Функциональные обязанности коллектора в банковском деле - Статьи

Профессия коллектора появилась недавно, поэтому никто не ожидает увидеть кандидата с многолетним опытом работы в этой сфере. Навыки приобретается в ходе работы, когда сотрудника знакомят с финансовым продуктом, с которым ему предстоит работать.

Клиенты банков, страховых компаний, операторов телефонной связи, сетей розничной торговли, любых иных компаний, реализующих товары в кредит. Коллектор может работать как в самом банке или страховой компании, так и представлять интересы банка со стороны долгового агентства (агентства по сбору задолженностей) или юридической фирмы, оказывающей коллекторские услуги.

Значение по словарю: «коллектор» – сборщик налогов, долгов; инкассатор.

Различают “soft collection” и “hard collection”. “Soft collection” – взыскание задолженности на ранней стадии (от 30 до 90 дней со дня возникновения задолженности). Коллектор устанавливает контакт с клиентом – по телефону, при помощи SMS, письма или электронной почты – напоминая об обязанности погасить долги. “Hard Collection” – взыскание задолженности на поздней стадии (от 90 дней). На этом этапе перед коллектором ставится задача побудить серьезных должников к возврату займа до того, как они будут классифицированы как «безнадежные долги». Действия могут включать как телефонные звонки, так и личные встречи с должниками.

Потребительские кредиты сегодня становятся все более популярны, но не все заемщики добросовестны. По официальным данным около 3% долгов по потребительским кредитам считаются «безнадежными», по оценкам специалистов их число доходит до 7-8%. При этом бизнес заинтересован в долговременных отношениях c покупателями, а это требует современного подхода к сбору долгов. Задача компании – вернуть свои деньги, не потеряв при этом клиента. Именно здесь в игру вступают коллекторы.

Начинать сбор долгов следует как можно раньше. Задолженности легче предотвратить, чем потом вытаскивать их из состояния «безнадежных». Желательно напомнить клиенту о необходимости сделать выплату за день-два до срока платежа – еще до того, как возникла задолженность. Такое напоминание отправляется клиенту по электронной почте, при помощи SMS, либо осуществляется звонок по телефону.

Активно работают с задолженностями от 30 дней: звонят по телефону, делают строгие напоминания; задолженности свыше 90 дней требуют перехода к методам hard collection: регулярным звонкам и личным встречам с клиентом.

Коллектор должен быть настойчивым и иногда очень настойчивым, уметь четко занимать свою позицию и придерживаться ее, достигая цели. При этом необходимо оставаться вежливым и тактичным. Коллектор не должен становится клиенту врагом. Нередко люди чувствуют себя загнанными в угол: время идет, набегают штрафы за просрочку выплат, и возможности выхода из ситуации просто не видится. Задача коллектора – помочь человеку разобраться в схеме выплат, спланировать бюджет и схему погашения долга, найти варианты осуществления регулярных выплат для погашения задолженности.

Рабочий день коллектора начинается с просмотра базы данных и составления списка звонков или визитов на день. Если речь идет о визитах и назначении встреч, необходимо позвонить должнику заранее, чтобы убедиться, что его можно застать по указанному адресу. Если речь идет о hard collection, коллектор может совершить в день до десяти визитов. Если предстоят выезды на далекие расстояния (например, по области), количество визитов может сократиться до трех-четырех в день.

В выездной бригаде, как правило, два человека. В случае неправомерных действий со стороны должника, коллекторы могут призвать присутствовать при визите представителей правоохранительных органов.

Гонорар коллектора зависит от количества звонков/визитов, а также от их эффективности. При упорной работе эта профессия может быть весьма прибыльной. Стоит заметить, что в своей работе сам коллектор не имеет дела с деньгами – он только убеждает клиента оплатить задолженность через банк.

Это отличная должность, потому что: она предполагает общение с людьми, плодотворный обмен опытом в команде, творческую составляющую. Несмотря на то, что коллекторы общаются с клиентами по заранее прописанным сценариям, каждый человек и каждая ситуация уникальны. Это динамичная работа, предполагающая выезд на встречи на территорию клиента, в том числе в регионы. Коллекторы постоянно учатся, перенимают ценный практический опыт у своих коллег и приобретают жизненно-полезные навыки, применимые в любой сфере, предполагающей работу с людьми.

