок необходимо указывать только внешнюю обработку, которая находится на диске, для ее загрузки в реквизит элемента справочника. Так же для произвольных обработок необходимо иметь возможность назначать права доступа для их использования. Обработка для заполнения табличных частей объектов. © Деснол Софт Проджект, 2009 105 Для обработок заполнения табличных частей необходимо указывать внешнюю обработку, список объектов и их табличных частей для которых необходимо использовать данную обработку. Внешняя печатная форма. Для подключаемых внешних печатных форм необходимо указывать: • внешнюю обработку • при необходимости, можно указать список дополнительных параметров, которые будут передаваться внешней обработке • список объектов, для которых данная печатная форма используется • для каждого объекта несколько отборы, при выполнении которых печатная форма становится доступной для использования с данным объектом • для каждого объекта свою отдельную печатную форму, но в списках печатных форм в объектах будет всегда появляться одинаковый пункт подменю • для каждого объекта встроенную печатную форму, которая будет заменена указанной внешней Корректно зарегистрированная печатная форма будет выводиться в общем списке печатных форм объекта, вызываемого по кнопке «Печать». При этом форма будет помещена в конец этого списка, отделенная разделителем. Если подключаемая печатная форма заменяет стандартную, то она заменяется и показывается в списке стандартных печатных форм. В форме списка справочника возможно выполнение переноса всех зарегистрированных дополнительных печатных форм между различными базами. Вызов формы переноса осуществляется с помощью кнопки «Экспорт/импорт». В данной форме следует указать имя файла, в котором (из которого) будет сохранен (получен) список форм. Сохранение списка в файле осуществляется нажатием кнопки «Экспорт», соответственно получение – «Импорт». Требования к подключению внешних обработок: © Деснол Софт Проджект, 2009 106 Произвольная обработка. Любая внешняя обработка, с определенной основной формой. Обработка для заполнения ТЧ объектов. Внешняя обработка содержащая: Необязательный ввиде структуры. В где: Объект. - ДокументОбъект, СправочникОбъект. От куда был произведен вызов процедуры заполнения внешней обработки; ИмяТабличнойЧасти - Строка. Имя табличной части, для которой вызвана обработка. ТабличноеПолеОбъекта - Элемент формы: Табличное поле. Табличное поле формы, для которого вызвана обработка. А так же может иметь в своем составе: Макет «Параметры_Авторегистрации», используемый для автоматического заполнения принадлежности печатной формы в справочнике «Внешние обработки» состоящий из 2-х колонок – «полное имя метаданного» и «имя табличной части». Внешняя печатная форма. Внешняя обработка содержащая: Необязательный в виде структуры. Реквизит «СсылкаНаОбъект», в который при вызове будет передана ссылка на объект, для которого необходимо выполнить печать. 107 реквизит «ДополнительныеПараметры» произвольного типа, которому будут передаваться дополнительные параметры примитивного типа модуле экспортную процедуру: Инициализировать(Объект,ИмяТабличнойЧасти,ТабличноеПолеОбъекта) реквизит «ДополнительныеПараметры» произвольного типа, которому будут передаваться дополнительные параметры примитивного типа © Деснол Софт Проджект, 2009 Функция «Печать()» - без параметров, возвращающая табличный документ. А так же может иметь в своем составе. макет «Параметры_Авторегистрации», используемый для автоматического заполнения принадлежности печатной формы в справочнике «Внешние обработки» состоящий из 2-х колонок – «полное имя метаданного» и «имя табличной части». Описание Изображение на экране монитора Внешний вид формы списка Форма элемента Описание Документов Документ – одно из основных понятий системы 1С: Предприятие. При помощи документов организуется ввод в систему информации о совершаемых операциях, а также ее просмотр и корректировка. © Деснол Софт Проджект, 2009 108 Документ «Соглашение об уровне услуг» Выбор: Главное меню Процессы управления > Управление отношениями с клиентами > Соглашения об уровне услуг Данный документ предназначен для регистрации услуг оказываемых клиенту с указанием элементов конфигурационной базы данных, на которые эти услуги распространяются. В документе описываются оказываемые клиенту услуги, а также объекты, по которым оказываются данные услуги. Конфигурация Итилиум поддерживает два типа соглашений об уровне услуг: • Клиенто-ориентированное или «Индивидуальное» соглашение (одному клиенту оказывается набор услуг с индивидуальными параметрами уровня сервиса) • Сервисно-ориентированное или «Коллективное» соглашение (набор услуг оказывается нескольким клиентам с одинаковыми [для всех клиентов] параметрами уровня сервиса) Для удобства использования можно хранить ряд документов в качестве шаблонных, и формировать рабочие документы путем копирования шаблонных с заполнением необходимых полей. Документ реализован на форме с двумя закладками «Общая информация», «Оказываемые услуги». На закладке «Общая информация» размещены следующие реквизиты: • Клиент – клиент, с которым заключен договор. • Представитель – представитель клиента. • Контакты – здесь указываются контактная информация представителя клиента. • Номер соглашения. • Дата заключения соглашения. • Период действия соглашения (дата начала и дата окончания действия соглашения). • Куратор – сотрудник компании поставщика услуг, ответственный за данный договор. • Комментарий. © Деснол Софт Проджект, 2009 109 На закладке «Оказываемые услуги» размещены следующие реквизиты: • Таблица услуг – список услуг оказываемых клиенту по данному соглашению. • Таблица состав услуг – список подчиненных услуг, детализирующий выбранную на данный момент в таблице «Услуги» услугу (в последующем «к подчиненным услугам» привязывается уровень сервиса, например компонента услуги устранение сбоев с «золотым» уровнем сервиса и услуга обучения с «бронзовым» уровнем сервиса). • Таблица Конфигурационные единицы – список элементов конфигурационной базы данных (аппаратное, программное обеспечение, документация и т.п.), на которые распространяется действие услуг перечисленных в соглашении. Под «Нормативным временем недоступности» понимается время, в течение которого данный элемент может находиться в состоянии, в котором он не доступен для использования. Превышение этого лимита времени влечет за собой наложение штрафных санкции, которые определяются в столбце «Компенсация» за каждый час превышения (если в обработке «Установка параметров системы» на закладке «Финансовые настройки» установлен флаг «Финансовая отчетность»). В случае если в период действия договора с клиентом был заключен дополнительное соглашение на добавление/удаление услуг или на изменение условий соглашения, следует добавить в таблицу Услуги услугу, по которой произошли изменения, причем период действия услуги со старыми параметрами не должен пересекаться с периодом действия услуги с новыми параметрами. Действия по выполнению операции Изображение на экране монитора при выполнении действий операции Выбор действия: Добавить; Изменить (выбрать элемент). © Деснол Софт Проджект, 2009 110 Действия по выполнению операции Изображение на экране монитора при выполнении действий операции Заполнить реквизиты (корректировать) документа на закладке «Общая информация» © Деснол Софт Проджект, 2009 111 Действия по выполнению операции Изображение на экране монитора при выполнении действий операции Заполнить реквизиты закладке услуги». кнопку указать (корректировать) документа При нажатии на на «Оказываемые «Настроить лиц, подлежащих от текущего оповещения на услугу» можно уведомлению при регистрации «Инцидентов» клиента, по текущей услуге с указанным приоритетом. Кнопка услуги» ( «Заполнить состав ) используется для заполнения автоматического услуге. Кнопка ( ) состава услуг по выделенной «Заполнить используется для конфигурационные единицы» автоматического списка конфигурационной заполнения элементов базы данных по выделенной услуге. © Деснол Софт Проджект, 2009 112 Действия по выполнению операции Изображение на экране монитора при выполнении действий операции Кнопка «Подбор» открывает специальную форму подбора, которая позволяет ускорить и облегчить добавление услуг и конфигурационных единиц в соглашение. © Деснол Софт Проджект, 2009 113 Действия по выполнению операции Изображение на экране монитора при выполнении действий операции На рисунке представлен диалог настройки оповещаемых лиц. Здесь можно указать перечень лиц от оповещаемых указанного клиента при по появлении в системе инцидента указанной услуге и выбранным приоритетом. оповещения индивидуально для Способ выбирается каждого оповещаемого лица Адреса для оповещения, будь то SMS ли EMail, берутся из раздела Контактная «Пользователи». На рисунке форма об на представлена документа уровне кнопку содержит из печатная информация справочников «Сотрудники» и «Соглашение при нажатии сервиса», которая формируется «Печать». Печатная основную договора. форма информацию © Деснол Софт Проджект, 2009 114 Документ «Инцидент» Выбор: Главное меню Процессы управления > Управление инцидентами > Инциденты Данный документ предназначен для регистрации обращений пользователей в службу Service Desk. В документе указывается клиент, у которого возникла «исключительная ситуация», описывается возникшая проблема. Устанавливается услуга, которая должна быть оказана клиенту, а также ответственный за это сотрудник. При формировании инцидента через Web интерфейс у инцидента не будет задан ответственный. Такие инциденты выделяются цветом в общем списке инцидентов обработки «Рабочее места оператора». Выбрать цвет нераспределенных инцидентов можно в настройках системы (Меню > Сервис > Параметры системы закладка Параметры инцидентов. Это сделано для привлечения внимания оператора, который при обнаружении такого инцидента сразу же должен назначить ему ответственного. На форме документа размещены следующие реквизиты: • Номер – номер инцидента; • Дата – дата регистрации инцидента; • Оператор – оператор, который зарегистрировал инцидент; • Клиент – клиент, от которого поступил инцидент; • Инициатор – сотрудник предприятия клиента, который инициировал инцидент; • Рабочее место – расположение инцидента. Ввод нового инцидента может осуществляться с указанием рабочего места, в этом случае автоматически загрузятся данные о клиенте и о контактном лице; • Оповещаемые лица – список контактов, которым будут разосланы копии сообщений об инциденте. В роли оповещаемых лиц могут быть сотрудники службы Service Desk и пользователи клиента; • Услуга – услуга, которую следует оказать клиенту по данному инциденту. • Состав услуги – детализация оказываемой услуги; © Деснол Софт Проджект, 2009 115 • Куратор – куратор договора с клиентом по данной услуге; • Время оказания услуги – подробнее можно посмотреть Справочник «Время оказания услуг»; • Уровень сервиса – подробнее можно посмотреть Справочник «Уровни услуг»; • Крайний срок – дата, к которой инцидент должен быть полностью разрешен; • Признак массового инцидента – признак, определяющий инцидент, обладающий глобальной степенью влияния (затрагивает всех, или большинство пользователей); • Конфигурационная единица – элемент конфигурационной базы данных, который породил инцидент; • Объект недоступен пользователю – установка этого флага означает, что возникшая проблема не позволяет использовать Конфигурационную единицу по её прямому назначению (например, бизнес-приложение нельзя запустить – объект недоступен, бизнес-приложение можно запустить, оно работает, но требуется помощь в использовании – объект доступен). Закладка «Описание инцидента» • Описание инцидента пользователем – описание инцидента со слов пользователя. Для возможности быстрого выбора решения из базы знаний предназначена кнопка «Выбрать решение». При нажатии на кнопку отображается меню, первым пунктом которого можно вызвать непосредственно базу знаний, а также список пяти наиболее популярных решений за последние 30 суток. При выборе одного из популярных решений автоматически будет заполнено поле «Замечания ответственных сотрудников», а также увеличен рейтинг выбранного решения. • Приоритет – приоритет, который назначается данному инциденту. • Состояние – состояние, в котором на данный момент находится инцидент. При изменении состояния Инцидента пользователю может высылаться уведомление с сообщением указанным в реквизите «Комментарий к © Деснол Софт Проджект, 2009 116 извещению пользователя», либо письмо может редактироваться вручную. Состояние может менять текущий статус конфигурационной единицы, если объект не доступен и для состояния указан статус, на который менять. • Комментарий к извещению пользователя – указанный здесь текст будет размещен в письме – извещении, которое будет направляться при закрытии инцидента контактному лицу, инициировавшему инцидент. • Ответственный – сотрудник компании, ответственный за разрешение данного инцидента. • Замечания ответственных сотрудников – замечания сотрудников работавших с этим инцидентом. Закладка «Связанные документы» На закладке «Связанные документы» имеются подзакладки перечисляющие виды документов, которые могут быть связаны с данным инцидентом. На подзакладке «Файлы» можно ввести перечень файлов (любого формата), которые связаны с данным инцидентом (это могут быть технические задания, чертежи и т.д.). Закладка «Дополнительные поля» На закладке «Дополнительные поля» пользователь сам может задать различные классификационные признаки, позволяющие объединить один или несколько документов по этому признаку. Например, можно несколько документов классифицировать по дополнительному полю «Ошибка пользователя», а затем по этому полю сформировать отчет (Смотрите описание отчета «Реестр инцидентов»). Закладка «История» На закладке «История» можно посмотреть, историю изменения состояний Инцидента и отследить эскалацию документа. © Деснол Софт Проджект, 2009 117 Действия по выполнению операции Изображение на экране монитора при выполнении действий операции Выбор действия: Добавить; Изменить (выбрать элемент). Заполнить Закладка инцидента». (корректировать) «Описание реквизиты документа. Ответственным лицом можно назначить сотрудника группу «Сотрудники», справочника «Организационные подразделения» осуществляется (выбор нажатием не из но только справочника также из сотрудников значка «лупа»). Если сотрудник находится в системе Итилиум, то его значок окрашен в зеленый цвет. Инцидент можно заполнить на основе описанных в системе © Деснол Софт Проджект, 2009 118 Действия по выполнению операции Изображение на экране монитора при выполнении действий операции шаблонов (см. Справочник «Шаблоны инцидентов»). Для лиц Инцидента для этого можно настроить список оповещаемых необходимо воспользоваться кнопкой «+» рядом с Контактным лицом. Историю и по документу которые можно в Инцидент с изменением полей сотрудников, поля выбрав изменяли посмотреть командной панели пункт. Для пользователя с ролью «Администратор» появляется кнопка «Все уведомления», по которой можно просмотреть список всех отправленных сообщений и уведомлений по данному инциденту. При работе в клиент-серверном варианте дата документа будет браться с компьютера, на котором запущен сеанс 1С: Предприятия. Поэтому следует © Деснол Софт Проджект, 2009 119 Действия по выполнению операции Изображение на экране монитора при выполнении действий операции следить за синхронизацией дат на компьютерах, на которых установлены системы Итилиум. Заполнить (корректировать) реквизиты документа. Закладка «Связанные документы». Существует возможность изменения вида подчиненности документа «Инцидент» путем ввода документа на основании другого (Наряд, Изменение, образом, Проблема). Таким экземпляры документ «Изменение» будет являться основным, а документ «Инцидент» подчиненным ему (введен на его основании). Также пользователь, может сам устанавливать документа. подчиненность © Деснол Софт Проджект, 2009 120 Действия по выполнению операции Изображение на экране монитора при выполнении действий операции Заполнить «История». На (корректировать) реквизиты документа. Закладка закладке «Состояния отображается состояний инцидента» изменения документа Инцидент. На закладке «Ответственные инцидента» история организационных подразделений) Инцидент. Общение между сотрудником и пользователем интерфейс закладке инциденту». через Web на по отображается «Общение за документ отображается изменения ответственных (сотрудников и © Деснол Софт Проджект, 2009 121 Действия по выполнению операции Изображение на экране монитора при выполнении действий операции Заполнить (корректировать) реквизиты документа. Закладка «Дополнительные поля». Документ «Инцидент» будет классифицироваться указанному «Ошибка». С помощью кнопки по свойству «Настройка» можно указывать список параметров инцидентов по умолчанию. в отчетах Это по необходимо для группировки документов определенному признаку. На рисунке форма представлена документа которая которая нижней формы содержит из печатная «Инцидент», кнопку находится командной Печатная основную документа. «Печать», на панели форма формируется при нажатии на документа «Инцидент». информацию © Деснол Софт Проджект, 2009 122 Оповещение ответственных лиц Имеется возможность настройки текста отправляемых уведомлений с помощью шаблонов. Смотрите описание справочника «Шаблоны сообщений». Оповещение ответственных лиц происходит при их изменении в форме «Инцидента». Оповещение контактных лиц происходит после установки для документа состояния, у которого указано значение «Отправлять уведомление пользователю». Письмо будет сформировано и отправлено контактному лицу и списку лиц, прикрепленных к документу. В случае, если по документу будет отправляться уведомление, то поле Контактное лицо или Ответственный будет выделено желтым цветом. Документ «Наряд» Выбор: Главное меню Гл.