Категория: Бланки/Образцы
Гражданкой была приобретена коляска. При приобретении товара, а также после его доставки домой, недостатков в товаре не было гражданкой обнаружено не было. В течение срока, установленного действующим законодательством, гражданкой не были заявлены требования о замене товара. Гражданка спустя год начала утверждать что в указанном товаре есть недостатки. Организацией был предложен бесплатный ремонт недостатков товара, предположительно возникших в процессе ненадлежащей эксплуатации однако в бесплатном ремонте организация получала отказ. Заявитель обязан назначить проведение экспертизы для определения причин возникновения недостатков товара.
ОТВЕТ НА ПРЕТЕНЗИЮ
В ответ на Вашу претензию от ____________ г. сообщаем следующее:
________________ г. Вами была приобретена коляска. В данной комплектации приобретенного Вами товара действительно отсутствует дождевик. Приобретение дождевика, не входящего в комплектацию товара, осуществляется на основании добровольного волеизъявления покупателя. Ваш отказ от приобретения капюшона был удовлетворен. Дополнительно информируем Вас о том, что производитель вправе менять комплектацию товара, равно как и его комплектность по своему усмотрению. Кроме того, к сайту ________________, я, как индивидуальный предприниматель, отношения не имею. Мне не принадлежат авторские права на данный сайт, правом изменения контента сайта я также не обладаю. Ответственности за информацию, расположенную на этом сайте продавец не несет.
Таким образом, при приобретении товара, в соответствии со ст. 8, 9, 10 Закона РФ от 7 февраля 1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей» вам была предоставлена полная и достоверная информация о товаре. При приобретении товара, а также после его доставки домой, недостатков в товаре не было Вами обнаружено. Таким образом, Вами был приобретен товар надлежащего качества. Согласно ст. 25 Закона РФ от 7 февраля 1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей» потребитель имеет право на обмен товара надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. При этом, обмен проводится в том случае, если указанный товар не был в употреблении, а также сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки.
В течение срока, установленного действующим законодательством, Вами не были заявлены требования о замене товара. Также Вами не были заявлены требования об обнаружении недостатков в товаре.
В связи с тем, что заявленные Вами требования датированы лишь ___________ г. (почти спустя год с момента покупки), я предполагаю, что разболтанность и сорванная резьба винтов, разболтанность фиксатора спинки сидения являются следствием естественного износа, и в целом, не приводят к потере основной потребительской функции товара, а значит существенными недостатками не являются. В соответствии с п. п. 5. ст. 18 Закона РФ от 7 февраля 1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей» я обязан провести экспертизу товара. Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец, потребитель обязан возместить индивидуальному предпринимателю, расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара. Расходы, в случае необходимости, будут подтверждены документально, сумма расходов будет являться обоснованной.
Кроме того, дополнительно информируем Вас о том, что в соответствии с п. 5. ст. 14 Закона РФ от 7 февраля 1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей» продавец освобождается от ответственности, если докажет, что вред причинен вследствие непреодолимой силы или нарушения потребителем установленных правил использования, хранения или транспортировки товара.
Однако, идя на встречу покупателю, Вам был предложен бесплатный ремонт недостатков товара, предположительно возникших в процессе ненадлежащей эксплуатации. В ходе досудебного решения конфликтной ситуации, во время многочисленных телефонных переговоров, на мое добровольное предложение (. ) о бесплатном ремонте я получал отказ в грубой форме, и в дальнейшем - претензию.
На основании вышеизложенного, я обязан назначить проведение экспертизы для определения причин возникновения недостатков товара, и отстаивать свои права в суде, ссылаясь на злоупотребление правом потребителя в соответствии со ст. 10 Гражданского Кодекса РФ.
Тем не менее, в рамках досудебного урегулирования конфликта, в качестве исключения, я не намерен воспользоваться своим правом на проведение экспертизы, и предлагаю Вам бесплатно устранить указанные неисправности в нашем сервисном центре.