Кандидат на должность коллектора должен обладать хорошими коммуникативными навыками – быть гибким, но одновременно твердым, ставить четкие цели и настойчиво добиваться результатов, разбираться в человеческой психологии. Приветствуется опыт работы в финансовых или банковских структурах.

Профессия коллектора появилась не так давно, поэтому никто не ожидает увидеть кандидата с многолетним опытом работы в этой сфере. Основная масса навыков приобретается в ходе работы, в том числе, сотрудника знакомят с финансовым или банковским продуктом, с которым ему предстоит работать.

Дополнительные требования: мобильность, готовность работать с клиентами банка в регионах, умение работать в команде. Кандидат на эту позицию должен любить работу с людьми, уметь принимать решения быстро, быть готовым к любой ситуации. Необходимо обладать базовыми компьютерными знаниями, уметь работать с базами данных. Знание иностранного языка не является необходимым.

Образование. Для того чтобы претендовать на позицию коллектора, приветствуется экономическое, финансовое или юридическое образование. Но это требование не обязательно. Подойдет образование с педагогическими уклоном или диплом психолога. Если кандидат не имеет высшего образования, но проявляет отличные коммуникативные навыки и знание человеческой психологии, его также могут взять на эту позицию.

Повышение внутри компании. Максимальный карьерный рост по данному направлению – стать руководителем одного из отделов: soft-collection, hard-collection, юридического, либо возглавить всю коллекторскую службу.

Дальнейший рост. Работая коллектором, человек расширяет свой кругозор, приобретает богатый практический опыт общения с людьми, знание кредитных продуктов и юридических аспектов. Наработанный опыт позволяет трудоустроиться во многих сферы – продолжить работу в банке, занимаясь непосредственно банковским продуктом, либо перейти в другой сектор, например – продажи или услуги.

Юрист. Коллекторские услуги начинают оказывать некоторые юридические фирмы, где с задолженностями работают юристы, оказывая сопровождение юридических дел. Тем не менее, решение суда – самая крайняя и самая неэффективная мера сбора задолженностей. Задача коллектора – принять превентивные меры и осуществить сбор задолженностей на раннем этапе. В отличие от юриста, коллектор должен знать только самые необходимые и часто используемые им положения закона.

С ростом рынка потребительского кредитования растет число задолженностей, а это значит, что спрос на специалистов-коллекторов будет только повышаться. Конкуренция в этой сфере пока невелика, так как за столь короткое время на рынке просто не могло появиться коллекторов со значительным опытом работы, поэтому смело вступайте в игру и преуспевайте!

Должностная инструкция коллектора (сбор долгов) (примерная форма), Инструкция (форма) от 28 июля 2016 года

ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ
коллектора (сбор долгов)

____________________________________
(наименование подразделения работодателя)

1. Общие положения

1.1. Коллектор (сбор долгов) (далее - "Работник") относится к специалистам.

1.2. Настоящая должностная инструкция определяет функциональные обязанности, права, обязанности, ответственность, условия работы, взаимоотношения (связи по должности) Работника, критерии оценки его деловых качеств и результатов работы при выполнении работ по специальности и непосредственно на рабочем месте в "________________" (далее - "Работодатель").

1.3. Работник назначается на должность и освобождается от должности приказом Работодателя в установленном действующим трудовым законодательством порядке.

1.4. Работник подчиняется непосредственно ________________.

1.5. Работник должен знать:

правила делового этикета;

Ознакомиться с документом вы можете, заказав бесплатную демонстрацию систем «Кодекс» и «Техэксперт» или купите этот документ прямо сейчас всего за 49 руб.

Купить документ Всего за 49 руб.

Идет завершение процесса оплаты.

Полный текст документа будет доступен вам, как только оплата будет подтверждена.
После подтверждения оплаты, страница будет автоматически обновлена. обычно это занимает не более нескольких минут.

Приносим извинения за вынужденное неудобство.

Если денежные средства были списаны, но текст оплаченного документа предоставлен не был, обратитесь к нам за помощью: payments@kodeks.ru

Если процедура оплаты на сайте платежной системы не была завершена, денежные
средства с вашего счета списаны НЕ будут и подтверждения оплаты мы не получим.
В этом случае вы можете повторить покупку документа с помощью кнопки справа.