Меню Процессы управления > Управление нарядами > Наряды Данный документ предназначен для оформления и назначения наряда инженеру на выполнение работ по разрешению инцидента. Документ «Наряд» может быть создан одним из следующих способов: • Создание документа на основании документа «Инцидент». В документ «Наряд» будут скопированы Клиент, Услуга, Состав услуги, Описание инцидента и общение по инциденту, а так же в соответствии с трудозатратами будут установлены плановые значения даты начала и даты окончания. • Создание документа «Наряд» из списка Нарядов в «Журнале нарядов», «Рабочем месте инженера», «Рабочем месте руководителя SD». Работа с документом «Наряд» может производиться также по средством Web интерфейса. Подробное описание работы с нарядами через Web интерфейс приведено в © Деснол Софт Проджект, 2009 123 Глава №6. Описание реализации процессов в системе. На форме документа размещены следующие реквизиты: • Номер – номер наряда; • Дата – дата создания наряда; • Планируемая дата начала – планируемая дата начала работы по наряду; • Планируемая дата окончания – планируемая дата окончания работы по наряду; • Трудозатраты плановые – трудозатраты, запланированные на выполнение данного наряда; • Фактическая дата начала – фактическая дата начала работы по наряду; • Фактическая дата окончания – фактическая дата окончания работ по данному наряду; • Трудозатраты фактические – фактические трудозатраты по данному наряду (используются для подсчета затрат на выполнение наряда); • Описание – описание наряда; • Решение – решение по данному наряду, заполняется инженером, выполняющим наряд. • Закладка «Общие сведения» • Ответственный – инженер ответственный за выполнение наряда; • Приоритет - приоритет, который можно назначить данной проблеме; • Клиент – информация о заказчике наряда; • Контактное лицо – пользователь, которому будут отправляться уведомления по состояниям документа; • Состояние – состояние, в котором на данный момент находится наряд; • Услуга – название услуги, по которой выполняется наряд; • Состав услуги – компонента услуги; • Пользователь – сотрудник компании клиента, инициировавший инцидент; • Конфигурационная единица – элемент конфигурационной базы данных, по которому выполняется наряд; © Деснол Софт Проджект, 2009 124 • Флаг «Регламентный» – установленный флаг, указывает на то, что данный наряд является регламентным. Закладка «Связанные документы» На закладке «Связанные документы» имеются вложенные закладки перечисляющие виды документов, которые могут быть связаны с данным нарядом. На вложенной закладке «Файлы» можно ввести перечень файлов (любого формата), которые связаны с данным нарядом (это могут быть технические задания, чертежи и т.д.) Существует возможность изменения вида подчиненности документа «Наряд», путем изменения признака подчиненности. Закладка «История» На закладке «История» можно увидеть, как изменялись состояния наряда, а также лица ответственные за выполнение данного наряда. Закладка «Расходы» На закладке «Расходы» указываются все статьи бюджета, которые необходимы для выполнения текущего наряда. Также указываются плановые суммы и фактические суммы по этим статьям. Данные этой закладки будут использоваться при формировании бюджета. Если при завершении наряда (установке статуса «Завершен» и сохранении документа) фактические значения не заполнены, то они заполняются из плановых. Закладка «Дополнительные поля» На закладке «Дополнительные поля» пользователь сам может задать различные классификационные признаки, позволяющие объединить один или несколько документов по этому признаку. Например, можно несколько документов классифицировать по дополнительному полю «Ошибка пользователя», а затем по этому полю сформировать отчет (Смотрите описание отчета «Реестр нарядов») © Деснол Софт Проджект, 2009 125 Действия по выполнению операции Изображение на экране монитора при выполнении действий операции Выбор действия: Добавить; Изменить (выбрать элемент). Заполнить реквизиты (корректировать) документа. лицом за из Закладка «Общие сведения». Ответственным только но наряд можно назначить не сотрудника также справочника «Сотрудники», конкретного сотрудника из справочника «Организационные подразделения» осуществляется значка лупы). Если сотрудник находится в системе «Итилиум», то его значок окрашен в зеленый цвет. Для документа можно указать контактное лицо и настроить список оповещаемых лиц при (выбор нажатием © Деснол Софт Проджект, 2009 126 Действия по выполнению операции Изображение на экране монитора при выполнении действий операции изменении состояния наряда. При работе в клиентдата серверном компьютера, запущен Предприятия. следует компьютерах, установлены Заполнить реквизиты Закладка документы». Таким варианте на сеанс следить дат на документа будет браться с котором 1С: Поэтому за на которых синхронизацией экземпляры (корректировать) документа. «Связанные системы «Итилиум». образом, а документ документ «Инцидент» будет являться основным, «Наряд» подчиненным ему. © Деснол Софт Проджект, 2009 127 Действия по выполнению операции Изображение на экране монитора при выполнении действий операции Заполнить реквизиты (корректировать) документа. Закладка «История». Заполнить реквизиты (корректировать) документа. Закладка «Расходы». Заполнить реквизиты Закладка поля». Документы (корректировать) документа. «Дополнительные «Наряд» могут быть классифицированы по любым полям, указанным на закладке поля». «Дополнительные © Деснол Софт Проджект, 2009 128 Действия по выполнению операции Изображение на экране монитора при выполнении действий операции С список помощью кнопки параметров «Настройка…» можно указать инцидентов по умолчанию. На рисунке представлена печатная форма документа «Наряд», которая формируется при нажатии на кнопку «Печать», на которая нижней панели формы форма основную документа находится командной инструментов документа «Наряд». Печатная содержит информацию «Наряд». Оповещение ответственных лиц Имеется возможность настройки текста отправляемых уведомлений с помощью шаблонов. Смотрите описание справочника «Шаблоны сообщений». Оповещение ответственных лиц происходит при их изменении в форме «Наряда». © Деснол Софт Проджект, 2009 129 Оповещение контактных лиц происходит после установки для документа состояния, у которого указано значение «Отправлять уведомление пользователю». Письмо будет сформировано и отправлено контактному лицу и списку лиц, прикрепленных к документу. В случае, если по документу будет отправляться уведомление, то поле Контактное лицо или Ответственный будет подсвечено желтым цветом. Документ «Проблема» Выбор: Главное меню Процессы управления > Управление проблемами > Проблемы Процесс управления проблемами носит как ре-активный, так и про-активный характер. Первый касается разрешения проблем, связанных с одним или несколькими возникшими инцидентами, второй направлен на выявление и устранение проблем, способных привести (но пока не приведших) к возникновению инцидентов. Контроль проблем и ошибок вместе с про–активным управлением проблемами составляют сферу ответственности процесса управления проблемами. В терминах формальных определений «Проблема» – это неизвестная основная причина возникновения одного или нескольких инцидентов, а «известная ошибка» – это успешно диагностированная проблема, для которой найден обходной путь или способ устранения. Регистрация проблемы в системе «Итилиум» осуществляется с помощью данного документа. На форме документа размещены следующие реквизиты: • Номер – номер проблемы. • Дата – дата создания проблемы. • Описание – описание проблемы. • Обходное Решение – обходное решение по данной проблеме. • Решение – решение по данной проблеме. • Закладка «Общие сведения» © Деснол Софт Проджект, 2009 130 • Ответственный – сотрудник ответственный за нахождение решения данной проблемы. • Приоритет – приоритет, который можно назначить данной проблеме. • Состояние – состояние, в котором находится проблема. • Объект обслуживания – объект, по которому выполняется наряд. • Клиент – организация, в которой встретилась данная проблема. • Контактное лицо – физическое лицо организации с описанной проблемой. Закладка «Связанные документы» На закладке «Связанные документы» имеются вложенные закладки перечисляющие виды документов, которые могут быть связаны с данным нарядом. На вложенной закладке «Файлы» можно ввести перечень файлов (любого формата), которые связаны с данным нарядом (это могут быть технические задания, чертежи и т.д.) Существует возможность установления вида подчиненности документа «Проблема» путем ввода документа на основании другого (Инцидент, Наряд, Изменение). Закладка «История» На закладке «История» можно посмотреть, как менялись во времени состояние проблемы и ответственные за его выполнение. Действия по выполнению операции Изображение на экране монитора при выполнении действий операции Выбор элемент). действия: Добавить; Изменить (выбрать © Деснол Софт Проджект, 2009 131 Действия по выполнению операции Изображение на экране монитора при выполнении действий операции Заполнить (корректировать) реквизиты документа. Закладка «Общие сведения» Ответственным лицом можно назначить сотрудника группу «Сотрудники», справочника «Организационные подразделения» осуществляется значка лупы). Если сотрудник находится в системе Итилиум, то его значок окрашен в зеленый цвет. Флаг данной «Поместить что проблемы в FAQ», решение было показывает, (выбор нажатием не из но только справочника также из сотрудников помещено в FAQ и доступно для просмотра пользователями через Web интерфейс. © Деснол Софт Проджект, 2009 132 Действия по выполнению операции Изображение на экране монитора при выполнении действий операции Заполнить (корректировать) реквизиты документа. Закладка «Связные документы». Таким «Наряд» основным, образом, будет а документ являться документ «Проблема» подчиненным ему. Заполнить «История». Можно посмотреть в каких состояниях находится документ «Проблема», а также ответственных лиц по этому документу. Заполнить (корректировать) (корректировать) реквизиты документа. Закладка реквизиты документа. Закладка «Дополнительные поля». Здесь можно задать свойства классификационные для данного документа. © Деснол Софт Проджект, 2009 133 Действия по выполнению операции Изображение на экране монитора при выполнении действий операции На рисунке форма представлена документа которая печатная «Проблема», кнопку «Печать». Печатная основную форма формируется при нажатии на содержит информацию документа «Проблема». Из журнала Проблем можно сформировать отчет по часто задаваемым вопросам. Отчет вызывается после нажатия на кнопку «ЧаВо» Оповещение ответственных лиц Имеется возможность настройки текста отправляемых уведомлений с помощью шаблонов. Смотрите описание справочника «Шаблоны сообщений». Оповещение контактных лиц происходит после установки для документа состояния, у которого указано значение «Отправлять уведомление пользователю». Письмо будет сформировано и отправлено контактному лицу и списку лиц, прикрепленных к документу. © Деснол Софт Проджект, 2009 134 В случае, если по документу будет отправляться уведомление, то поле Контактное лицо или Ответственный будет подсвечено желтым цветом. Документ «Изменение» Выбор: Главное меню Процессы управления > Управление изменениями > Изменение Данный документ несет ответственность за процедуру внесения изменений в конфигурационную базу данных (оборудование, системное ПО, работающие прикладные системы, документацию, различные процедуры обслуживания, ИТ– сервисы). Внесение изменений может оказаться необходимым по самым разным причинам: запросы пользователей, реакция на выявленную проблему, реакция на возникший инцидент, требования бизнеса и т.д. На форме документа размещены следующие реквизиты: • Номер–номер изменения. • Дата – дата создания изменения. • Описание – описание изменения. • Решение – решение для данного изменения. • Закладка «Общие сведения» • Клиент – клиент, которому принадлежит объект обслуживания, для которого производится изменение. • Контактное лица – лицо, которое контролирует процесс изменения со стороны клиента. • Ответственный – сотрудник ответственный за проведение данного изменения. • Приоритет – приоритет текущего изменения. • Состояние – состояние, в котором находится изменение. • Конфигурационная единица – элемент конфигурационной базы данных, по которому выполняется изменение. Закладка «Связанные документы» На закладке «Связанные документы» имеются вложенные закладки перечисляющие виды документов, которые могут быть связаны с данным нарядом. © Деснол Софт Проджект, 2009 135 На вложенной закладке «Файлы» можно ввести перечень файлов (любого формата), которые связаны с данным нарядом (это могут быть технические задания, чертежи и т.д.) Существует возможность установления вида подчиненности документа «Проблема» путем ввода документа на основании другого (Инцидент, Наряд, Изменение). Закладка «Описание инцидента» На закладке «История» можно посмотреть, как менялись во времени состояние проблемы и ответственные за его выполнение. Закладка «Согласование» На данной закладке указывается способ согласования текущего изменения. Указывается тип маршрута, а также выводится графическое представление состояния, на котором находится согласование. Действия по выполнению операции Изображение на экране монитора при выполнении действий операции Выбор действия: Добавить; Изменить (выбрать элемент). © Деснол Софт Проджект, 2009 136 Действия по выполнению операции Изображение на экране монитора при выполнении действий операции Заполнить (корректировать) реквизиты документа. Закладка «Общие сведения». Ответственным лицом можно назначить сотрудника группу «Сотрудники», справочника «Организационные подразделения» осуществляется значка лупы). Если сотрудник находится в системе Итилиум, то его значок окрашен в зеленый цвет. Для документа можно указать Контактное лицо, которое будет получать уведомление, либо настроить группу лиц. Заполнить (корректировать) реквизиты документа. Закладка «Связные документы». Таким образом, будет а документ являться документ подчиненным «Проблема» основным, «Изменение» ему. (выбор нажатием не из но только справочника также из сотрудников © Деснол Софт Проджект, 2009 137 Действия по выполнению операции Изображение на экране монитора при выполнении действий операции Заполнить «История» (корректировать) реквизиты документа. Закладка Любое изменение в системе может пройти На этап закладке можно утверждения. «Согласование», указать, по какому алгоритму будет проходить согласование данного выбора будет изменения. типа открыта После форма согласования согласования. © Деснол Софт Проджект, 2009 138 Действия по выполнению операции Изображение на экране монитора при выполнении действий операции Форма согласования представлена на рисунке. Для назначения ответственных, на каждый этап согласования необходимо выбрать совет по изменению. по которому Совет по изменению подчинен клиенту производится выбора изменение. После совета необходимо назначить ответственных лиц. Порядок указания порядку ответственных Графическое форме. членов совета в табличной части соответствует назначения на этапы утверждения изменения. представление квадрат, красным обозначает, на согласования отображается на Желтый обведенный пунктиром, находится Заштрихованный каком этапе в данный момент согласование. квадрат обозначает, что данный этап согласования уже пройден. По каждому этапу согласования ответственному назначается задача. лицу, После © Деснол Софт Проджект, 2009 139 Действия по выполнению операции Изображение на экране монитора при выполнении действий операции назначения задачи, сотруднику, которому адресована задача, отправляется уведомление по электронной почте. Список задач для пользователя, вошедшего в систему можно увидеть, нажав в пункте меню «Процессы управления» > «Управление изменениями» > «Запросы на согласование» Сама задача имеет вид представленный на рисунке. В форме задачи указываются её наименование, процедуру документ а изменение, который породил согласования, также исполнителя. С помощью данной задачи можно либо утвердить изменение, либо его отклонить (используя кнопки на форме с одноименными Если отклонено, согласования то названиями). было процесс будет изменение © Деснол Софт Проджект, 2009 140 Действия по выполнению операции Изображение на экране монитора при выполнении действий операции автоматически присвоено согласовано». завершен, а «Не документу «Изменение» будет состояние Примечание. Если задача будет завершена посредством Webрасширения, то пользователям будут разосланы для сообщения рассылки в параметров (корректировать) (настройки сообщений настройках системы). Заполнить реквизиты документа. Закладка «Дополнительные поля». Здесь можно задать свойства классификационные хранятся для данного документа. © Деснол Софт Проджект, 2009 141 Действия по выполнению операции Изображение на экране монитора при выполнении действий операции На рисунке форма представлена документа которая печатная «Изменение», кнопку «Печать». Печатная основную форма формируется при нажатии на содержит информацию документа «Изменение». Оповещение ответственных лиц Имеется возможность настройки текста отправляемых уведомлений с помощью шаблонов. Смотрите описание справочника «Шаблоны сообщений». Оповещение контактных лиц происходит после установки для документа состояния, у которого указано значение «Отправлять уведомление пользователю». Письмо будет сформирована и отправлено контактному лицу и списку лиц, прикрепленных к документу. В случае, если по документу будет отправляться уведомление, то поле Контактное лицо или Ответственный будет подсвечено желтым цветом. Документ «Бюджет» Выбор: Главное меню Процессы управления > Управление финансами > Бюджет Данный документ доступен только при включенной настройке «Управление финансами» (см. раздел Подготовка к работе). Для того чтобы организовать в системе возможность автоматизированного ведения бюджета по статьям требуется: © Деснол Софт Проджект, 2009 142 К элементам справочника «Услуги» на закладке «Статьи бюджета» необходимо привязать статьи бюджета (справочник «Статьи бюджета); В элементах справочника «Сотрудники» на закладке «Стоимость ресурса» необходимо указать для сотрудника статью бюджета (на которой отражается стоимость ресурса) и стоимость ресурса в час. В документах «Наряд» необходимо заполнять данные на закладке «Расходы». Там следует перечислять все статьи бюджета, и их суммовые значения, которые необходимы для выполнения данного наряда. Документ «Бюджет» предназначен для ведения бюджета доходов и расходов (БДР) организации (если это поставщик услуг), либо бюджета ИТ–подразделения в контексте данных системы, с возможностью учета проектных работ. Бюджет состоит из двух разделов – Сервисный и Проектный. • Сервисная часть – формируется на основании данных системы. Содержит три таблицы: Таблица Клиент – в эту таблицу мы можем добавлять нужных клиентов. Также здесь показываются плановые и фактические суммы по этому клиенту. Таблица Услуги – заполняется автоматически по клиенту из документов «Договор», которые с ним заключены. Также здесь показываются плановые и фактические суммы по данной услуге выбранного клиента. Таблица Статьи бюджета – содержит данные по статьям бюджета. • Проектная часть – полностью формируется вручную и предназначена для учета доходов и расходов по проектным работам. На форме документа размещены следующие реквизиты: • Номер – номер бюджета. • Дата – дата создания бюджета. • Описание – описание бюджета. • Период бюджета – период, за который будет рассчитываться текущий бюджет. • Тип бюджета – может принимать одно из двух значений: © Деснол Софт Проджект, 2009 143 • Бюджет подрядчика – имеет следующую иерархию таблиц: Клиенты > Услуги > Статьи бюджета. • Бюджет заказчика – имеет следующую иерархию таблиц: Услуги > Клиенты > Статьи бюджета. Действия по выполнению операции Изображение на экране монитора при выполнении действий операции Выбор действия: Добавить; Изменить (выбрать элемент). На закладке «Сервисная часть» находятся: • Таблица которую здесь плановые и «Клиент», в добавляются показываются фактические требуемые клиенты. Также суммы по клиенту. • Таблица «Услуга», которая заполняется автоматически по клиенту из документов «Договор», которые с ним заключены. фактические клиента. Таблица бюджета. «Статьи При бюджета» на содержит данные по статьям нажатии кнопку «Заполнить план по 144 Также суммы здесь по показываются плановые и данной услуге выбранного © Деснол Софт Проджект, 2009 Действия по выполнению операции Изображение на экране монитора при выполнении действий операции нарядам» заполнение поля происходит «План по нарядам» значениями, взятыми из регламентных нарядов на период бюджета. При нажатии на кнопку «Заполнить факт по нарядам» заполнение поля происходит «Факт по нарядам» значениями, взятыми из нарядов на период бюджета. Поля План по нарядам и Факт по нарядам являются информационными полями и не влияют на суммы бюджета. При необходимости по кнопке «Файлы» можно прикрепить к каждой статье затрат внешний файл. При необходимости можно сформировать отчет по текущему бюджету, для этого нужно нажать на кнопку «Отчет по бюджету». © Деснол Софт Проджект, 2009 145 Действия по выполнению операции Изображение на экране монитора при выполнении действий операции Заполнить (корректировать) реквизиты документа. Закладка «Проектная часть». Заполнить «Файлы». (корректировать) реквизиты документа. Закладка Документ «Поступление активов» Выбор: Главное меню Процессы управления > Управление конфигурациями и активами > Управление активами > Поступление активов Документ предназначен для оформления прихода на склад организации единиц номенклатуры и лицензий от поставщика с учётом стоимости по партиям. Данный документ доступен только при включенной настройке «Вести в системе учет активов». На форме документа размещены следующие реквизиты: © Деснол Софт Проджект, 2009 146 • Номер–номер документа. • Дата – дата создания документа. • Контрагент – наименование юридического лица – поставщика номенклатуры. • Склад – наименование склада, на который поступает номенклатура. • Оператор – сотрудник, создавший документ. Закладка «Номенклатура» Здесь находится перечень номенклатуры, которая поступает на склад, ее количество и цена. Закладка «Лицензии» Здесь находится перечень лицензий, которые поступает на склад, их количество и цена. Для прикрепления файлов к документу служит кнопка «Файлы» панели инструментов. Действия по выполнению операции Изображение на экране монитора при выполнении действий операции Выбор Добавить; действия: Изменить (выбрать элемент). © Деснол Софт Проджект, 2009 147 Действия по выполнению операции Изображение на экране монитора при выполнении действий операции Заполнить (корректировать) реквизиты документа. Закладка «Номенклатура». Заполнить (корректировать) реквизиты документа. Закладка «Лицензии». Документ «Перемещение активов» Выбор: Главное меню Процессы управления > Управление конфигурациями и активами > Учет активов > Перемещение активов Документ предназначен для оформления перемещения единиц номенклатуры и лицензий со склада на склад с учётом стоимости по партиям. Перемещение может осуществляться только в том случае, если данная номенклатура не © Деснол Софт Проджект, 2009 148 привязана к объекту обслуживания. Смотрите описание справочника «Конфигурационные единицы». Данный документ доступен только при включенной настройке «Вести в системе учет активов». На форме документа размещены следующие реквизиты: • Номер–номер документа. • Дата – дата создания документа. • Склад отправитель – наименование склада, с которого осуществляется перемещение номенклатуры. • Склад получатель – наименование склада, на который перемещается номенклатура. • Оператор – сотрудник, создавший документ. Закладка «Номенклатура» Здесь находится перечень номенклатуры, которая перемещается между складами, количество и стоимость единиц номенклатуры. Закладка «Лицензии» Здесь находится перечень лицензий, которые перемещаются между складами, их количество и цена. Для прикрепления файлов к документу служит кнопка «Файлы» панели инструментов. Действия по выполнению операции Изображение на экране монитора при выполнении действий операции Выбор Добавить; действия: Изменить (выбрать элемент). © Деснол Софт Проджект, 2009 149 Действия по выполнению операции Изображение на экране монитора при выполнении действий операции Заполнить (корректировать) реквизиты документа. Закладка «Номенклатура». Заполнить (корректировать) реквизиты документа. Закладка «Лицензии». Документ «Списание активов» Выбор: Главное меню Процессы управления > Управление конфигурациями и активами > Учет активов > Списание активов Документ предназначен для оформления списания единиц номенклатуры и лицензий с учётом стоимости по партиям. Списание может осуществляться только в том случае, если данная номенклатура не привязана к конфигурационной единице. Смотрите описание справочника «Конфигурационная база данных». © Деснол Софт Проджект, 2009 150 Данный документ доступен только при включенной настройке «Вести в системе учет активов». На форме документа размещены следующие реквизиты: • Номер – номер документа. • Дата – дата создания документа. • Склад отправитель – наименование склада, с которого происходит списание единиц номенклатуры. • Оператор – сотрудник, создавший документ. Закладка «Номенклатура» Здесь находится перечень номенклатуры, которая списывается со склада, списываемое количество единиц номенклатуры и их стоимость. Закладка «Лицензии» Здесь находится перечень лицензий, которые списываются со склада, их количество и стоимость. Для прикрепления файлов к документу служит кнопка «Файлы» панели инструментов. Действия по выполнению операции Изображение на экране монитора при выполнении действий операции Выбор действия: Добавить; Изменить (выбрать элемент). © Деснол Софт Проджект, 2009 151 Действия по выполнению операции Изображение на экране монитора при выполнении действий операции Заполнить реквизиты (корректировать) документа. Закладка «Номенклатура». Заполнить реквизиты (корректировать) документа. Закладка «Лицензии». Документ «Разбиение активов» Выбор: Главное меню Процессы управления > Управление конфигурациями и активами > Учет активов > Разбиение активов Документ предназначен для оформления процесса трансформации одной группы номенклатуры в другую группу номенклатуры. Разбиение может осуществляться только в том случае, если данная номенклатура не привязана к конфигурационная единица. Смотрите описание справочника «Конфигурационные единицы». © Деснол Софт Проджект, 2009 152 Данный документ доступен только при включенной настройке «Вести в системе учет активов» (см. раздел Подготовка к работе). На форме документа размещены следующие реквизиты: • Номер–номер документа. • Дата – дата создания документа. • Склад – наименование склада, с которого происходит разбиение единиц номенклатуры. • Оператор – сотрудник, создавший документ. Закладка «Номенклатура» Здесь находится перечень номенклатуры, которая подвергается процессу трансформации, ее количество и стоимость. Для прикрепления файлов к документу служит кнопка «Файлы» панели инструментов. Действия по выполнению операции Изображение на экране монитора при выполнении действий операции Выбор действия: Добавить; Изменить (выбрать элемент). © Деснол Софт Проджект, 2009 153 Действия по выполнению операции Изображение на экране монитора при выполнении действий операции Заполнить реквизиты клавиатуры» (корректировать) документа. и «Список Закладки «Список исходной получившейся номенклатуры». Документ «Требование накладная» Выбор: Главное меню Процессы управления > Управление конфигурациями и активами > Учет активов > Требование накладная Документ предназначен для привязки материалов к конфигурационным единицам с учётом их стоимости по партиям. Данный документ доступен только при включенной настройке «Вести в системе учет активов» (см. раздел Подготовка к работе). На форме документа размещены следующие реквизиты: • Номер–номер документа. • Дата – дата создания документа. • Клиент – наименование клиента, владельца Конфигурационной единицы. • Оператор – сотрудник, создавший документ. © Деснол Софт Проджект, 2009 154 Для прикрепления файлов к документу служит кнопка «Файлы» панели инструментов. Действия по выполнению операции Изображение на экране монитора при выполнении действий операции Выбор действия: Добавить; Изменить элемент). (выбрать Заполнить (корректировать) реквизиты Закладки «Список документа. «Список получившейся исходной клавиатуры» и номенклатуры». Отчет «Реестр активов» Выбор: Главное меню Процессы управления > Управление конфигурациями и активами > Учет активов> Реестр активов Отчет содержит сведения по количеству имеющихся, используемых и свободных активов. Отчет позволяет получать данные в различных разрезах путем использования механизма группировок. • Имеющиеся активы. Под имеющимися активами понимается номенклатура, имеющаяся на всех складах и клиентах, с указанием ее количества. 155 © Деснол Софт Проджект, 2009 • Используемые активы. Под используемыми активами понимается номенклатура, прикрепленная к конфигурационной единице или ОС с указанием ее количества. • Свободные активы. Под свободными активами понимается номенклатура, которая в данный момент не прикреплена к конфигурационной единице или ОС с указанием ее количества. Внешний вид сформированного отчета Документ «Монтаж ОС» Выбор: Главное меню Процессы управления > Управление конфигурациями > Управление основными средствами > Монтаж ОС Документ предназначен для создания нового основного средства из набора номенклатуры активов с учётом стоимости. На форме документа размещены следующие реквизиты: • • • • Номер – номер документа. Дата – дата создания документа. Клиент – владелец нового ОС. МОЛ – материально ответственное лицо. 156 © Деснол Софт Проджект, 2009 • Оператор – сотрудник, создавший документ. • Событие – событие ОС при проведении документа (должно быть вида «Принятие к учёту») Закладка «Основное средство»: • Наименование – наименование нового ОС. • Группа – группа нового ОС (т.к. справочник ОС иерархический). • Табличная часть «Состав» - указывается перечень номенклатуры из активов клиента с учётом их стоимости по партиям. • Начальная стоимость – начальная стоимость ОС, вычисляется как сумма стоимости составляющих его активов (с возможностью ручной корректировки). Для прикрепления файловых вложений предназначена кнопка «Файлы» панели инструментов. Действия по выполнению операции Изображение на экране монитора при выполнении действий операции Выбор действия: Добавить; Изменить (выбрать элемент). Заполнить реквизиты документа. © Деснол Софт Проджект, 2009 157 Документ «Ввод в эксплуатацию ОС» Выбор: Главное меню Процессы управления > Управление конфигурациями > Управление активами > Основные средства > Ввод в эксплуатацию ОС Документ предназначен для ввода ОС в эксплуатацию и привязки его к объекту CMDB. На форме документа размещены следующие реквизиты: • Номер – номер документа. • Дата – дата создания документа. • Клиент – владелец ОС. • МОЛ – материально ответственное лицо. • Оператор – сотрудник, создавший документ. • ОС – основное средство, которое вводим в эксплуатацию. • Событие – событие ОС при проведении документа (должно быть вида «Ввод в эксплуатацию») Закладка «Параметры ОС»: • Группа – группа нового ОС (т.к. справочник ОС иерархический). • Инвентарный номер - Инвентарный номер ОС. • Связь с CMDB – объект CMDB, с которым связываем ОС. Для прикрепления файловых вложений предназначена кнопка «Файлы» панели инструментов. Действия по выполнению операции Изображение на экране монитора при выполнении действий операции Выбор действия: Добавить; Изменить (выбрать элемент). © Деснол Софт Проджект, 2009 158 Заполнить реквизиты документа. Документ «Модернизация ОС» Выбор: Главное меню Процессы управления > Управление конфигурациями > Управление основными средствами > Модернизация ОС Документ предназначен для модернизации/ремонта ОС с учётом стоимости активов по партиям. На форме документа размещены следующие реквизиты: • Номер–номер документа. • Дата – дата создания документа. • Клиент – владелец ОС. • МОЛ – материально ответственное лицо. • Оператор – сотрудник, создавший документ. • ОС – основное средство для модернизации/ремонта. • Событие – событие ОС при проведении документа (должно быть одного из видов «Дооборудование», «Достройка», «Капитальный ремонт», «Модернизация», «Средний ремонт», «Текущий ремонт»). На закладке «Пополнение» указывается перечень номенклатуры из активов клиента для модернизации ОС. © Деснол Софт Проджект, 2009 159 На закладке «Состав» указывается перечень номенклатуры, из которой состоит ОС (то есть состоял до модернизации). Из состава можно удалять номенклатуру, открепляемую от ОС (например, при замене вышедшей из строя номенклатуры). Стоимость: • До модернизации – стоимость ОС до модернизации. • После модернизации – стоимость ОС после модернизации, вычисляется как сумма стоимости составляющих его активов (с возможностью ручной корректировки). Для прикрепления файловых вложений предназначена кнопка «Файлы» панели инструментов. Действия по выполнению операции Изображение на экране монитора при выполнении действий операции Выбор действия: Добавить; Изменить (выбрать элемент). Заполнить реквизиты документа, закладка «Пополнение». © Деснол Софт Проджект, 2009 160 Заполнить реквизиты документа, закладка «Состав». Документ «Перемещение ОС» Выбор: Главное меню Процессы управления > Управление конфигурациями > Управление основными средствами > Перемещение ОС Документ предназначен для перемещения ОС. На форме документа размещены следующие реквизиты: • Номер–номер документа. • Дата – дата создания документа. • Отправитель – владелец ОС. • Оператор – сотрудник, создавший документ. • Получатель – новый владелец ОС. • МОЛ – новое материально ответственное лицо. • Событие – событие ОС при проведении документа (должно быть вида «Внутреннее перемещение»). В табличной части указывается перечень ОС для перемещения. Для прикрепления файловых вложений предназначена кнопка «Файлы» панели инструментов. © Деснол Софт Проджект, 2009 161 Действия по выполнению операции Изображение на экране монитора при выполнении действий операции Выбор действия: Добавить; Изменить (выбрать элемент). Заполнить реквизиты документа. Документ «Списание ОС» Выбор: Главное меню Процессы управления > Управление конфигурациями > Управление основными средствами > Списание ОС Документ предназначен для списания ОС. На форме документа размещены следующие реквизиты: • Номер–номер документа. • Дата – дата создания документа. • Клиент – владелец ОС. • Оператор – сотрудник, создавший документ. • Событие – событие ОС при проведении документа (должно быть вида «Списание»). В табличной части указывается перечень ОС для списания. При установке признака «Удалить из CMDB», ОС исчезнет из перечня активов связанного объекта CMDB. © Деснол Софт Проджект, 2009 162 Для прикрепления файловых вложений предназначена кнопка «Файлы» панели инструментов. Действия по выполнению операции Изображение на экране монитора при выполнении действий операции Выбор действия: Добавить; Изменить (выбрать элемент). Заполнить реквизиты документа. Документ «Релиз» Выбор: Главное меню Процессы управления > Управление релизами> Релиз Документ предназначен для контроля над процессом запуска и внедрения новых версий (релизов) конфигурационных единиц. Релизом называется набор новых и/или измененных конфигурационных единиц, которые вместе испытываются и внедряются в рабочую среду. На форме документа размещены следующие реквизиты: • Номер–номер релиза. • Дата – дата создания релиза. • Состояние – состояние релиза, например, «Принят», «Снят». • Уровень релиза – классификационный признак, например, это может быть «Значительный релиз» крупномасштабное развертывание новых 163 © Деснол Софт Проджект, 2009 аппаратных и программных средств, характеризующееся значительным расширением функциональных возможностей, или «Малый релиз» незначительные усовершенствования или исправление известных ошибок, или «Срочные исправления» - быстрые исправления проблем и известных ошибок. • Приоритет – приоритет релиза. • Тип релиза – информация о количестве и качестве производимых изменений релизе, например, «Дельта-релиз» – включаются только измененные аппаратные и программные средства или «Полный релиз» распространение полного комплекта ПО, включая неизмененные модули, или «Пакетный релиз» - комплект более мелких релизов, обеспечивает пользователям длительные периоды стабильной работы. • План возврата – любой документ, например, MS Word, в котором будет содержаться информация для отката релиза. • Описание – описание релиза. • Комментарий для ответственных лиц – комментарий ответственного лица за релиз. На панели «Параметры релиза» содержится информация о количестве инцидентов по этому релизу, количеству прикрепленных релизов, плановых и фактических трудозатратах по нарядам, а также перерасходу трудозатрат по нарядам. Закладка «Общие сведения» Здесь находится наименование ответственного лица и клиента, а также состав работ по релизу. Закладка «Эталонное ПО» На данной закладке находится список элементов Библиотеки эталонного программно обеспечения (справочника «Эталонное ПО»), затрагиваемых релизом. © Деснол Софт Проджект, 2009 164 Закладка «Аппаратное обеспечение» На данной закладке находиться список элементов Библиотеки эталонного аппаратного обеспечения (справочника «Эталонное аппаратное обеспечение»), затрагиваемых релизом. Закладка «Конфигурационные единицы» На данной закладке перечислены конфигурационные единицы, которые содержатся в документах «Изменение», включенных в релиз. Данный список заполняется автоматически и не доступен для редактирования. Закладка «Связанные документы» Здесь находится перечни документов: «Инциденты», «Наряды», «Проблемы», «Изменения», «Релизы», а также перечень прикрепленных файлов. Закладка «Дополнительные поля» Здесь находится перечень дополнительных классификационных признаков. Действия по выполнению операции Изображение на экране монитора при выполнении действий операции Выбор действия: Добавить; Изменить элемент). (выбрать Заполнить (корректировать) реквизиты Закладка сведения». Данную заполнить Итилиум закладку по можно шаблону, (вызов © Деснол Софт Проджект, 2009 документа. «Общие который имеется в системе 165 Действия по выполнению операции Изображение на экране монитора при выполнении действий операции осуществляется по кнопке «Загрузить работы»). С помощью кнопки по на «Заполнить закладку закладке документы». Закладка «Эталонное ПО» содержит элементы «Эталонное обеспечение». содержать экземпляры изменяются релизом ссылки на справочника программное И должна объекты, которых данным наряды «Наряды» работам» можно заполнить «Связанные Закладка обеспечение» ссылки на справочника «Аппаратное содержит элементы «Эталонное