ОТВЕТ НА ПРЕТЕНЗИЮ
В ответ на Вашу претензию от ____________ г. сообщаем следующее:
________________ г. Вами была приобретена коляска. В данной комплектации приобретенного Вами товара действительно отсутствует дождевик. Приобретение дождевика, не входящего в комплектацию товара, осуществляется на основании добровольного волеизъявления покупателя. Ваш отказ от приобретения капюшона был удовлетворен. Дополнительно информируем Вас о том, что производитель вправе менять комплектацию товара, равно как и его комплектность по своему усмотрению. Кроме того, к сайту ________________, я, как индивидуальный предприниматель, отношения не имею. Мне не принадлежат авторские права на данный сайт, правом изменения контента сайта я также не обладаю. Ответственности за информацию, расположенную на этом сайте продавец не несет.
Таким образом, при приобретении товара, в соответствии со ст. 8, 9, 10 Закона РФ от 7 февраля 1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей» вам была предоставлена полная и достоверная информация о товаре. При приобретении товара, а также после его доставки домой, недостатков в товаре не было Вами обнаружено. Таким образом, Вами был приобретен товар надлежащего качества. Согласно ст. 25 Закона РФ от 7 февраля 1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей» потребитель имеет право на обмен товара надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. При этом, обмен проводится в том случае, если указанный товар не был в употреблении, а также сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки.
В течение срока, установленного действующим законодательством, Вами не были заявлены требования о замене товара. Также Вами не были заявлены требования об обнаружении недостатков в товаре.
В связи с тем, что заявленные Вами требования датированы лишь ___________ г. (почти спустя год с момента покупки), я предполагаю, что разболтанность и сорванная резьба винтов, разболтанность фиксатора спинки сидения являются следствием естественного износа, и в целом, не приводят к потере основной потребительской функции товара, а значит существенными недостатками не являются. В соответствии с п. п. 5. ст. 18 Закона РФ от 7 февраля 1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей» я обязан провести экспертизу товара. Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец, потребитель обязан возместить индивидуальному предпринимателю, расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара. Расходы, в случае необходимости, будут подтверждены документально, сумма расходов будет являться обоснованной.
Кроме того, дополнительно информируем Вас о том, что в соответствии с п. 5. ст. 14 Закона РФ от 7 февраля 1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей» продавец освобождается от ответственности, если докажет, что вред причинен вследствие непреодолимой силы или нарушения потребителем установленных правил использования, хранения или транспортировки товара.
Однако, идя на встречу покупателю, Вам был предложен бесплатный ремонт недостатков товара, предположительно возникших в процессе ненадлежащей эксплуатации. В ходе досудебного решения конфликтной ситуации, во время многочисленных телефонных переговоров, на мое добровольное предложение (. ) о бесплатном ремонте я получал отказ в грубой форме, и в дальнейшем - претензию.
На основании вышеизложенного, я обязан назначить проведение экспертизы для определения причин возникновения недостатков товара, и отстаивать свои права в суде, ссылаясь на злоупотребление правом потребителя в соответствии со ст. 10 Гражданского Кодекса РФ.
Тем не менее, в рамках досудебного урегулирования конфликта, в качестве исключения, я не намерен воспользоваться своим правом на проведение экспертизы, и предлагаю Вам бесплатно устранить указанные неисправности в нашем сервисном центре.
Уважаемый Игорь Викторович, Вы сами себя запутываете!
Досудебное урегулирование - норма установленная:
Статья 452 ГК РФ. Порядок изменения и расторжения договора
1. Соглашение об изменении или о расторжении договора совершается в той же форме, что и договор, если из закона, иных правовых актов, договора или обычаев делового оборота не вытекает иное.
2. Требование об изменении или о расторжении договора может быть заявлено стороной в суд только после получения отказа другой стороны на предложение изменить или расторгнуть договор либо неполучения ответа в срок, указанный в предложении или установленный законом либо договором, а при его отсутствии - в тридцатидневный срок.
Как видите это требование (досудебная процедура) законом относится только к изменению или расторжению договоров!
Если Ваша претензия не содержит предложений банку изменить или расторгнуть кредитный договор, типа:
Требую исключить из кредитного договора условие (п.__.__ кредитного договора) о взимании с меня комиссий за _________.