всего за 49 руб.

Платеж не был завершен из-за технической ошибки, денежные средства с вашего счета
списаны не были. Попробуйте подождать несколько минут и повторить платеж еще раз.

Если ошибка повторяется, напишите нам на spp@cntd.ru. мы разберемся.

Как работают коллекторы с должниками

О деятельности коллекторов должники говорят достаточно часто, многие кто с ними сталкивался, знают, что лояльностью и корректностью они не отличаются. И, несмотря на то что законом их полномочия строго ограничены, они выходят далеко за границы дозволенного. Если знать, как работают коллекторы, можно найти способ борьбы с незаконным взысканием просроченной задолженности.

Образ коллекторов для должника

Заемщик заключает договор кредитования с банком, соответственно, вернуть долг он должен непосредственно кредитной организации. Если нарушить условия договора и не выплачивать по кредиту, то через некоторое время, обычно через 3 месяца или менее, должнику звонит представитель коллекторского агентства с требованием вернуть долг.

До того как кредитный договор попадает в руки коллекторов, взысканием занимается служба безопасности банка или сотрудники отдела по взысканию просроченной задолженности. Их задача информировать клиента об имеющейся задолженности и предложить варианты решения вопроса в досудебном порядке – это;

• реструктуризация;
• рассрочка;
• рефинансирование.

Если данные меры не приносят результат, то долг переходит в руки коллектрского агентства. Банки передают долги портфелями, то есть не по одному, потому что в интересах банка получить деньги сразу, но и это бывает крайне редко. Коллекторы не заключают с банком договор цессии, согласно которому агентство выступает новым кредитором, они подписывают агентское соглашение и действуют от имени банка на законных основаниях.

Сами банки не занимаются взысканием долга только потому, что им невыгодно содержать отделы с профессиональными взыскателями. К тому же те меры, которые применяют в работе с должником коллекторы, могут испортить репутацию банка, а в худшем случае лишить его лицензии, если должники будут жаловаться в прокуратуру или Цетробанк.

Многие полагают, что коллекторы – это профессиональные опытные юристы с образованием и безупречным знанием законодательства нашей страны. Но это далеко не так, стать коллектором может каждый желающий, хотя юридическое образование приветствуется. Большое преимущество агента – это голос, ведь его основная, а порой и единственная, обязанность – общение с должником по телефону.

Новый закон о коллекторах

Только единицы коллекторских агентств имеют выездную службу агентов, для встреч и переговоров с должниками, это дорого для самого агентства. Выезд действительно возможен, но только к тому должнику, чей долг представляет для взыскателей особую ценность.

Коллекторы используют для взыскания долгов только телефонные переговоры и рассылку писем в 90% случаев.

Естественно, это тайна, закрытая для простых граждан и тем более должников. Но в сети появляется информация от бывших взыскателей, которые описывают о требованиях к работе агента. Главное из них – не вызывать симпатии у собеседника или не налаживать с ним доверительный контакт. Разговор должен проходить в жесткой форме, предупреждения должны быть построены так, чтобы у должника появился страх и желание вернуть долг.

Хотя по закону в обязанности коллектрора входит:

• информирование клиента об имеющейся просроченной задолженности и ее сумме;
• поиск выхода из сложившейся ситуации, предложение урегулировать спор в досудебном порядке;
• подготовка и передача дела в суд.

Основная задача коллектора – оказать психологическое давление на клиента, согласно внутренним распоряжениям руководителей.

На самом деле работа коллектором предполагает применение грубых психологических приемов, которые нагоняют страх на клиента и мотивируют его вернуть долг. Каждый новичок получает инструкцию, то есть целую схему общения с должником. На первых порах коллекторам доверяют самую слабую категорию должников – это женщины пенсионного и предпенсионного возраста, с ними работать намного проще, они обычно после первых звонков находят деньги и расплачиваются по обязательствам.

С юридически грамотными клиентами, знающими закон и способными себя защитить работать сложнее. Потому что после первого или второго звонка жалобы на противоправные действия агента попадают в прокуратуру, полицию или НАПКА. Здесь коллекторам ничего не остается, как обращаться в суд и работать с судебными приставами.