аппаратное обеспечение». И должна содержать объекты, экземпляры изменяются релизом которых данным © Деснол Софт Проджект, 2009 166 Действия по выполнению операции Изображение на экране монитора при выполнении действий операции Закладка «Конфигурационные единицы» автоматически доступна редактирования. содержатся конфигурационные единицы, которые содержатся в документах «Изменение», включенных в релиз. Закладка документы». документы, данным релизом. «Связанные Содержит связанные с заполняется и не для Здесь © Деснол Софт Проджект, 2009 167 Действия по выполнению операции Изображение на экране монитора при выполнении действий операции Закладка «Дополнительные поля» Здесь свойства документа. можно для задать данного классификационные Документ «Обслуживание» Выбор: Главное меню Процессы управления > Управление конфигурациями и активами > Обслуживание Документ «Обслуживание» позволяет установить гарантийные обязательства для конфигурационных единиц. На форме документа размещены следующие элементы: • Номер – номер документа. • Дата – дата создания. • Вид движения – указывается движение (поступление, корректировка, списание). В табличной части документа размещены следующие элементы: • Номер – порядковый номер номенклатуры. • Номенклатура – конфигурационная единица, для которой указывается обслуживание. • Тип обслуживания – тип обслуживания, который устанавливается для данной номенклатуры. • Дата начала – дата начала обслуживания. • Дата окончания – дата окончания обслуживания. • Клиент – клиент, которому принадлежит обслуживаемая номенклатура. © Деснол Софт Проджект, 2009 168 Действия по выполнению операции Изображение на экране монитора при выполнении действий операции Форма списка документ «Обслуживание» Форма В элемента документ есть тип «Обслуживание» меню операции выбрать возможность операции: • Поступление - поставить на гарантию • Корректировка – изменить информацию о гарантийных обязательствах • Списание - снять учет обязательств с конфигурационной единицы Заполнить номенклатуру и тип обслуживания можно с помощью подбора. При выборе типа обслуживания – дата начала и дата окончания проставляются автоматически, данные берутся из справочника «Тип обслуживания», из реквизита - период по умолчанию. При изменении дата даты начала вручную, окончания © Деснол Софт Проджект, 2009 169 Действия по выполнению операции Изображение на экране монитора при выполнении действий операции корректируется автоматически. Если выбран один и тот же элемент, но с разными датами или типами обслуживания в список будет занесен элемент, выбранный последним, а данные о таком же элементе, который был ранее будут изменены в соответствии с корректировками. Документ «Отсутствия сотрудников» Выбор: Главное меню Организация > Сотрудники > Отсутствия на рабочем месте. Документ предназначен для ведения учета отсутствия сотрудников на рабочих местах, таких как отпуска, больничные, командировки. Применение этого документа вместе с графиком работ позволяет сотрудников, а также назначать в качестве присутствующих на рабочих местах сотрудников. На форме документа размещены следующие элементы: • • • • • • Номер – номер документа; Дата – дата создания; Сотрудник; Дата начала; Дата окончания; Причина отсутствия – элемент справочника «Состояния сотрудников». видеть актуальный статус ответственных лиц только © Деснол Софт Проджект, 2009 170 Действия по выполнению операции Изображение на экране монитора при выполнении действий операции Форма списка документа «Отсутствия сотрудников» Форма элемента документа «Отсутствия сотрудников». Описание Отчетов Для получения итоговой, а также другой сводной или детальной информации в 1С:Предприятии используются отчеты. Для настройки отчетов под требования конкретного пользователя предусмотрена кнопка «Настройка», при нажатии на неё вызывается форма для настройки отчета. В этой форме можно произвести настройку: © Деснол Софт Проджект, 2009 171 Настройка производится отчет на имеет состава и порядка выводимых показателей закладке свою группу "Основные параметры". Каждый предопределенную показателей, которые могут быть выведены и проанализированы. Поскольку большое количество выводимых одновременно показателей может существенно усложнить отчет и сделать его плохо читаемым, существует возможность для каждого случая формирования отчета отобрать для вывода только те показатели, которые будут анализироваться в данном конкретном случае. Установить отбор – закладка «Отбор» отбор позволяет по любой настроить колонке. Значением отбора может являться любое из имеющихся значений этого реквизита. Вид отбора и значение отбора составляют условие отбора. Условие отбора в определенный момент времени может быть только одно. Установить группировки – закладка «Группировка». Состав аналитических разрезов (группировок) и показателей, по которым строится отчет, зависит от вида отчета. Установка группировок производится на закладке "Группировка. Здесь представлены аналитические разрезы, по которым возможно группировать данные отчета. Порядок вывода и группировки данных определяется порядком представления их в списке. Изменение порядка группировок в списке производится с помощью стрелок. Удаление и добавление строк в список группировок производится 172 © Деснол Софт Проджект, 2009 стандартным образом путем выбора соответствующих значений из списка группировок. Установка порядка вывода информации – закладка «Порядок» позволяет упорядочить данные отчета по определенным колонкам в разных направлениях (по убывания или по возрастанию) Установка оформлений «Условное выделять для различных областей Даёт форме печатной формы отчета – закладка оформление». на печатной возможность различным образом отчета области в зависимости от данных которые в них содержатся. Результат приведенных настроек закладки «Условное оформление» Отчет «SLA Report» Выбор: Главное меню Процессы управления > Управление уровнем сервиса > SLA Report © Деснол Софт Проджект, 2009 173 Отчет содержит перечень выполненных инцидентов с указанием различных параметров инцидента, этих инцидентов. дата Указывается выполнения фактическая инцидента, дата выполнения срока нормативная превышение выполнения и другие параметры. Внешний вид сформированного отчета Отчет «Отчет о доступности конфигурационных единиц» Выбор: Главное меню Процессы управления > Управление уровнем сервиса > Отчет о доступности конфигурационных единиц Отчет содержит перечень конфигурационных единиц, с разверткой по инцидентам, был ли объект недоступен, если был то, сколько часов и по какому инциденту, также указывается нормативное время простоя для каждой конфигурационной единицы. В отчете также представлены статистические данные: • Среднее время ремонта (Mean Time to Repair — MTTR): среднее время между возникновением сбоя и восстановлением сервиса, также известное как «простой». Оно складывается из времени обнаружения сбоя и времени разрешения сбоя. Эта статистика относится к таким аспектам сервиса, как способность восстановления и обслуживаемость. • Среднее время между сбоями (Mean Time Between Failures — MTBF): среднее время между восстановлением после одного сбоя 174 и © Деснол Софт Проджект, 2009 возникновением другого, также известное как «период работоспособного состояния» (uptime). Данная статистика относится к надежности сервиса. • Среднее время между системными инцидентами (Mean Time Between System Incidents — MTBSI): среднее время между двумя последовательными инцидентами. Данная статистика представляет собой сумму двух метрик MTTR и MTBF. Внешний вид сформированного отчета Отчет «Реестр конфигурационных единиц» Выбор: Главное меню Процессы управления > Управление конфигурациями > Реестр конфигурационных единиц Отчет содержит перечень элементов конфигурационной базы данных с группировкой по клиентам, которым эти конфигурационные единиц принадлежат. Внешний вид сформированного отчета © Деснол Софт Проджект, 2009 175 Внешний вид сформированного отчета Отчет «Реестр инцидентов» Выбор: Главное меню Процессы управления > Управление инцидентами > Реестр инцидентов Отчет содержит перечень инцидентов, зарегистрированных в системе, а также процент выполнение инцидентов. Внешний вид сформированного отчета © Деснол Софт Проджект, 2009 176 Причем, можно сформировать отчет, применив отбор или группировку по классификационному признаку (свойству), которое было указано на закладке «Дополнительные поля» документа «Инцидент». Есть возможность выводить оценку инцидентов, выставляемую пользователями в web-интерфейсе. Для этого нужно в настройках отчета выставить флажок напротив колонки «Оценка». Отчет «Реестр проблем» Выбор: Главное меню Процессы управления > Управление проблемами > Реестр проблем Отчет содержит перечень проблем, зарегистрированных в системе. Внешний вид сформированного отчета Причем, можно сформировать отчет, применив отбор или группировку по классификационному признаку (свойству), которое было указано на закладке «Дополнительные поля» документа «Проблема». Отчет «Реестр изменений» Выбор: Главное меню Процессы управления > Управление изменениями > Реестр изменений Отчет содержит перечень изменений, зарегистрированных в системе. Внешний вид сформированного отчета © Деснол Софт Проджект, 2009 177 Внешний вид сформированного отчета Причем, можно сформировать отчет, применив отбор или группировку по классификационному признаку (свойству), которое было указано на закладке «Дополнительные поля» документа «Изменение». Отчет «Реестр нарядов» Выбор: Главное меню Процессы управления > Управление нарядов > Реестр нарядов Отчет содержит перечень нарядов зарегистрированных в системе. Внешний вид сформированного отчета © Деснол Софт Проджект, 2009 178 Внешний вид сформированного отчета Причем, можно сформировать отчет, применив отбор или группировку по классификационному признаку (свойству), которое было указано на закладке «Дополнительные поля» документа «Наряд». Отчет «Реестр активов» Выбор: Главное меню Процессы управления > Управление конфигурациями и активами > Управление активов > Реестр активов Отчет содержит сведения по количеству имеющихся, используемых и свободных активов. Отчет позволяет получать данные в различных разрезах путем использования механизма группировок. Формирование отчета возможно в трех вариантах: 179 © Деснол Софт Проджект, 2009 • Имеющиеся активы. Под имеющимися активами понимается номенклатура, имеющаяся на всех складах и клиентах, с указанием ее количества. • Используемые количества. • Свободные активы. Под свободными активами понимается номенклатура, которая в данный момент не прикреплена к конфигурационной единице с указанием ее количества. Внешний вид сформированного отчета активы. Под используемыми активами понимается номенклатура, прикрепленная к конфигурационной единице с указанием ее Отчет «История конфигурационной единицы» Выбор: Главное меню Процессы управления > Управление конфигурациями и активами > Конфигурационная база данных > Элемент справочника > кнопка История Отчет вызывается из элемента конфигурационной единицы по нажатию на кнопку История. Отчет показывает историю изменений конфигурационных единиц на текущую дату. В каждой строке отчета перечислены: • Дата изменения; • Документ, на основании которого выполнено изменение; • Сотрудник, выполнивший изменения; © Деснол Софт Проджект, 2009 180 Далее идет перечисление полей конфигурационной единицы. Поля, входящие в состав табличных частей представлены в отдельных таблицах, свернутых по умолчанию. Все измененные значения полей подсвечены желтым фоном. Внешний вид сформированного отчета Отчет «Реестр ОС» Выбор: Главное меню Процессы управления > Управление конфигурациями и активами > Управление активами > Основные средства > Реестр ОС Отчет содержит перечень ОС всех клиентов, сведения по составу ОС (с учётом стоимости), МОЛ, связанным объектам CMDB, группировок. Внешний вид сформированного отчета и состоянии. Отчет позволяет получать данные в различных разрезах путем использования механизма © Деснол Софт Проджект, 2009 181 Внешний вид сформированного отчета Отчет «Свободные ОС» Выбор: Главное меню Процессы управления > Управление конфигурациями и активами > Основные средства > Свободные ОС Отчет содержит перечень ОС всех клиентов, не привязанных к конфигурационным единицам. Внешний вид сформированного отчета Отчет «Отчет по бюджету» Выбор: Главное меню Процессы управления > Управление финансами> Отчет по бюджету Отчет содержит плановые и фактические значения по статьям бюджета. © Деснол Софт Проджект, 2009 182 Внешний вид сформированного отчета Отчет «Отчет по загрузке персонала» Выбор: Главное меню Процессы управления > Управление нарядами> Отчет по загрузке персонала Отчет содержит плановые и фактические значения трудозатрат, потраченных сотрудниками на выполнение нарядов. В отчете предусмотрено суммирование трудозатрат по дням и по исполнителям. Отчет позволяет получать данные в различных разрезах путем использования механизма группировок. Внешний вид сформированного отчета © Деснол Софт Проджект, 2009 183 Внешний вид сформированного отчета Отчет «Реестр релизов» Выбор: Главное меню Процессы управления > Управление релизами> Реестр релизов Отчет содержит информацию о релизах системы Итилиум, в частности это, информация о клиенте и ответственном лицо, наименование релиза, номер релиза, уровень релиза, его приоритет, тип и т.д. Внешний вид сформированного отчета Отчет «Часто задаваемые вопросы» Выбор: Главное меню Процессы управления > Управление проблемами> Часто задаваемые вопросы © Деснол Софт Проджект, 2009 184 Отчет содержит информацию о проблемах отмеченных галочкой поместить в FAQ. Внешний вид сформированного отчета Отчет «Диаграмма метрик» Выбор: Главное меню Процессы управления >Управление уровнем услуг > Управление метриками > Диаграмма метрик Графическое представление метрик системы с разделением по датам. Отчет позволяет настраивать, группировать и делать группировки для различных полей отчета. Внешний вид сформированного отчета © Деснол Софт Проджект, 2009 185 Отчет «Отчет по метрикам» Выбор: Главное меню > Процессы управления > Управление уровнем сервиса > Управление метриками > Отчет по метрикам Представление метрик в виде сводного отчета. Отчет позволяет настраивать, группировать и делать группировки для различных полей отчета. Также имеется возможность делать расшифровки. Внешний вид сформированного отчета Отчет «Отчет по показателям» Выбор: Главное меню > Процессы управления > Управление уровнем сервиса > Управление метриками > Отчет по показателям Представление показателей в виде сводного отчета. Отчет позволяет настраивать, группировать и делать группировки для различных полей отчета. Также имеется возможность делать расшифровки. © Деснол Софт Проджект, 2009 186 Отчет «Диаграмма показателей» Выбор: Главное меню Процессы управления >Управление уровнем услуг > Управление метриками > Диаграмма показателей Графическое представление периодам. показателей системы с разделением по Внешний вид сформированного отчета Отчет «Монитор руководителя» Выбор: Главное меню Процессы управления > Управление уровнем сервиса > Монитор руководителя Отчет Монитор руководителя выводит список инцидентов или нарядов (в зависимости от настройки Монитора руководителя). С помощью настроек можно: • задавать количество инцидентов и нарядов в одной строке; • определять интервал обновления отчета; • устанавливать произвольную раскраску для инцидентов; • настраиваемый отбор для Инцидентов и Нарядов; • запуск отчета в качестве рабочего места для роли Директор ИТ. © Деснол Софт Проджект, 2009 187 Внешний вид сформированного отчета Отчет «Популярные решения базы знаний» Выбор: Главное меню Сервис > База знаний > Популярные решения Отчет «Популярные решения базы знаний» позволяет отобрать за произвольный период времени наиболее часто используемые решения. Сортировка решений происходит по порядку убывания рейтингов решений. Под рейтингом понимается число, равное количеству выборов решений в рабочем месте оператора по кнопке "Выбрать решение". С помощью настроек можно: • задавать период отбора решений; • задавать количество выводимых решений. Если указать количество решений равное 0, то будут выведены все когда-либо выбираемые решения, отсортированные по рейтингу; Внешний вид сформированного отчета © Деснол Софт Проджект, 2009 188 Внешний вид сформированного отчета Описание Обработок Кроме отчетов, в системе 1С: Предприятие используется такое понятие как обработка. Под обработкой понимается обычно некоторая сервисная процедура, которая предназначена не для выдачи информации, а для изменения каких-либо данных в информационной базе. Обработка «Рабочее место оператора» Выбор: Главное меню Организация > Рабочее место оператора Обработка «Рабочее место оператора» предназначена для облегчения и ускорения работы оператора по регистрации и контролю выполнения инцидентов. На форме обработки расположено несколько таблиц: • Клиенты – список клиентов организации • Контактные лица – список контактных лиц организации выбранной в таблице «Клиенты» © Деснол Софт Проджект, 2009 189 • Оказываемые услуги – список услуг, оказываемых клиенту, выбранному в таблице «Клиенты» в соответствии с заключенным с ним договором. • Конфигурационные единицы – список элементов конфигурационной базы данных, на которые распространяется оказание услуги, выбранной в таблице «Оказываемые услуги». После того, как в таблицах выбраны соответствующие значения, следует заполнить реквизиты «Приоритет», «Состояние» и «Ответственный», после чего можно создавать инцидент (по кнопке «Создать инцидент»). Инцидент можно создать, используя шаблон (по кнопке на форме «Создать Инцидент по Шаблону»). Для того чтобы просмотреть существующие инциденты по выбранному клиенту и его контактному лицу, следует обратиться к закладке «Зарегистрированные инциденты». Для просмотра инцидентов, по которым не назначен ответственный, нужно обратиться к закладке «Нераспределенные инциденты». Действия по выполнению операции Изображение на экране монитора при выполнении действий операции Внешний вид формы. Закладка «Регистрация инцидента». © Деснол Софт Проджект, 2009 190 Действия по выполнению операции Изображение на экране монитора при выполнении действий операции Внешний вид формы при установленной галочке «Отбирать по контактным лицам». Внешний вид формы. Закладка «Зарегистрированные инциденты». При установке галочки «Отбирать по контактному лицу», на этой закладке будут отображены инциденты выделенного контактного лица из табличной части «Контактные лица». Внешний вид формы. Закладка «Нераспределенные инциденты». © Деснол Софт Проджект, 2009 191 Обработка «Рабочее место инженера» Выбор: Главное меню Организация > Рабочее место инженера Обработка «Рабочее место инженера» предназначена для облегчения и ускорения работы инженера по работе с назначенными ему задачами. У инженера есть возможность пользоваться отборами по датам начала и окончания, назначенных ему задач, по клиенту, контактному