Требую расторгнут кредитный договор в части условия (п.__.__ кредитного договора) о взимании с меня комиссий за _________.
то соблюдать досудебную процедуру Вам не нужно.
А коли в Вашей претензии содержаться подобные пассажи, то Вам следует просто указать тот срок на размышление банку, который удобен именно Вам (ч.2 ст.452 ГК) - например, два или три дня. В случае неуказания Вами такого срока - срок на ответ банка будет 30 дней.
После истечения этого срока Вы получаете право обратиться в суд с требованием об изменении или расторжении договора в том смысле и в той части, которые Вы указали в своей претензии.
Однако эти требования ни в коей мере не связаны с возвратом Вам денежной суммы, уплаченной Вами банку в виде оспариваемых комиссий!
Более того, установленные законом (ч.4. ст.453 ГК) последствия расторжения договора прямо препятствюет возврату Вам денег банком.
Будте внимательны при составлении претензий. Удачи!
__________________
[COLOR="Purple"][I][SIZE="1"]Люди готовы безмерно трудиться, избегая необходимости немножко подумать. (Т.Эдисон).
Тот, кто не ходил в школу, может украсть нечто из вагона. Человек с университетским дипломом может украсть всю железную дорогу. (Президент Т.Рузвельт)[/SIZE][/I][/COLOR]
Поэтому он сам пишет от руки ответы на каждое письмо, адресованное ему. На удивление хорошие результаты работы с письмами показали банки, за ними. Подчас компании так долго отвечают на жалобы клиентов, что те. Ответы на жалобы читателей - лояльные к клиентам компании. Компания альфа-банк ответила на жалобу банковская комиссия за возможность. Здравствуйте. Являюсь клиентом банка, зарплатный проект с сентября 2014. С собой для образца), а тоже начала впаривать мне карту и комиссию. Хотелось бы получить ответ на мою жалобу (из отделения и от вас) на. Как правильно реагировать на жалобы покупателей. Образец письменного ответа на жалобу покупателя. Печать первичных документов банк и касса, взаиморасчеты интеграция с интернет-магазинами.
Ответ на претензию клиента образец переписки из практики рекламного агентства. Жалобы они когда по делу, хороши. Иногда. Письмо-образец ответа на претензию. Как правильно ответить на претензию, в какие сроки и при этом сохранить хорошие отношения с клиентом. Оставить жалобу на сайте банка либо на специализированном форуме. Средний срок ответа на обращение клиента на настоящий.
Посмотрите письмо-согласие образец письма-ответа на запрос (файл. Подскажите, пожалуйста, как отказать клиенту в дополнительно скидке?). Как написать ответ на претензию. Образец ответа на претензию. Нужно написать ответ таким образом, чтобы этот клиент. Ответ банка на жалобу клиента. На жалобу клиента образец 4.8. Ответа на жалобу.
Ответ на жалобу клиента. Ответ на вопрос а каким должен быть ответ на жалобу. Ответ на жалобу клиента образец. Образец ответа на жалобу покупателя - шаблоны. Ответ банка на жалобу клиента скачать презентацию на тему добро rn. Образец ответа на. Ответ на претензию клиента образец переписки. Что название ответ на претензию клиента.
Худшее что может сделать банк это задержать на пару дней ваше распоряжение на перевод средств. На ваше имя зарегистрирована жалоба под номером cr-1976332, по результатам рассмотрения которой вам будет предоставлен ответ. А все жалобы клиентов будут удачно разрешаться снутри самого.Почитайте ответы юристов по теме ответ на жалобу либо задайте ваш вопрос. создатель книжек банковский менеджмент и бизнес-инжиниринг (инфра-м 2015), секреты удачных банков бизнес-процессы и технологии (инфра-м 2015). Столкнулись с прямым нарушением ваших прав и не понимаете, как написать жалобу на магазин.На удивление отличные результаты работы с письмами проявлибо банки, за ними.