Фрагмент из инструкции коллектора

Особое отношение у коллекторов к «крупным» и перспективным должникам. Здесь закон, согласно которому допустимо взыскание долгов, перестает останавливать взыскателей, ведь их задача взыскать долг сразу. Хотя в последнее время агентства не используют криминальные методы, но раньше в СМИ регулярно появлялась информация о том, как действуют коллекторы на практике.

Клиенты коллекторских агентств должны знать, что закон на их стороне в том случае, если коллектор переступает рамки российского законодательства.

Здесь речь не пойдет об откровенных угрозах жизни и здоровью должника, его родственникам или друзьям. Но есть несколько приемов, которые коллекторы используют почти всегда:

1. Привлечение к уголовной ответственности должника по статьям 159 «Мошенничество» и 177 «Злостное уклонение от погашения кредиторской задолженности». Данные статьи в отношении задолженности по кредиту неприменимы.
2. Лишение родительских прав, что невозможно сделать за кредитные долги.
3. Опись и реализация имущества. Это полномочие есть только у судебного пристава исполнителя после решения суда.
4. Ограничение выезда за границу. То же только после решения суда это делают судебные приставы.
5. Угрозы взыскать деньги с родственников, работодателей и друзей. Это невозможно, только в случае смерти должника его долг переходит к получателям наследства.

Не стоит верить каждому слову взыскателей, внимательно читайте законы .

Есть много информации о том, как работают коллекторские агентства с физическими лицами, каждый случай индивидуален и взыскатель вынужден искать к каждому клиенту индивидуальный подход. Бытует мнение, что коллектор может не быть юристом, но психологом быть обязан.

Есть несколько разных способов, к которым может прибегнуть коллектор, например, создать аккаунт в социальной сети, выставить фото «серьезного» парня и писать письма должнику с угрозами. На него нельзя пожаловаться, потому что фамилия, имя и фото недостоверные, значит, можно писать все что угодно и жестко давить на должника.

Методы взыскания просроченной задолженности

Этими мерами работа коллектора с должником не ограничивается, у них есть только одна цель – вернуть долг, а для этого они пойдут на любые меры и закон их вряд ли остановит. Но это не повод отчаиваться, не нужно скрываться от банка и попробовать решить вопрос с ним мирно. Большинство финансовых организаций заинтересовано в самостоятельной работе с клиентами без привлечения посредников.

Интересное по теме:

Инструкция для разговора по телефону с коллектором

Инструкция для разговора по телефону с коллектором.

При телефонном контакте с коллектором:
1. Обязательно спросите ФИО звонящего, его должность в организации (банке) и как он может подтвердить свои полномочия по общению с Вами по поводу долга. Тщательно запишите информацию и дайте понять звонящему, что Вы это сделали. В случае отказа подтвердить свои полномочия – кладите трубку.
2. Выслушайте информацию от коллектора. поблагодарите за сообщение и пообещайте перезвонить в банк с информацией о своем решении по возврату кредита. Пресекайте продолжение разговора на «неприятные темы» - последствия не возврата, завуалированные угрозы и т.п. – кладите трубку.
3. Так как звонок происходит на ваш личный номер – вы принимаете решение, когда закончить разговор, помните это. Если коллектор перезванивает снова и снова – пообещайте ему пожаловаться в банк и написать заявление в милицию. Обязательно сделайте это, если звонки продолжаются.
При непосредственном контакте с коллектором.
1. Обязательно выясните ФИО, его должность в организации (банке) и как он может подтвердить свои полномочия по общению с Вами по поводу долга. Тщательно и демонстративно запишите информацию. Если у него при себе доверенность или удостоверение – прочтите его.
2. Предупредите коллектора. что разговор будет вестись под запись, и включите диктофон или записывающее устройство мобильного телефона. Не делайте из этого тайны, во-первых, запись дисциплинирует коллектора. а во-вторых, вы не рискуете попасть в неудобное положение.
3. Выслушайте то, о чем говорит коллектор. Поблагодарите за информацию.
4. Не стоит сообщать коллектору дополнительную информацию: место работы, контактные телефоны, суммы доходов, ценное имущество. Все эти данные обязательно используют против вас.
5. Сообщите коллектору. что личный визит к вам домой или на место работы возможен только с вашего согласия.
6. Если действия коллектора кажутся вам нарушающими ваши права – вызывайте милицию. Даже если коллектор к приезду наряда уже уйдет, напишите заявление о хулиганстве, угрозах, вторжении в частную жизнь. Доказать вину вымогателя будет сложно, но это и не нужно, донимать вас коллекторы перестанут.