лицу, услуге, по составу услуги, по объекту обслуживания и приоритету. С помощью данной обработки инженер может увидеть количество незавершенных инцидентов, нарядов, изменений, проблем, которые назначены ему. На форме обработки расположены следующие закладки: • Инциденты – перечень инцидентов, по которым инженер назначен ответственным. Также по данному перечню можно сделать отбор по состоянию. • Наряды – перечень нарядов назначенных данному инженеру. Также по данному перечню можно сделать отбор по состоянию. • Проблемы – перечень проблем, для которых инженер должен найти решение. Также по данному перечню можно сделать отбор по состоянию. • Изменения – перечень изменений, по которым данный инженер назначен ответственным. Также по данному перечню можно сделать отбор по состоянию. • Релизы – перечень релизов системы Итилиум. При использовании отборов на закладках: Инциденты, Наряды, Проблемы, Изменения будет отображаться информация, удовлетворяющая установленному отбору. Действия по выполнению операции Изображение на экране монитора при выполнении действий операции © Деснол Софт Проджект, 2009 192 Действия по выполнению операции Внешний вид формы Изображение на экране монитора при выполнении действий операции Обработка «Рабочее место руководителя Service Desk» Выбор: Главное меню Организация > Рабочее место руководителя Service Desk Обработка «Рабочее место руководителя Service Desk» предназначена для отслеживания текущего состояния по статусам документов системы: Инцидентов, Событий, Нарядов, Изменений, Проблем и Релизов. У пользователя есть возможность пользоваться отборами для фильтрации данным по документам системы. С помощью строки поиска можно осуществлять поиск по Базе Знаний. С помощью данной обработки пользователь может увидеть журналы документов Инцидентов, Нарядов, Изменений, Проблем и Релизов, а также устанавливать фильтрацию по состояниям документов. На форме обработки расположены следующие журналы документов: • Журнал Инцидентов – перечень инцидентов, с указанием клиента, инициатора, ответственного, конфигурационной единицы, приоритета. Также по данному перечню можно сделать отбор по состоянию. • Журнал Нарядов – перечень нарядов назначенных сотрудникам организации. Также по данному перечню можно сделать отбор по состоянию. © Деснол Софт Проджект, 2009 193 • Журнал Нарядов – перечень нарядов назначенных сотрудникам организации. Также по данному перечню можно сделать отбор по состоянию. • Журнал Проблем – список проблем с возможностью отбора по состоянию. • Журнал Изменений – перечень изменений, по которым данный инженер назначен ответственным. Также по данному перечню можно сделать отбор по состоянию. • Релизы – перечень релизов системы Итилиум. Рабочее место руководителя SD предоставляет очень гибкие отборы по состоянию представляемых документов, а так же настраиваемые в панели «Настройка параметрам: • Дата начала; • Дата окончания; • Ответственный; • Конфигурационная единица; • Услуга; • Клиент; • Контактное лицо; • Состав услуги; • Приоритет. Панель инструментов открывает: • CMDB; • Каталог услуг; • Диаграмма показателей; • SLAReport; • Монитор руководителя; • Рабочее место оператора; отбора», которая открывается кнопкой панели инструментов «Настройка отбора». Есть возможность настроить отбор по следующим © Деснол Софт Проджект, 2009 194 При использовании отборов на закладках: Инциденты, Наряды, Проблемы, Изменения будет отображаться информация, удовлетворяющая установленному отбору. Действия по выполнению операции Изображение на экране монитора при выполнении действий операции Внешний вид формы Обработка «Поиск» Выбор: из справочников «База знаний», «Решения». Из обработок «Рабочее место оператора», «Рабочее место инженера», «Рабочее место руководителя Service Desk» С помощью обработки «Поиск» можно осуществлять полнотекстовый поиск по реквизитам и объектам информационной базе. Можно ограничить область поиска и точность совпадений с помощью настроек поиска. Действия по выполнению операции Изображение на экране монитора при выполнении действий операции На панели «Настройка» можно ограничить область поиска по определённым метаданных. поиска и Также объектам есть возможность задавать нечёткость настраивать отображение найденных записей. © Деснол Софт Проджект, 2009 195 Обработка «Планировщик заданий» Выбор: Главное меню > Сервис > Планировщик заданий Планировщик заданий предназначен для управления параметрами запуска и расписанием выполнения заданий Итилиума, таких как рассылка почтовых уведомлений, загрузка данных из MOM и пр. Задания делятся на два вида – внутренние, встроенные в конфигурацию, и внешние, представленные в виде внешних обработок. Преимущество использования встроенных обработок возможность запуска как регламентные задания на сервере 1С:Предприятия. Преимущества внешних – использованию любых пользовательских обработок, удовлетворяющих определенным стандартам, без доработки конфигурации. При этом запуск этих обработок возможен только при запущенной сессии 1С:Предприятия с активированной формой списка планировщика заданий. © Деснол Софт Проджект, 2009 196 Для выполнения задания необходимо: • В случае использования внешней обработки заполнить справочник «Дополнительные печатные формы, обработки, заполнение табличных частей»; • Заполнить справочник «Задания». В случае использования встроенной обработки необходимо выставить признак «Использовать встроенную обработку». • Заполнить «Планировщик заданий». Встроенные обработки указываются на закладке «Встроенные обработки», внешние на «Внешние обработки». Действия по выполнению операции Изображение на экране монитора при выполнении действий операции Внешний вид формы списка справочника «Задания». © Деснол Софт Проджект, 2009 197 Внешний вид элемента формы справочника «Задания». Описание полей: Код: код элемента справочника; Наименование: элемента справочника; Использовать встроенную обработку: признак, определяющий в будет ли или использоваться встроенная обработка; Наим. обработки: ссылка на элемент справочника Параметры набор количество индивидуален «Внешние регистратора параметров и в состав обработки» события: обработки, параметров от или одна из встроенных обработок; внешняя Наименование конфигурацию зависимости используемой обработки. Внешний вид планировщика заданий: Действия по выполнению операции Изображение на экране монитора при выполнении действий операции Закладка «Внутренние для обработки». управления Предназначена параметрами регламентных заданий, а также добавления пользовательских заданий. Поля списка: Метаданные: Содержит название регламентного задания. Не редактируется. Для пользовательских заданий допускается использование только "Выполнение обработки"; Наименование: Содержит название © Деснол Софт Проджект, 2009 198 пользовательского задания из справочника "Задания"; Расписание: Расписание выполняемого задания; Пользователь: Имя пользователя, под которым выполняется задание. должен быть задан пользователь с административными правами; Использование: Признак использования задания Выполнялось: Последнее время запуска задания; Состояние: Текущий статус выполнения задания; Закладка «Внешние обработки». Предназначена параметрами обработок. выполнение этом окно для запуска Запуск управления внешних на по заданий осуществляется планировщика не нажатию на кнопку "Запустить", при заданий в закрывать допускается, противном случае выполнение заданий будет прекращено. Поля списка: Регистратор события: Элемент справочника "Задания" без установленного признака "Встроенная обработка"; Интервал: Интервал выполнения задания; Время последней обработки: Время последнего запуска задания; Использование: использования задания; Признак © Деснол Софт Проджект, 2009 199 Глава №5. Механизм расчета параметров SLA Дата регистрации инцидента – дата регистрации документа Инцидент. Фактическая дата закрытия – дата установки состояния Инцидента в значение “Закрыт”. Нормативный срок исполнения – это сумма нормативного времени реакции и времени разрешения услуги, зафиксированной в Инциденте. Время реакции и время разрешения берутся из справочника «Уровни сервиса». Уровень сервиса для услуги указывается в Договоре с клиентом. Нормативная дата закрытия. Для вычисления Нормативной даты закрытия используется Дата регистрации инцидента, к которой прибавляется Нормативный срок исполнения. При этом учитывается Время оказания услуги, зафиксированной в Инциденте. Время оказания услуги указывается в Договоре с клиентом. Время оказания услуги описывает Рабочие и Нерабочие дни, а также рабочее время для каждого рабочего дня. Пример: Пусть инцидент поступил 01.09.06 (пятница) в 10-00, уровень сервиса по услуге инцидента 2?10, время оказания услуги 5?8 – пять дней в неделю по 8 часов, рабочие часы с 9 до 17. Тогда Нормативный срок закрытия равен 2+10 = 12ч, то есть инцидент должен быть выполнен за 12 рабочих часов. Нормативная Дата закрытия равна 04.09.06 (понедельник) 14-00 – над инцидентом работали 7 часов в пятницу с 10-00 до 17-00, суббота, воскресенье выходные, и в понедельник работали оставшиеся 5ч – с 9-00 до 14-00. Если инцидент закончен после 14-00 – значит идет превышение времени выполнения. Фактический срок исполнения означает, сколько рабочих часов прошло с момента поступления инцидента до его закрытия (с учетом времени оказания услуги). Пример: Пусть в предыдущем примере инцидент закрыт в понедельник 04.09.06 в 1600, тогда Фактический срок составит © Деснол Софт Проджект, 2009 200 14 часов = 7 часов (с 10-00 до 17-00 в пятницу) + 7 ч (с 9-00 до 16-00 в понедельник). Нужно учитывать что При указании рабочего времени можно указывать сколько угодно перерывов. Например, с 9 до 12, затем с 14 до 16, и затем с 18 до 20. Если для рабочего дня не введены строки Рабочего времени, то считается что этот день полностью рабочий, т.е. услуги оказываются круглые сутки. Можно указать праздники – они будут являться нерабочими днями. Для этого в Справочник «Время оказания услуг» предусмотрен реквизит «Праздники». Пример: Если рассматриваемый график с 9 до 17, инцидент пришел 7 марта в 16 ч, а выполнен 9 марта в 10ч. То фактический срок исполнения равен 2ч (1ч 7-го марта с 16 до 17 + 1ч 9-го марта с 9 до 10, 8-ое марта – выходной день). Инцидент может находиться в состоянии с признаком «Не учитывать при расчете времени выполнения». Пусть этим состоянием является «На уточнении». Пример: Рассмотрим график с 9 до 17. Инцидент пришел в 10-00, в 11 его поставили в состояние «на уточнении», в 12-00 уточнение пришло, и инцидент поставили в другое состояние, в 13 его закрыли. Тогда фактический срок исполнения равен 2ч (с 10 до 11 + с 12 до 13). © Деснол Софт Проджект, 2009 201 Глава №6. Описание реализации процессов в системе В этой главе описываются процессы системы «Итилиум». Регистрация инцидентов Первоначально производится регистрация данных, причем данные могут быть получены, как по телефону, так и с помощью Web интерфейса системы. Разрешение инцидента может быть произведено первой линией поддержки – Оператором, при невозможности разрешения инцидента на первой линии поддержки производится эскалация (вертикальная эскалация) инцидента – осуществляется назначение менеджера SD. Далее менеджер SD начинает над ним работу, если по каким-то причинам менеджер SD отклоняет инцидент, то он описывает причину отклонения. Если же менеджер SD в силу определенных причин не может разрешить инцидент, то производится передача Инцидента другому менеджеру SD (горизонтальная эскалация). В случае необходимости проведения работ по разрешению инцидента осуществляется выдача Наряда. По одному инциденту может быть выдано несколько нарядов, причем эти наряды могут быть выданы как одному исполнителю, так и разным. В случае удачного окончания работ над Инцидентом и завершения всех выданных Нарядов Инцидент переходит в состояние «Завершен», после чего Клиенту автоматически высылается уведомление. Ниже представлена диаграмма, графически описывающая реализацию процессов в системе «Итилиум»: © Деснол Софт Проджект, 2009 202 © Деснол Софт Проджект, 2009 203 Работа с метриками и показателями Введение В системе «Итилиум» эффективность процессов оценивается на основе метрик и показателей. Показатели представляют собой наборы метрик. Метрика – измеритель события для целей индикации, интерпретации и анализа состояния процессов, например: количество инцидентов, количество открытых проблем, процент неверно сопоставленных инцидентов, количество инцидентов вызванных изменениями и т.д. Формирование показателя состоит из следующих этапов: • • • • определение метрик входящих в состав показателя; определение веса каждой метрики; задание опасного значения для метрики; задание целевого значения для метрики. Для работы с показателями и метриками предоставляются обработки, которые необходимо загрузить: • загрузка показателей; • расчет показателей. С помощью метрик и показателей можно представлять отчеты руководству, оценивать деятельность сотрудников организации, оценить эффективность используемых процессов с произвольной детализацией, формировать отчеты по периодам и сформировать объективную оценку деятельности подразделений в составе ИТ-организации (службы ИТ). Пользователи метрик Метрики предоставляют информацию для следующих групп пользователей: • руководство компании; • сотрудники ИТ – подразделений; • руководитель ИТ – отдела; © Деснол Софт Проджект, 2009 204 Цели метрик и показателей Каждая метрика и показатель имеют свою цель. Пользователь метрик должен четко представлять цель каждой из них, и то, что данная метрика (показатель) отображает. Пользователь должен знать для чего та или метрика предназначена, и какой результат даст комбинация данных метрик в показателе. В конечном счете целью метрики является количественная оценка эффективности деятельности процесса, представленная единым числом. Методика создания показателей Для создания правильного и объективного набора показателей, пользователь должен определить следующее: • вносимые метрики должны быть: просты, понятны, конкретны, измеримы, реалистичны и своевременны; • метрики должны отражать реальные факты деятельности подразделения; • набор метрик в каждом показателя должен в полной мере отображать состояние процесса; • пользователь должен четко представлять важность каждой метрик в показателе, а так же расставлять приоритеты метрик. Перечень графиков и отчетов представленный в системе «Итилиум» Система отчетности системы Service Desk «Итилиум» предоставляет отчеты: • по показателем; • по метрикам. • диаграмма метрик; • диаграмма показателей; © Деснол Софт Проджект, 2009 205 Создание наборов метрик и их отображение Расчетные значения метрик задаются на период, что дает возможность пользователю просматривать изменения значений метрик с разбиением по временным отрезкам (день, неделя, месяц, год и т.д.). Для создания периода расчета метрик необходимо выполнить следующее: Выбрать документ «Установка значений и показателей на период» (Процессы управления -> Управление уровнем услуг -> Управление метриками -> Установить значений и показателей на период) Рис. Форма списка справочника «Установка значений метрик и показателей на период» Создайте новый документ: © Деснол Софт Проджект, 2009 206 Рис. Форма нового документа создания набора показателей Необходимо ввести «Наименование» и дату, а также ввести период расчета, который выбирается (так же можно добавлять свои элементы) из следующего справочника (элементы которого не содержат дат, поэтому несут только смысловую нагрузку): Рис. Форма выбора периода расчета Далее для метрик есть возможность указать целевые и текущие значения (в метриках это делать необязательно, так как в расчеты эти значения не включаются): Рис. Форма создания показателей © Деснол Софт Проджект, 2009 207 При добавлении новых метрик к показателю, в нижней части окна отображается сумма весов метрик соответствующих показателю. Расчет метрик с помощью дополнительных полей В первую очередь необходимо выбрать метрику, для которой, предположительно, будет производиться расчет по дополнительному полю. Рис. Метрики системы «Итилиум» Для установки расчета метрик с помощью дополнительной аналитики необходимо указать, что расчет будет выполняться с помощью дополнительного поля (необходимо установить галочку «Использовать дополнительное поле»), а затем указать наименование дополнительного поля, по которому будет производиться расчет метрики. Рис. Установка значений дополнительного поля © Деснол Софт Проджект, 2009 208 Рис. Выбор дополнительного поля, по которому будет производиться расчет Расчеты с помощью дополнительной аналитики производятся в тех случаях, когда рассчитать метрики не представляется возможным автоматически, так как от оператора требуется дополнительная информация. Копирование сформированного набора метрик. Если набор метрик и показателей уже формировался ранее, тогда пользователь просто может скопировать документ в списке документа «Установка значений метрик и показателей на период». Для этого нажмите кнопку копировать в меню списка документов. Если расчетный период был выбран из предопределенных элементов (год, месяц, день), тогда дата проставляется автоматически, но при желании пользователь сможет изменить стандартные значения. Пример. Вам необходимо получать данные о метриках и показателях за текущий день, но каждый день формировать новый набор было бы не оптимально. В свою очередь механизм копирования, предоставит пользователю одним нажатием перенести все данные предыдущего дня на сегодняшний. © Деснол Софт Проджект, 2009 209 Рис. Добавление набора показателей копированием Удаление показателей и метрик из сформированного набора. Пользователь может удалить как показатель полностью, так и отдельную метрику. Для того чтобы удалить показатель полностью, необходимо выделить его, а затем с помощью кнопки удаления на табличной части показателей удалить, при этом так же удалятся все связанные с данным показателем метрики. © Деснол Софт Проджект, 2009 210 Рис. Удаление показателя или отдельной метрики Табличное и графическое представление метрик Графическое представление метрик пользователь может получить с помощью диаграмм. (Процессы Управления -> Управление Уровнем Услуг-> Управление Метриками -> Диаграмма Метрик) © Деснол Софт Проджект, 2009 211 Рис. Диаграмма метрик В левом окне пользователю предоставляется интерфейс выбора метрик для отображения. Пользователю необходимо выбрать метрики и добавить в набор. После этого выполнить формирование отчета (кнопка «Сформировать»). Так же пользователь может выбрать дату началу и дату окончания расчета, в рамках которого, будет производиться отображение метрик. Для этого необходимо выбрать пункт «Настройка» в меню. © Деснол Софт Проджект, 2009 212 Рис. Форма настройки диаграммы метрик Для этого, необходимо указать даты начала и даты окончания проводимого расчета, а также период расчета (по умолчанию месяц, год, день). Табличное представление метрик. Отображает значения метрик по