Хотя если как они там молвят, что все инспектируют по базе данных, почему они это не проверлибо, о чем и гласит, что качество работы ужасное. Жалоба на банк в центробанк составляется с целью защиты прав клиентов. Люди желают, чтоб им отвечали впору, чтоб кто-то взял на себя труд решать их трудности, а не уклонялся от ответственности. потому он сам пишет от руки ответы на каждое письмо. Это обеспечивает понижение рисков и, как следствие, возвратность заемных средств.
Ответ на претензию клиента образец переписки из практикиподтверждения отправки запроса следует сохранить (почтовая квитанция, отметка самого банка о принятии письма и. Эти люди должны получить не только возмещение, но и заверение, что они правы. Заявление в роспотребнадзор на антисанитарные условия труда. Средний срок ответа на воззвание клиента на реальный.Письмами проявлибо банки, за ними шли агентства проката автомобилей и гостиницы. Менеджер сходу уничтожила, новые правила, по сопоставлению с первым визитом - материнский капитал не может быть начальным взносом, начальный взнос не 15, а 20, нужен поручитель. Выразив свое сострадание, я ушла и решила взять кредит в более обустроенном банке.
Одними из ключевых факторов успешности банка на рынке являются:
В сфере работы с наличными деньгами важность указанных факторов очевидна особенно: клиенты зачастую очень чувствительно относятся к сбоям в нормальном процессе их обслуживания.
Любая нештатная ситуация (как технологического, так и организационного характера), связанная с наличными деньгами, независимо от причин ее возникновения вызывает очень нервную реакцию клиента, если она его коснулась. Существенную долю таких нештатных ситуаций составляют технические сбои банкоматов при осуществлении клиентами через банкомат операций получения (внесения) наличных денег.
Основными причинами таких ситуаций являются:
Претензионная работа банка по операциям банкоматов должна строиться по двум основным направлениям:
1) это эффективная и своевременная обработка поступающих претензий;
2) и по возможности устранение самих причин возникновения этих претензий - своевременное обновление, техническое обслуживание и ремонт парка банкоматов.
То есть концептуально правильнее лечить причину болезни, нежели ее следствие. Однако мы понимаем, что обновление, техническое обслуживание и ремонт парка банкоматов необходимы банку не только и не столько для минимизации количества претензий клиентов, сколько в целях организации данного канала дистанционного обслуживания клиентов в целом: такой канал обслуживания обходится банку существенно дешевле создания сети отделений.
Одновременно единовременная замена всего парка банкоматов - мероприятие очень дорогое. Поэтому в настоящем исследовании мы сосредоточимся на технологии устранения "последствий болезни", т.е. процедурах приема, обработки претензий клиентов кредитной организации, проведения расследований и принятия решений по этим претензиям (имея в виду, что обновление парка банкоматов - отдельный, длящийся, плановый внутрибанковский процесс).
Основная цель этих процедур - повышение уровня удовлетворенности клиента качеством услуг банка (или, скорее, снижение уровня негатива, возникающего у клиента при сбое в обслуживании).
Главной задачей, которая стоит перед банком в рамках работы по достижению этой цели, является создание системы работы с обращениями клиентов, которая позволила бы в максимально короткие сроки с минимальными трудозатратами обеспечить анализ обращения и принятие по нему соответствующих решений.
Такая система должна содержать:
Важно: процесс обработки претензий клиентов, связанных с работой банкоматов, должен быть увязан, с одной стороны, с общими принципами претензионной работы, принятыми в банке, а с другой - с процессом расследований недостач (излишков) денежной наличности, выявленных в кассетах банкомата после их изъятия из банкомата и доставки в кассу банка для пересчета (причины этих излишков (недостач) - описанные ранее технические сбои, а также в ряде случаев случайные или намеренные действия работников банка).
Поэтому правильнее, когда эти процессы моделируются и внедряются в комплексе: практически по каждой претензии клиента к работе банкомата есть излишек, но вследствие технических причин далеко не по каждому излишку есть претензия клиента.
Учитывая изложенное, именно такой комплексный подход предлагается далее к рассмотрению.
Общие принципы организации процессаПретензионная работа банка, связанная с операциями обслуживания клиентов через банкоматы, состоит из двух больших блоков:
"Управляющими входами" процесса являются:
"Выходами" процесса являются реализованные решения по претензиям клиентов, завершенные расследования по фактам выявления излишков (недостач).