ПОМНИТЕ: законодательной базы для действий коллекторов не существует. По сути, они имеют право только информировать вас о состоянии долга банку. Этим их полномочия ограничиваются. Любые попытки изъять у вас что-то, заставить подписать документы, угрожать вам или сквернословить – всё это – противоправные действия, о которых вы можете немедленно сообщить в правоохранительные органы.
Даже если уже состоялся судебный процесс и решение принято в пользу банка, заниматься исполнением решения суда могут только судебные приставы и только в соответствии с законом. Коллекторские службы таких полномочий не имеют.

Просмотров. 5073 | Добавил. Админ | Теги. инструкция | Рейтинг. 4.0 / 1

Кто такой коллектор?

Выступая посредником между кредитором и должником, коллектор осуществляет комплекс мер и действий, направленных на возврат долга; вознаграждение от кредитора получает коллекторское агентство ( далее — КА), а не непосредственно специалист

Профессия «коллектор» еще не внесена в Классификатор профессий, поэтому при оформлении этих специалистов нередко используются близкие названия: «специалист по сбору проблемной задолженности», «специалист по сбору долгов» и пр. Коллектор (от англ. сollect — собирать; сборщик) — это сотрудник специализированного коллекторского агентства, которое занимается взысканием просроченной задолженности. Выступая посредником между кредитором и должником, коллектор осуществляет комплекс мер и действий, направленных на возврат долга; вознаграждение от кредитора получает КА, а не непосредственно специалист.

Сфера деятельности коллектора
Первое упоминание о профессии коллектора встречается еще в XVII веке — так назывался английский чиновник Ост-Индской компании, в обязанности которого в числе прочих административных функций входил сбор налогов с местного населения. Хотя, к примеру, в США профессиональная деятельность по сбору долгов формализована уже более полувека назад, в Украину понятия «коллекторское агентство» и «коллектор» пришли всего лишь три-четыре года назад.

Первые КА появились у нас в 2005–2006 годах, а наиболее активное развитие этого направления финансового дела пришлось на 2007–2008-е. Именно тогда отмечался резкий рост банковского кредитования и, как следствие, — появление категории так называемых проблемных должников. Банки столкнулись с серьезной трудностью — нужно было взыскивать долги с недобросовестных плательщиков, а собственных кадровых ресурсов (обученных и подготовленных) на это не хватало. К тому же банковские служащие зачастую психологически не готовы к сбору долгов — ведь для того чтобы эффективно заниматься этой деятельностью, нужно пройти специальное обучение. В ответ на объективный запрос со стороны финансового рынка появились КА, которые помогали (и помогают) банкам решать проблемы с просроченной задолженностью.

Профессиональные знания и навыки коллектора охватывают несколько смежных профессий — юриста, психолога, экономиста, финансиста. Его задача — выслушать должника, задать необходимые вопросы, разобраться в сложившейся ситуации, разъяснить человеку последствия неоплаты и проконтролировать, чтобы задолженность была полностью и в срок погашена.

Обычно банки сотрудничают с КА по разным схема м:
- продажа долгов;
- передача долгов на взыскание по комиссии.

Продажа долгов. Банк продает агентству права требования задолженности со своих заемщиков. КА оплачивает банку определенную сумму (в настоящее время, как правило, 2–10% от суммы продаваемого кредитного портфеля) и после оформления надлежащих документов получает право взыскивать задолженность в свою пользу. Так КА само становится кредитором, то есть получает право самостоятельно принимать решения о способах и мерах взыскания. Вознаграждением для КА становится вся сумма, которую оно сумеет взыскать.

Передача долгов на взыскание по комиссии. В этом случае задачей КА является помощь кредитору в сборе просроченной задолженности. Коллектору нужно сделать так, чтобы должник выполнил свои договорные обязательства, погасив образовавшуюся задолженность. В данном случае коллектор получает право осуществлять взаимодействие с должником на основании доверенности; при этом должник производит оплату в пользу своего кредитора (банка).

Сегодня коллекторов можно разделить на три типа:

1) специалисты по сбору долгов на стадии Soft collection;
2) специалисты по сбору долгов на стадии Hard collection;
3) специалисты по сбору долгов на стадии Legal collection.