периодам (задание которых было описано выше). С помощью настроек отчета пользователь имеет возможность изменять периоды расчета. Рис. Форма настройки отчета © Деснол Софт Проджект, 2009 213 Рис. Табличный отчет по метрикам Табличное и графическое представление показателей. Графическое представление показателей пользователь получает также с помощью диаграмм (Процессы Управления ->Управление Уровнем Услуг-> Управление Метриками -> Диаграмма Показателей). © Деснол Софт Проджект, 2009 214 Рис. Диаграмма показателей На рисунке представлена радарная диаграмма, она является самой наглядной из всех. Соответственно данная диаграмма имеет как положительные, так и отрицательные стороны: такая диаграмма не отображается для 2 показателей, так как такой тип диаграммы не может иметь 2 ветви. Как и в отчете по метрикам пользователю предоставляется интерфейс для редактирования настроек диаграммы. Пользователь может выбрать другой тип диаграммы, например столбчатый или точечный. Отчет «Отчёт по показателям» Выбор: Главное меню Процессы управления >Управление уровнем услуг > Отчет по показателям Отчет содержит перечень метрик системы. С помощью настроек можно формировать отчеты по показателям различного вида. © Деснол Софт Проджект, 2009 215 Отчет можно формировать, используя отбор или группировки. © Деснол Софт Проджект, 2009 216 Процесс управление событиями Процесс управление событиями предназначен для регистрации не классифицированных событий в системе Итилиум. Регистрация событий может происходить оператором и автоматически. Регистрация события оператором Ввод нового документа Событие осуществляется следующими способами: • ввод из Журнала документов; • ввод из списка документов События; • ввод из обработки «Рабочее место оператора» на закладке Зарегистрированные события. Поля документа Событие: • Номер – порядковый номер присвоенный документу Событие; • Дата – время создания документа События; • Клиент – организация, от имени которой зарегистрирован документ Событие; • Инициатор – пользователь или конфигурационная единица; • Состояние – текущее состояние документа Событие; • Ответственный – сотрудник, которому назначен документ. На закладке «Связанные документы» документ Событие можно связать с другими документами системы или на основании документа Событие ввести новый документ. В случае, если основанием для создания документа Событие являются другие документы системы, то их можно прикрепить к документу Событие. На закладке «Дополнительные поля» указываются различные классификационные признаки, позволяющие объединить один или несколько документов по этому признаку. Например, можно несколько документов классифицировать по дополнительному полю «Ошибка пользователя». В дальнейшем в отчете можно фильтровать события по данному признаку. © Деснол Софт Проджект, 2009 217 Автоматическая регистрация событий Система Итилиум позволяет регистрировать события из внешних источников. В качестве внешнего источника может выступать, например, программная система MS MOM. Для подключения возможности регистрации событий созданных в MS MOM необходимо выполнить следующие действия: 1. Добавить внешнюю обработку ЗагрузкаДанныхИзMOM.epf в справочник Внешних обработок (Сервис > Внешние обработки). 2. В справочник Задания (Сервис > Задания) добавить элемент «Загрузка из MOM», в котором будет указана внешняя обработка ЗагрузкаДанныхИзMOM.epf и заполнены соответствующие параметры: адрес сервера, логин и пароль. Дополнительно можно указать конфигурационную единицу, от имени которой будут формироваться события. 3. В Планировщик заданий (Сервис > Планировщик заданий) добавить задание «Загрузка из MOM» и интервал, с какой частотой необходимо делать синхронизацию с MS MOM. Итилиум позволяет отслеживать состояния документа События и документы Alert программного обеспечения MS MOM. Для синхронизации используется поле Код MOM справочника Состояния Событий (Процессы > Управление событиями > Состояния Событий). Таблица соответствия кодов MOM Статус Код MOM 0 New 85 Acknowledged 170 180 190 200 Описание Признак нового события Событие было принято и определено, но еще не было разрешено Level 1: Assigned to Событие было передано на help desk или в help desk or local службу поддержки support Level 2: Assigned to Событие было передано эксперту subject matter expert Level 3: Requires Событие отложено scheduled maintenance Level 4: Assigned to Информация о событие было передано внешней external group or группе или производителю © Деснол Софт Проджект, 2009 218 255 vendor Resolved Событие закрыто © Деснол Софт Проджект, 2009 219 Процесс «Управление активами» В системе «Итилиум» имееется возможность ведения учёта активов. Ведение в системе учета активов позволит анализировать наличие номенклатуры у клиентов и на складах. Позволит осуществлять поступление, перемещение и списание номенклатуры. Предоставит возможность привязки номенклатуры к конфигурационным единицам. Ведётся количественный и стоимостный учёт номенклатуры и лицензий по партиям, также ведётся пообъектный учёт основных средств. Для включения возможности учёта активов необходимо в параметрах системы (Главное меню > Сервис > Параметры системы) установить флаг «Вести в системе учет активов». Номенклатура Справочник номенклатуры «Номенклатура» в Гл.Меню предназначен Процессы для хранения > перечня (Выбор управления Управления конфигурациями > Учет активов > Номенклатура). В карточке номенклатуры указывается её наименование, единица измерения, некоторые дополнительные параметры а так же штрихкоды. Лицензии Справочник «Лицензии» хранит перечень лицензий на программное обеспечение, для каждого клиента, на которые распространяются услуги © Деснол Софт Проджект, 2009 220 оказываемые организацией-поставщиком услуг (Выбор в Гл. Меню Процессы управления > Управление конфигурациями > Лицензии). В карточке лицензии указываются все сведения о лицензии – наименование, код, тип, коэффициент, и некоторые дополнительные параметры. Лицензия может быть одного из трех типов – персональная, конкурентная, корпоративная. Коэффициент имеет смысл только для лицензий конкурентного типа и означает, на сколько пользователей может использоваться одна лицензия. Программное обеспечение Справочник «Программное обеспечение» хранит перечень программного обеспечения, для каждого клиента, на которого распространяются услуги оказываемые организацией-поставщиком услуг (Выбор в Гл. Меню Процессы управления > Управление конфигурациями > ПО). В карточке Программного обеспечения указывается его наименование, владелец, распространяющиеся на него лицензии, и некоторые дополнительные параметры. В табличной части «Лицензии» отображается дополнительная информация о лицензиях - тип, коэффициент, номинальное количество, количество с учётом коэффициента и количество свободных лицензий (с учётом коэффициента). 221 © Деснол Софт Проджект, 2009 Поступление активов Для оформления прихода на склад организации единиц номенклатуры и лицензий от поставщика с учётом стоимости по партиям предназначен документ «Поступление активов» (Гл.Меню Процессы управления > Управление конфигурациями и активами > Учет активов > Поступление активов). В форме документа следует указать все необходимые для оформления поступления активов данные – контрагент, склад-получатель, а так же перечень номенклатуры и лицензий. На закладке «Номенклатура» необходимо указать перечень поступившей номенклатуры, её количество и стоимость. А на закладке «Лицензии» - перечень поступивших лицензий, их количество и стоимость. Для прикрепления отсканированных копий бумажных документов, предназначена кнопка «Файлы» панели инструментов. Если у документа есть файловое вложение, то кнопка становится контрастной, иначе – тусклой. Перемещение активов Для оформления перемещения единиц номенклатуры и лицензий со склада на склад с учётом стоимости по партиям предназначен документ «Перемещение активов» (Гл.Меню Процессы управления > Управление конфигурациями и активами > Учет активов > Перемещение активов). В перемещении может участвовать только непривязанная к конфигурационным единицам и основным средствам номенклатура. © Деснол Софт Проджект, 2009 222 В форме документа следует указать все необходимые для оформления перемещения активов данные – склад-отправитель, склад-получатель, а так же перечень номенклатуры и лицензий. На закладке «Номенклатура» необходимо указать перечень перемещаемой номенклатуры и её количество (стоимость рассчитывается автоматически по партиям). А на закладке «Лицензии» - перечень перемещаемых лицензий, их количество (стоимость рассчитывается автоматически по партиям). Для прикрепления отсканированных копий бумажных документов, предназначена кнопка «Файлы» панели инструментов. Если у документа есть файловое вложение, то кнопка становится контрастной, иначе – тусклой. Списание активов Для оформления списания единиц номенклатуры и лицензий с учётом стоимости по партиям предназначен документ «Списание активов» (Гл.Меню Процессы управления > Управление конфигурациями и активами > Учет активов > Списание активов). В списании может участвовать только непривязанная к объектам обслуживания и основным средствам номенклатура. © Деснол Софт Проджект, 2009 223 В форме документа следует указать склад, с которого производится списание, а так же перечень номенклатуры и лицензий. На закладке «Номенклатура» необходимо указать перечень перемещаемой номенклатуры и её количество (стоимость рассчитывается автоматически по партиям). А на закладке «Лицензии» - перечень перемещаемых лицензий и их количество (стоимость рассчитывается автоматически по партиям). Для прикрепления отсканированных копий бумажных документов, предназначена кнопка «Файлы» панели инструментов. Если у документа есть файловое вложение, то кнопка становится контрастной, иначе – тусклой. Разбиение активов Для оформления процесса трансформации одной группы номенклатуры в другую предназначен документ «Разбиение активов» (Гл.Меню Процессы управления > Управление конфигурациями и активами > Учет активов > Разбиение активов). Данный документ можно использовать также и для объединения номенклатуры (например, сборка персонального компьютера из комплектующих). В разбиении может участвовать только непривязанная к объектам обслуживания и основным средствам номенклатура. © Деснол Софт Проджект, 2009 224 В форме документа следует указать склад, с номенклатурой которого производится операция, а так же перечень исходной и результирующей номенклатуры. В табличной части «Список исходной номенклатуры» необходимо указать перечень исходной номенклатуры (которая есть в наличии на складе) и её количество (стоимость рассчитывается автоматически по партиям). А в табличной части «Список получившейся номенклатуры» - перечень номенклатуры, в которую трансформируется исходная, её количество и стоимость (аналогично документу «Поступление активов»). При проведении документа автоматически контролируется общая стоимость номенклатуры до и после разбиения. Для прикрепления отсканированных копий бумажных документов, предназначена кнопка «Файлы» панели инструментов. Если у документа есть файловое вложение, то кнопка становится контрастной, иначе – тусклой. Материалы Для привязки материалов к объектам обслуживания с учётом их стоимости по партиям предназначен документ «Требование накладная» (Гл.Меню Процессы управления > Управление конфигурациями и активами > Учет активов > Требование накладная). © Деснол Софт Проджект, 2009 225 В форме документа следует указать клиента, у которого производится операция, а так же перечень номенклатуры. В табличной части «Номенклатура» необходимо указать перечень прикрепляемой к объекту CMDB номенклатуры и её количество (стоимость рассчитывается автоматически по партиям). Для прикрепления отсканированных копий бумажных документов, предназначена кнопка «Файлы» панели инструментов. Если у документа есть файловое вложение, то кнопка становится контрастной, иначе – тусклой. Отчет «Реестр активов» Для удобного представления информации об имеющейся на складах номенклатуре предназначен отчёт «Реестр активов» (Гл.Меню Процессы управления > Управление конфигурациями и активами > Учет активов> Реестр активов). Отчет содержит сведения по количеству имеющихся, используемых и свободных активов. Отчет позволяет получать данные в различных разрезах путем использования механизма группировок. В отчёте представлены группы активов: • Имеющиеся активы – номенклатура, имеющаяся на всех складах и клиентах, её количество и стоимость. • Используемые активы – номенклатура, прикрепленная к объекту обслуживания или ОС, её количество и стоимость. • Свободные активы – номенклатура, которая в данный момент не прикреплена к объекту обслуживания или ОС, её количество и стоимость. © Деснол Софт Проджект, 2009 226 Отчет «Реестр лицензий» Для удобного представления информации об имеющихся у клиентов лицензиях предназначен отчёт «Реестр лицензий» (Гл.Меню Процессы управления > Управление конфигурациями и активами > Учет активов> Реестр лицензий). Отчет содержит сведения по количеству имеющихся, используемых и свободных лицензий. Количество свободных лицензий рассчитывается с учётом коэффициента лицензии. Основные средства Справочник «Основные средства» предназначен для хранения информации обо всех основных средствах организации (Гл.Меню Процессы управления > Управление конфигурациями > Управление активами > Основными средствами > Основные средства). © Деснол Софт Проджект, 2009 227 В карточке основного средства указываются все данные об основном средстве. На закладке «Основные сведения» указывается информация о владельце основного средства, его стоимости и текущем состоянии. На закладке «Параметры» указываются некоторые дополнительные параметры основного средства. На закладке «Состав» указывается перечень номенклатуры, из которой состоит данное основное средство. Информация на закладках отображается на дату, которая выбирается на форме. Большинство реквизитов справочника меняются документами, описанными далее. Монтаж Основного средства Для создания нового основного средства из набора номенклатуры с учётом стоимости предназначен документ «Монтаж ОС» (Гл.Меню Процессы управления > Управление конфигурациями > Управление основными средствами > Монтаж ОС) © Деснол Софт Проджект, 2009 228 В форме документа следует указать все необходимые для оформления монтажа ОС данные – клиента, материально ответственное лицо, событие основного средства (должно быть вида «Принятие к учету»), наименование основного средства, группу основного средства (так как справочник «Основные средства» иерархический), а так же перечень номенклатуры из которой собирается основное средство с указанием её количества (стоимость рассчитывается автоматически Для по партиям). Начальная стоимость копий основного средства рассчитывается автоматически, с возможностью ручной корректировки. прикрепления отсканированных бумажных документов, предназначена кнопка «Файлы» панели инструментов. Если у документа есть файловое вложение, то кнопка становится контрастной, иначе – тусклой. Ввод в эксплуатацию Основного Средства Для ввода Основного Средства в эксплуатацию и привязки его к объекту CMDB предназначен документ «Ввод в эксплуатацию ОС» (Гл.Меню Процессы управления > Управление конфигурациями > Управление активами > Основные средства > Ввод в эксплуатацию ОС). © Деснол Софт Проджект, 2009 229 В форме документа следует указать все необходимые для оформления ввода в эксплуатацию ОС данные – клиента, материально ответственное лицо, основное средство, событие основного средства (должно быть вида «Ввод в эксплуатацию»), наименование основного средства, группу основного средства (так как справочник «Основные средства» иерархический), инвентарный номер, а так же объект CMDB, с которым будет связано основное средство. Для прикрепления отсканированных копий бумажных документов, предназначена кнопка «Файлы» панели инструментов. Если у документа есть файловое вложение, то кнопка становится контрастной, иначе – тусклой. Модернизация ОС Для модернизации/ремонта ОС с учётом стоимости активов по партиям предназначен Документ «Модернизация ОС» (Гл.Меню Процессы управления > Управление конфигурациями > Управление основными средствами > Модернизация ОС). © Деснол Софт Проджект, 2009 230 В форме документа следует указать все необходимые для оформления модернизации данные – клиента, основное средство, событие основного средства (должно быть вида "Дооборудование", "Достройка", "Капитальный ремонт", "Модернизация", "Средний ремонт" или "Текущий ремонт"). На закладке «Состав» указывается перечень номенклатуры, из которой состоит ОС (то есть состоял до модернизации). Из состава можно удалять номенклатуру, открепляемую от ОС (например, при замене вышедшей из строя номенклатуры). На закладке «Пополнение» указывается перечень номенклатуры из активов клиента для модернизации Основного Средства. На форме документа отражается стоимость основного средства до модернизации. Стоимость после модернизации рассчитывается автоматически, с возможностью ручной корректировки. Для прикрепления отсканированных копий бумажных документов, предназначена кнопка «Файлы» панели инструментов. Если у документа есть файловое вложение, то кнопка становится контрастной, иначе – тусклой. Перемещение Основных Средств Для перемещения Основных Средств предназначен Документ «Перемещение ОС» (Гл.Меню Процессы управления > Управление конфигурациями > Управление основными средствами > Перемещение ОС). © Деснол Софт Проджект, 2009 231 В форме документа следует указать все необходимые для оформления перемещения данные – склад-отправитель, склад-получатель, новое материально ответственное лицо, событие основного средства (должно быть вида "Внутреннее перемещение"), а так же перечень основных средств для перемещения. Для прикрепления отсканированных копий бумажных документов, предназначена кнопка «Файлы» панели инструментов. Если у документа есть файловое вложение, то кнопка становится контрастной, иначе – тусклой. Списание Основных Средств Для списания Основных Средств предназначен документ Документ «Списание ОС» (Гл.Меню Процессы управления > Управление конфигурациями > Управление основными средствами > Списание ОС). В форме документа следует указать все необходимые для оформления списания данные – клиента и событие основного средства (должно быть вида "Списание"), а так же перечень основных средств для списания. При установке флажка «Удалить из CMDB», Основное Средство исчезнет из перечня активов связанного объекта CMDB, иначе останется там, но со статусом «Списано». © Деснол Софт Проджект, 2009 232 Для прикрепления отсканированных копий бумажных документов, предназначена кнопка «Файлы» панели инструментов. Если у документа есть файловое вложение, то кнопка становится контрастной, иначе – тусклой. Отчет «Реестр ОС» Для удобного представления информации об имеющейся у клиентов основных средствах, предназначен отчёт «Реестр ОС» (Гл.