Soft collection — процедура так называемого щадящего (мягкого) взыскания. На этом этапе коллектор осуществляет взаимодействие с должником только дистанционно (отправляя уведомительные и предупредительные письма, беседуя по телефону).

Hard collection подразумевает непосредственный контакт с должником — у него дома, на работе или в офисе КА. Распределение этих функций между сотрудниками зависит от практики конкретного агентства — в некоторых КА Soft и Hard collection поручается одному специалисту, который ведет дело от начала до конца; в других создается несколько подразделений, между которыми распределяются отдельные этапы работы с должниками. Как правило, в том случае, когда речь идет о крупных суммах корпоративных долгов, весь процесс взыскания сопровождает один коллектор.

Требования к должности и функциональные обязанности
Хотя коллектор владеет навыками множества смежных профессий, это отдельная профессия, требующая специальной подготовки. Сегодня многие КА, желая сэкономить на фонде оплаты труда, принимают на должность коллектора сотрудников без опыта работы, не прошедших надлежащего обучения… Экономия средств в данном случае лишь кажущаяся — на самом деле неквалифицированная работа снижает доход компании намного ощутимее, чем незначительное увеличение ФОТ. Не является панацеей и принятие в штат бывших сотрудников силовых структур или правоохранительных органов — без дополнительного обучения. За время работы в репрессивном аппарате государства, «силовики» осваивают специфические методы, некорректное применение которых в бизнесе значительно усложняет работу с должниками и, как следствие, — наносит непоправимый ущерб имиджу КА и его клиентов. Вот почему в КА следует уделять большое внимание, как тщательному отбору кадров, так и их переподготовке.

Отбор сотрудника начинается с конкурса резюме. Как правило, предпочтение отдается людям, имеющим опыт работы в КА или в подразделениях банков, занимающихся взысканием проблемной задолженности. При этом следует обращать внимание на стаж работы кандидатов в силовых структурах (длительная работа «в органах» не приветствуется).

В телефонном собеседовании с людьми, чьи резюме были отобраны, целесообразно прояснить, чем заинтересовала их деятельность в сфере взыскания задолженности и есть ли у них соответствующий опыт работы? Также следует обратить внимание на то, как человек выстраивает диалог, насколько уверен в себе, как реагирует на провокации.

До приглашения сотрудника на финальное собеседование с непосредственным руководителем могут проводиться дополнительные мероприятия, которые помогут определить наличие у кандидата необходимых знаний и навыков:
- тестирование позволяет оценить поведение в нестандартных ситуациях, умение быстро ориентироваться в ситуации и принимать решения, умение отстоять свою позицию и переубедить собеседника;
- анкетирование;
- разбор бизнес-кейсов (в условной ситуации претендент выступает в роли коллектора, а его оппонент — в роли должника) помогает оценить степень подготовленности сотрудника и его способность адаптироваться к сложным ситуациям.

Стандартные требования, предъявляемые к кандидатам на должность коллектора :

- высшее образование (юридическое, психологическое, экономическое/финансовое);
- базовые знания в юриспруденции;
- стрессоустойчивость;
- умение убеждать;
- умение конструктивно работать с возражениями;
- терпение;
- настойчивость;
- внимание к деталям;
- умение слушать;
- умение быстро ориентироваться в ситуации и принимать правильные решения;
- грамотная речь;
- аналитическое мышление.

Функциональные обязанности коллектора :
- установление телефонного контакта с должником;
- проведение переговоров;
- выяснение причин образования задолженности;
- разъяснение последствий неоплаты;
- нахождение путей решения возникшей проблемы — совместно с должником;
- получение обещания (в установленной форме) от должника произвести платеж;
- контроль уплаты долга;
- выезд к должнику по месту жительства/работы;
- проведение прямых (личных) переговоров с должником;
- анализ платежеспособности должника;
- предоставление должнику необходимой документации.

В случае если это предусмотрено бизнес-процессами КА или пожеланиями клиента, коллектор также может выполнять следующие функции:
- поиск должника и восстановление утраченных контактов;
- взаимодействие с контролирующими и правоохранительными органами;
- подготовка и предоставление отчетности клиенту о проведенной работе;
- консультирование клиента по выбору дальнейших мероприятий по взысканию задолженности (в случае, если коллектор не смог вернуть долг собственными силами);
- подготовка судебного иска и передача дела в суд;
- сопровождение судебного производства и контроль исполнения судебного решения.