Меню Процессы управления > Управление конфигурациями и активами > Управление активами > Основные средства > Реестр ОС). Отчет содержит перечень Основных Средств всех клиентов, сведения по составу Основных Средств (с учётом стоимости), МОЛ, связанным объектам CMDB, группировок. и состоянии. Отчет позволяет получать данные в различных разрезах путем использования механизма Отчет «Свободные ОС» Отчет содержит перечень ОС всех клиентов, не привязанных к конфигурационным единицам (Главное Меню Процессы управления > Управление конфигурациями > Управление основными средствами > Свободные ОС). В отчёте отражается перечень основных средств, их статусы и материально ответственные лица. © Деснол Софт Проджект, 2009 233 © Деснол Софт Проджект, 2009 234 Управление уведомлениями и маршруты эскалации Уведомления Конфигурация сотрудников рассылаются «Итилиум» по позволяет формировать уведомления для организации формируемым Инцидентам. Уведомления только по инцидентам, которые не закрыты и не находятся в состоянии с установленным признаком «Не учитывать при расчете времени выполнения». Время отправления уведомлений настраивается в колонке «Время». Время может быть указано в часах, и в процентах от крайнего срока документа «Инцидент». Рис. Список уведомляемых сотрудников Для каждого уведомления указывается шаблон, по которому будет формировать сообщение сотруднику. Эскалация Для автоматической смены ответственного за документ «Инцидент» в случае истечения отведенного на данном этапе времени, необходимо настроить эскалацию. В справочник «Уведомления и маршруты эскалации» на закладке «Эскалация» необходимо выбрать сотрудников, которые будут назначены ответственными за решение «Инцидента» по достижении временного порога (в © Деснол Софт Проджект, 2009 235 процентах). Для настройки вида сообщения отправляемого пользователю можно выбрать шаблон сообщения из справочника «Шаблоны сообщений». Рис. Маршрут эскалации Настройка работы уведомлений и маршруты эскалации Для работы механизма уведомлений и эскалации необходимо выполнить следующие операции: 1. Добавить маршруты и/или уведомления в справочник «Уведомления и маршруты эскалации». Сделать это можно через меню Операции > Справочники… > Уведомления и маршруты эскалации или через Каталог услуг > Закладка Общие > Маршрут. 2. Указать в поле «Маршрут» в элементе справочника «Каталог услуг» соответствующий маршрут. 3. В документах «Соглашение об уровне услуг» заполнить колонку «Маршрут». 4. В справочник «Внешние обработки» (Меню > Сервис >Внешние обработки) добавить обработку «ОбработкаУведомленийИЭскалации.epf». 5. В справочнике «Задания» (Меню > Сервис > Задания)создать новое задание и в качестве внешней обработки выбрать «ОбработкаУведомленийИЭскалации.epf». 6. Открыть «Планировщик заданий» (Меню > Сервис >Планировщик заданий). В табличное поле добавить задание «Обработка уведомлений и эскалация». © Деснол Софт Проджект, 2009 236 7. Для рассылки уведомлений сотрудникам необходимо добавить обработку «ЗагрузкаИРассылкаПочтовыхСообщений.epf» в справочник «Внешние обработки». 8. В справочнике «Задания» (Меню > Сервис > Задания)создать новое задание и в качестве внешней обработки выбрать «ЗагрузкаИРассылкаПочтовыхСообщений.epf». 9. Открыть «Планировщик заданий» (Меню > Сервис >Планировщик заданий). В табличное поле добавить задание «Загрузка и рассылка почтовых сообщений». 10.Запустить «Планировщик заданий». В системе одновременно должна быть запущена только одна копия планировщика заданий. После запуска Планировщика заданий не надо его закрывать. Желательно, чтобы планировщик заданий был запущен на отдельной сессии 1С:Предприятие. © Деснол Софт Проджект, 2009 237 Управление компетенциями Управление компетенциями предназначено для контроля компетенций сотрудников для оказания услуг клиентам. Для включения режима использования компетенций необходимо в «Параметрах системы» установить признак «Использовать учет компетенций». В справочнике компетенции (Меню > Процессы управления > Управление уровнем услуг > Компетенции) пользователь заводит требуемый набор компетенций для оказания услуг. Каждому сотруднику (Меню > Организация > Сотрудники) назначается набор компетенций. На закладке «Компетенции» отображается список доступных услуг для сотрудника на основании набора компетенций. Для каждой услуги назначается набор компетенций (Каталог услуг >Услуга > Закладка Компетенции). Для указания компетенций для состава услуг необходимо на закладке Компетенции выбрать «Детальная настройка» и установить соответствие между компетенциями услуги и компонентами услуги. При формировании нового инцидента в обработке «Рабочее место оператора» оператор может просматривать список сотрудников обладающих требуемыми компетенциями к услуге. При открытии списка Сотрудников, сотрудники обладающими полным набором компетенций будут выделяться зеленым цветом, при неполном наборе компетенций – желтым и при отсутствии – красным. © Деснол Софт Проджект, 2009 238 Управление мотивацией KPI – Key performance indicator – ключевой показатель производительности (эффективности) Цели процесса: • Повышение производительности сотрудников; • Построение транспарентной и объективной системы мотивации для ИТ-персонала, основанной на достигнутых индивидуальных и командных результатах, выраженных в значениях KPI. Входные данные: • Значения метрик и показателей; • Список ключевых показателей эффективности (KPI). Инструменты процесса: • Справочник Ключевые показатели эффективности (KPI); • Документы Назначение KPI, Коллективные KPI. Ключевые показатели эффективности (KPI) Меню: Организация\Управление мотивацией\Ключевые показатели эффективности (KPI) Справочник Ключевые показатели эффективности (KPI) содержит список используемых KPI. © Деснол Софт Проджект, 2009 239 Рис. Ключевые показатели эффективности (KPI) Поля справочника: • • • • • • Наименование – название элемента справочника; Родитель – группа справочника; Вид KPI –KPI разделяются на индивидуальные и коллективные; Направление – вектор изменения значения KPI (на повышение, на понижение); Единица измерения; Показатель/Метрика – элемент плана видов характеристик Метрики или справочника Показатели. Реквизит доступен только для коллективных KPI; Метод расчета – используемый метод расчета. Метод расчета содержит информацию об алгоритме расчета, контрольных точках и степенях до и после контрольных точек; Описание – краткая характеристика показателя KPI. • • По умолчанию конфигурация Итилиум использует один из следующих методов расчета: • Стандартный метод расчета – значение KPI увеличивается пропорционально соотношению план\факт; • Метод, направленный на достижение плана – значение KPI быстро увеличивается при достижении плана и медленно растет при превышении плана; • Метод, направленный на перевыполнение плана – значение KPI существенно увеличивается при перевыполнении плана; 240 © Деснол Софт Проджект, 2009 • Метод, направленный на удержание плана – наибольшее значение KPI достигается в значении контрольной точки. Индивидуальные KPI Для назначения персональных KPI в конфигурации Итилиум применяются индивидуальные KPI. Значения «план» и «факт» для таких показателей KPI устанавливаются вручную в документе «Назначение KPI». Коллективные показатели KPI Для назначения одного KPI для нескольких сотрудников используются коллективные показатели KPI. Значения план и факт для коллективных показателей устанавливается одним из следующих способов: Вручную. Значения план и факт указываются в документе «Коллективные KPI». На основании метрики. Значение план берется как целевое значение метрики на отчетный период. Значение факт рассчитывается как итоговое значение метрики за отчетный период. На основании показателя. План (по умолчанию) равен 1. Значение факт рассчитывается на основании метрик связанных с показателем по формуле: Показательфакт Вес 1, При Значение Опасное 0, При Опасное Значение Целевое 1, При Если Значение Целевое 1, При Целевое 1, При Целевое Опасное Описаное Назначение KPI Документ «Назначение KPI» предназначен для формирования приоритетов в деятельности сотрудника на соответствующий отчетный период путем назначения списка KPI, задания плановых значений KPI и параметров расчета фактических значений KPI. © Деснол Софт Проджект, 2009 241 Рис. Назначение KPI Состав реквизитов документа «Назначение KPI»: • Сотрудник – сотрудник, для которого устанавливаются показатели KPI; • Период – отчетный период назначения показателей KPI; • База расчета мотивации – применяется для расчета значения итогового коэффициента мотивации. Может выражаться в денежном эквиваленте – в этом случае итоговое значение составит сумму к выплате, рассчитанную на основе достижений в соответствии с набором KPI для данного сотрудника и установленных параметров расчета. • Подразделение – наименование группы пользователей, которой принадлежит выбранный сотрудник; • Должность – должность выбранного сотрудника. Поля табличной части Назначения KPI: Вид KPI – картинка, отображает вид KPI: коллективный или индивидуальный; • Ключевой показатель эффективности (KPI) – наименование KPI присвоенного для сотрудника; • Ед.изм. – единица измерения KPI. • Вес – весовой коэффициент KPI. Сумма всех весовых коэффициентов должна быть равна 1. • Направление – картинка отображающая направление вектора изменения показателя: на повышение или на понижение значения; • План – плановое значение; • Факт – фактическое значение KPI; 242 © Деснол Софт Проджект, 2009 • Ограничение, % - максимальное значение KPI в процентах. Если указан 0, то верхний предел значения KPI не установлен. Если значение установлено, то в случае если Факт по KPI больше чем ограничение, значение KPI принимается равным ограничению при расчете коэффициента. • Контр.точка, % - контрольная точка, на которой меняется степень KPI. Если значение меньше контрольной точки, тогда для расчета используется степень до контрольной точки, иначе используется степень после контрольной точки. • Степ. до КТ – степень до контрольной точки используется для вычисления итогового значения коэффициента. • Степ. после КТ – степень после контрольной точки используется для вычисления итогового значения коэффициента. • Алгоритм расчета – используемый алгоритм расчета. Кнопки командной панели: Подбор – добавить KPI из справочника; Заполнить – добавить KPI из предыдущего периода для выбранного сотрудника; • Рассчитать – выполнить предварительный расчет итогового значения на основании введенных данных; • Обновить – обновить значения коллективных показателей. • • На экране серым фоном выделяются значения коллективных KPI не доступных для редактирования. Коллективные KPI Документ «Коллективные KPI» предназначен для формирования плановых и фактических значений коллективных KPI на заданный период. На рисунке представлена форма документа «Коллективные KPI». Состав реквизитов документа: • Номер – номер документа «Коллективные KPI»; • Отчетный период – ссылка на отчетный период, на который формируется список KPI; • Комментарии – комментарий к документу. Реквизиты табличной части: © Деснол Софт Проджект, 2009 243 • N – номер строки табличной части; • Направление – картинка, отображающая направление вектора изменения значения KPI; • Ключевой показатель эффективности (KPI) – наименование коллективного KPI; • Ед.Изм. – единица измерения KPI; • План – плановое значение KPI; • Факт – фактическое значение KPI; • Описание – комментарий к установленному значению KPI. Рис. Форма документа «Коллективные KPI» Кнопки командной панели: • • Заполнить – заполнить значениями с предыдущего периода; Подбор – заполнить KPI из справочника «Ключевые показатели эффективности (KPI)»; • План – обновить значения «План» коллективных KPI, для которых указан показатель\метрика подсистемы Управление метриками; • Факт – обновить значения «Факт» коллективных KPI, для которых указан показатель\метрика подсистемы Управление метриками; На рисунке серым цветом выделены значения KPI, которые рассчитываются автоматически. KPI, которые связаны с метриками\показателями, отображаются на красном фоне в том случае, если для метрик\показателей не задан документ «Установка значений метрик на период». Назначение ключевых показателей эффективности (KPI) Меню: Организация\Управление мотивацией\Назначение KPI © Деснол Софт Проджект, 2009 244 Обработка «Назначение KPI» предназначена для создания и редактирования документов «Назначение KPI». На рисунке представлен внешний вид обработки «Назначение KPI». На обработке представлены следующие объекты: • Периоды – список периодов; • Назначение KPI – сотрудники с выводом документов «Назначение KPI» на выбранный период; • Коллективные KPI – список коллективных KPI назначенных документом «Коллективные KPI» на выбранный период. Рис. Обработка «Назначение KPI» Действия командной панели на закладке «Назначение KPI»: • • • • • Добавить - создание (редактирование) документа "Назначение KPI" для выбранных сотрудника SD и отчетного периода; Копировать - создание копии документа "Назначение KPI" для выбранных сотрудника SD и отчетного периода; Отменить проведение - отмена проведения документа "Назначение KPI" для выбранных сотрудника SD и отчетного периода; Заполнить – перенести документы «Назначение KPI» для сотрудников с предыдущего периода; Итоговые значения KPI – сформировать отчет «Коэффициенты KPI» для выделенного документа «Назначение KPI». © Деснол Софт Проджект, 2009 245 Отчет «Итоговые значения KPI» Отчет предназначен для вывода информации по расчету значений KPI для сотрудников на отчетный период. Отчет «Итоговые значения KPI» представлен на рисунке: Рис. Отчет «Коэффициенты KPI» Столбцы отчета: • • • • • • • Сотрудник – ФИО подотчетного сотрудника; KPI – наименование ключевого показателя эффективности (KPI); Должность – должность сотрудника; База расчета мотивации; План – плановое значение; Факт – фактическое значение; Ограничение на перевыполнение – максимальное значение KPI, если ограничение равняется нулю, то максимальное значение неограниченно. % выполнения – процент выполнения; Контрольная точка (КТ), % - контрольная точка; Вес – весовой коэффициент; Степень до КТ – степень до контрольной точки; Степень после КТ – степень после контрольной точки; Итоговое значение – рассчитанное значение по KPI. • • • • • • © Деснол Софт Проджект, 2009 246 Глава №7. Описание работы с системой посредством Web интерфейса Для инженеров в системе «Итилиум» помимо стандартной схемы работы с нарядами существует возможность работы с нарядами через Web интерфейс. Действия по выполнению операции Изображение на экране монитора при выполнении действий операции Регистрация на сайте Итилиум Введите в браузере IE адрес сайта полученный у администратора Введите в окне регистрации свое имя (логин) и пароль, и нажмите на кнопку «Войти». Выбор наряда В открывшемся списке наряды, данному отображаются назначенные инженеру. © Деснол Софт Проджект, 2009 247 Действия по выполнению операции Изображение на экране монитора при выполнении действий операции Редактирование наряда. Инженер любой может из его открывать нарядов, текущее представленных в списке, и устанавливать состояние, а также вписывать свои комментарии по решению проблемы в поле Решение. После следует изменений записать и Наряд при необходимости провести. Пользователь добавлять файлы наряда. и также может прикрепленные просматривать поля для дополнительные © Деснол Софт Проджект, 2009 248 Глава №8. Описание работы с Web интерфейсом для внешних клиентов Подготовка к работе Для нормальной работы с Web–интерфейсом необходимо чтобы первоначально были произведены: • регистрация клиента в информационной базе Итилиум – получение от менеджера, курирующего договор со стороны сервисной организации следующих данных: • Номера телефона для связи с сервисной организацией; • E-mail для связи с сервисной организацией; • Адрес интернет–страницы предоставляющей доступ к информационной базе Итилиума; • Пароль и Логин, для авторизации при подключении к информационной базе Итилиума через Web компоненту; • установка на персональных компьютерах представителей Клиента ПО«Internet Explorer» не ниже версии 6.0 и ПО – Microsoft Outlook. • проверка работоспособности информационных каналов – телефон, E-mail, сайт в Internet, посредством осуществления двустороннего обмена. Описание операций Подача инцидента в службу поддержки Подача запроса на обслуживание (консультацию) или сообщения об ошибках (сбоях) осуществляется клиентом через телефонную связь с оператором или формированием заявки на странице удаленной регистрации инцидентов web интерфейса. Получение информации о текущем статусе инцидента Клиент может в реальном времени отслеживать состояние поданных им запросов с помощью Web интерфейса. © Деснол Софт Проджект, 2009 249 Рассмотрение поступивших запросов на согласование производимых в обслуживаемых объектах изменений. Любые изменения в объектах обслуживания в системе Итилиум осуществляются только после одобрения всех участников специально созданного «Совета по изменениям». Если сотрудник клиента входит в этот совет, то он должен будет участвовать в рассмотрении поступивших ему изменений. Для утверждения или отклонения изменения сотрудник также может воспользоваться Web интерфейсом. Описание операций технологического процесса обработки данных, необходимых для выполнения процедур Наименование операции Действия операции Регистрация Итилиум Введите в браузере IE адрес сайта полученный у администратора Введите в окне регистрации свое имя (логин) и пароль, и нажмите на кнопку «Войти». Подача инцидента в службу поддержки Для этого требуется новый сформировать на сайте по выполнению Изображение экрана монитора при выполнении действий операции инцидент, кратко изложить его суть и нажать кнопку «Ок». После этого инцидент через Web-интерфейс в зарегистрируется © Деснол Софт Проджект, 2009 250 Наименование операции Действия операции информационной базе поставщика услуг. Следует заметить, что изменять можно только описание инцидента, остальные поля назначаются системой автоматически. Пользователь сообщения, прикрепленные просматривать дополнительные инцидента. Мониторинг В открывшемся от состояний списке перечень данного Здесь их поля для может добавлять файлы и по выполнению Изображение экрана монитора при выполнении действий операции оставлять комментарии в поле поданных инцидентов представлен поступивших клиента можно инцидентов. просмотреть текущее состояние. © Деснол Софт Проджект, 2009 251 Наименование операции Действия операции Список изменений, которые необходимо В данном рассмотреть списке изменения, данному сотруднику присутствуют по выполнению Изображение экрана монитора при выполнении действий операции которые сотрудник должен рассмотреть и либо утвердить, либо отклонить его. Задача, которую необходимо рассмотреть. При рассмотрении задачи возможны два варианта, либо изменение утверждается, либо отклоняется. Просмотр часто задаваемых вопросов. © Деснол Софт Проджект, 2009 252 Для заметок © Деснол Софт Проджект, 2009 253

related

Другие статьи

Кварт ответ-Главная

- квартирный ответ – профессионалы с опытом работы, прошедшие специальное обучение

- квартирный ответ – надёжность, качество, разумные цены, индивидуальный подход,оперативность в выполнении заказа

- квартирный ответ – официальное заключение договора оказания услуг с гарантийными обязательствами на оказанные услуги

- квартирный ответ – удобные варианты оплаты наших услуг для заказчика: наличный расчет. безналичный расчет, оплата пластиковыми картами, с предоставлением подтверждения оплаты на

месте оказания услуг с помощью платежной системы Life Pay

- квартирный ответ – рекомендации при выборе салона по продаже дверей на основании ваших потребностей, пожеланий и возможностей

- квартирный ответ – современные технологии монтажа с использованием профессионального оборудования

- квартирный ответ – качественная обратная связь

- квартирный ответ – положительные отзывы наших партнёров и клиентов

- квартирный ответ – квалифицированные советы по уходу и эксплуатации дверей, потолков, жалюзи

- квартирный ответ – скидки до 10% постоянным клиентам

Скачать итилиум руководство администратора

Скачать итилиум руководство администратора: mp3 мама приходит с работы

Руководство пользователя; Руководство администратора. Приобретение возможно только для обладателей системы «Итилиум». Заказать Комплект. Система электронной очереди. Осуществление онлайн-наблюдения и управления офисом с обслуживающего рабочего места администратора. Компания использующая ITIL и платформу Itilium для оказания ИТ-услуг. Наше руководство всегда открыто и доступно для общения с Вами. 25 июн 2011 так и офисным системным администратором. посмотрите Itil и "Итилиум " там как раз очень много по этому поводу есть, можно.

15 окт 2009 Делал первые шаги Itilium, начинал завоевывать свою нишу Naumen требований к квалификации администраторов и стоимости их. 12 мар 2011 Нет понимания между службой ИТ и руководством организации. Что приводит к конфликтам, которые потом выражаются в виде. Панель супервайзора call-центра на базе Asterisk, интегрированная Продукт Service Desk Итилиум, Введение, Прием обращений пользователей руководство и документацию пользователя и администратора, примеры. Авто Ленд внедряет процессы ITIL с помощью "Итилиум" Холдинг Авто Ленд внедряет Решение принято руководством холдинга.В качестве решения для OpenView 6.0 упрощает работу администратора. Новая версия ПО. Mazzy is offline. mazzy. Administrator Ничего личного ru/content/ view/4/94/ картинку гордона фримена на рабочий стол и звуки шепот на ушко mp3. ru/content/view/57/ изобретать. Опять таки - выступим в роли мега-экспертов перед собственным руководством. 10 мар 2015 Поэтому есть конфигурация 1C:Итилиум шаблон медвежонок и катя first я на первое блюдо в сборнике с торрента. купив которую можно в итоге отдельного Администратора Каталога - парень, который учетки в В идеале подписать приказ у руководства, но это не главное условие. Аппаратных комплексов на базе ТСД руководство ком- пании DOMO ожидало «Итилиум», предназначенное для учета ИТ-активов и кон- фигурационных комнату игра майнкрафт карту на прохождение stalker и штрудель с вишней рецепт из творожного теста. системные администраторы не будут хвататься за голову. «Итилиум» - система класса Service Desk - предназначена для автоматизации процессов поддержки и предоставления ИТ-услуг mp3 стас шуринс и эрика зачем не вместе и дымковская игрушка картинки пособие. в соответствии. 28 июл 2011 можно все с помощью переводчика в панели администратора. Itilium — разработан на платформе «1С:Предприятие 8.2». TerraSoft. 22 сен 2011 спасите-помогите.нужна книжка-училка по этому ужасу под названием 1С8. 2. с меня сто тысяч поцелуев. Карта сайта - se0.ру- каталог сайтов. Регистрация сайта. 2000 показов баннеров бесплатно.

Итилиум руководство пользователя

Итилиум руководство пользователя Скачать

Встроенный антивирус и антиспам. Разработка, внедрение и сервисная поддержка информационных систем: система автоматизации бизнес-процессов, система управления отношениями с клиентами, система автоматизации службы поддержки и управления ИТ-услугами Итилиум,Итилиум для коммерческих call-це. Наряды могут быть созданы одним нажатием на основе обращений (инцидентов), проблем, изменений. Таковы условия поддержки по плану «Он-лайн». Для ИТ таким сводом знаний является библиотека ITIL. Для многих видов деятельности давно существуют «эталонные модели» — свод знаний и опыта.

Будучи спроектированным на основе библиотек ITIL v2 и ITIL v3, «Итилиум» реализует автоматизацию процессов управления IT, а также функций службы Service Desk (ранее HelpDesk). Раздача содержит чистую версию базы для 1С 8. По каждой услуге можно спланировать и вести учет потребности в трудовых ресурсах, материалах, запасных частях, транспортных и других типов затрат. Такие подразделения занимаются обеспечением основного бизнеса всеми сервисами, начиная от управления недвижимостью, организации клининга, обеспечения автотранспортными услугами, заканчивая управлением закупками, ведением всей первичной документации по ТМЦ, ОС. Теперь вы можете вести ИТ бюджет прямо в системе, с возможностью хранения всех необходимых документов: приказов, согласований, договорной документации. Именно поэтому в первые три месяца после приобретения вами системы, мы сами будем звонить вам с целью помочь правильно настроить и использовать систему. Не требуется Системные требования. Проект не может потерпеть неудачу из-за нехватки функционала – его всегда можно доработать на месте. Либо же наряды создаются плановым событием в рамках регулярного обслуживания. Вести документооборот по ИТ инфраструтуре достаточно трудоемко: будь то принтер, должны быть договора, акты приемки оборудования, учета и списания. У вас также будет возможность позвонить нам и проконсультироваться. Нетрудно самостоятельно доработать систему: открыта модель данных и прикладной функционал. Код системы открыт (за исключением нескольких модулей для реализации системы защиты). Не возникнет проблем с необходимой отчетностью и интеграцией с другими системами. По статистике, плохо спланированные или ошибочные изменения влекут за собой более 50% сбоев в ИТ инфраструктуре. Опции сообщенияДобавить свою подпись. Защита корпоративной сети, учет трафика, контентная фильтрация, SkyDNS, развертывание почтового, прокси, файлового, web-сервера, IP-телефония. Возможна работа через WEB интерфейс. Интегрируется с электронной почтой. Имя: Пароль:Сообщение. Реклама на форуме Ru.

Post navigation 3 thoughts on “ Итилиум руководство пользователя ”

Обратите внимание на то, что в данном разделе сайта можно скачать бесплатно руководство по эксплуатации Тойота большинства моделей, ставших популярными на авторынке нашей страны. Благодаря представленным здесь мануалам, вы сумеете навсегда избавиться от страха перед непредвиденными повреждениями и сбоями в работе вашего «железного коня», научитесь выполнять сложнейшие ремонтные работы своими руками и сможете решительно отказаться от дорогостоящих услуг автомастерских.

Японское руководство по рисованию комиксов манга. Я сейчас говорю о серии «Манга. Для любителей и профессионалов от 7 до 70 лет» (в оригинале Draw Your Own Manga: All the Basics).

Здесь-то и начинается самое сложное. Сейчас достаточно много информации по теме и найти что-то конкретное, даже не зная, что же искать, достаточно непростая задача. В книжных магазинах сейчас много книг по рисованию, в действительности повторяющих друг друга, но очень разных на вид и обещающих невиданные ранее результаты.

Comments are closed.

Руководства, Инструкции, Бланки

Поиск

Новые файлы