Не следует забывать, что КА работает с клиентами (и должниками) из многих отраслей экономики, поэтому коллектор должен ориентироваться в банковском и хозяйственном праве, нюансах страхования, правах и обязанностях потребителя.

Как правило, коллектор занимается своей работой только на досудебном этапе взыскания задолженности. При осуществлении судебного взыскания в работу включаются юристы КА.

Наиболее распространенная схема оплаты труда коллектора: ставка + % от взысканной суммы (комиссия). Некоторые КА устанавливают для сотрудников определенный норматив по количеству выполненных контактов или полученных обещаний выплатить долги. В таком случае «бонус» дополнительно к ставке начисляется коллектору только при выполнении установленного норматива.

Обучение и карьерный рост
На сегодняшний день компания, как правило, обучает сотрудника за свой счет — с помощью собственного специалиста (штатного бизнес-тренера) или приглашая сторонних специалистов-экспертов. В программу обучения коллектора обязательно должны быть включены следующие темы:
1 «Используемое в КА программное обеспечение»;
2 «Психологические аспекты работы с должниками»;
3 «Методы работы с должниками по телефону»;
4 «Методы и способы воздействия на должников».

Длительность обучения составляет в среднем пять рабочих дней. После проведения обучения новый специалист начинает работать под присмотром старшего сотрудника — куратора, который первое время исправляет ошибки новичка, помогает ему разобраться в сложных вопросах. Через два-три дня новый сотрудник готов к самостоятельной работе.

Специализированных центров по подготовке коллекторов в нашей стране пока нет, хотя несколько компаний предлагают услуги в подготовке сотрудников по отдельным вопросам. Одной из задач Независимой ассоциации украинских коллекторских агентств («НАУКА») является удовлетворение потребностей коллекторских агентств и банков в подготовке квалифицированных специалистов, поэтому мы работаем над комплексной программой обучения коллекторов.

Сейчас квалификационные уровни коллекторов определяются каждой компанией самостоятельно — отдельным внутренним регламентом. При этом нередко вводятся такие должности, как «старший смены», «руководитель подразделения Hard collection», «руководитель подразделения Soft collection», «руководитель коллекторской службы» или «руководитель отдела взыскания».

В КА «потолка» для должностного роста коллектора нет: любой сотрудник, стремящийся к профессиональному росту, может подняться на верхнюю ступеньку карьерной лестницы — стать директором компании. «Карьерная лестница» выглядит следующим образом: коллектор — старший коллектор — старший смены — руководитель подразделения — руководитель отдела взыскания — заместитель директора — директор.

Если коллектор решит сменить направление деятельности, его профессиональные навыки пригодятся во многих компаниях. Опыт взыскания задолженности с юридических лиц будет полезен при трудоустройстве во всех организациях, где есть соответствующие подразделения. (Например, некоторых моих знакомых — квалифицированных коллекторов, пытались «перекупить» производственные и дистрибьюторские компании.) Сотрудник, который взыскивал долги с физических лиц, может устроиться на работу в банк (в отдел по работе с проблемными должниками) или в страховую компанию (в претензионный отдел).

Независимая ассоциация украинских коллекторских агентств, целью которой является отстаивание интересов ее членов, в настоящее время видит своей основной задачей содействие в принятии соответствующего мировой практике закона о коллекторской деятельности с учетом интересов всех групп: должников, кредиторов и самих коллекторов. В настоящее время Закон Украины «О коллекторской деятельности» находится в стадии разработки (есть несколько законопроектов, разработанных при участии представителей Минюста, банков, коллекторских компаний).

Имея необходимую законодательную базу, можно будет приступить к решению вопроса о внесении профессии «коллектор» в Классификатор профессий. Сейчас в него включены несколько наименований профессий, которые можно использовать при оформлении в соответствии с требованиями кадрового делопроизводства записей в трудовые книжки работников нашего профиля: «юрисконсульт», «юрист», «специалист-юрисконсульт», «инспектор кредитный», «собиратель долговых платежей».

Источник: HR-лига, Кривошеев Роман