Для банка с развитой региональной сетью очень важно обеспечить централизованный учет обращений клиентов, который в идеале должен обеспечивать:
В рамках претензионной работы по операциям, совершаемым через банкоматы, в банк могут поступать претензии различных видов:
по типу операции:
по принадлежности банкомата (карты):
Процессы обработки каждого из этих видов претензий имеют свои особенности с учетом специфики бизнеса банка, требований платежных систем, технологических возможностей применяемой банковской техники. Далее мы рассмотрим подробнее процессы обработки претензий клиентов банка по сбойным операциям, возникшим в банкоматах этого же банка (обработка сбоев по операциям в "чужих" банкоматах либо по "чужим" картам в "своих" банкоматах - темы отдельного исследования).
Прием претензии клиентаДля максимально быстрого удовлетворения претензии клиента и минимизации возникшего у него негатива банк должен обеспечить возможность подачи клиентом претензии по максимально возможному количеству каналов коммуникаций.
Такими каналами коммуникаций являются:
Если в банке реализована централизованная система учета обращений клиентов, о которой писалось выше, целесообразно иметь подразделение - владельца процесса "Претензионная работа", которое сопровождало бы эту систему учета обращений и являлось связующим звеном между клиентами и подразделениями, сотрудники которых принимают участие в расследовании обращений клиентов.
Такое подразделение (назовем его "отдел претензионной работы") должно обеспечивать консолидацию всех входящих претензий в системе учета, для чего в банке должны быть налажены информационные потоки и прописан алгоритм действий каждого из участников процесса.
При обращении клиента в отделение или контактный центр сотрудник, принимающий претензию, параллельно должен попытаться перевести негативный настрой клиента в формат конструктивного диалога, проявить внимание к проблеме клиента и готовность помочь. Необходимо также разъяснить клиенту возможные причины возникновения проблемной ситуации (для этого целесообразно заранее проводить с сотрудниками тренинги либо предоставлять скрипты ответов клиентам и (или) методику поведения в той или иной конфликтной ситуации).
Для проведения работы по обращению клиента у него необходимо выяснить:
Обязательно при приеме от клиента обращения получить у него согласие на обработку банком его персональных данных (фамилии, имени, отчества, данных документа, удостоверяющего личность, контактной информации) в целях подготовки и предоставления ответа на его обращение.
Очень важно, чтобы обращение клиента было принято в работу максимально быстро, чтобы с момента обращения клиента до проведения банком первичных мероприятий в рамках расследования прошло минимальное количество времени, владелец процесса получил бы информацию о претензии и маршрутизировал ее в подразделения-исполнители.
Наиболее рискованным участком здесь является отделение. Специалисты отделения, принимающие претензию, зачастую выполняют эту операцию помимо основной работы - продажи банковских продуктов и (или) оформления клиентских операций. Естественно, этот функционал выполняется с более высоким приоритетом, поскольку от выполнения плана продаж зачастую зависит зарплата этих сотрудников. В результате регистрация претензии в системе учета обращений клиентов (отправка в подразделение претензионной работы оригиналов (сканов) обращений клиента и сопутствующих материалов) может откладываться на конец рабочего дня, на завтра и т.д. В результате с момента обращения клиента до начала работы по этому обращению может пройти 2 - 3 дня, что существенно повышает уровень клиентского негатива.
Исключить риск таких задержек полностью нельзя, но тем не менее можно и нужно проводить работу по его минимизации.
В качестве мер можно рассмотреть:
В меньшей степени проблема задержки принятия претензии клиента в работу стоит в случае приема этой претензии через контактный центр, почту или электронные каналы связи. Однако при поступлении претензии через почту или электронные каналы связи зачастую у банка возникает потребность в уточнении клиентской информации, для чего приходится связываться с клиентом.
Обработка претензии клиентаПосле того как претензия клиента принята в работу, необходимо провести комплекс следующих мероприятий:
Такой анализ целесообразно проводить в случае, если не выявлено каких-либо технических проблем, но фактический остаток денег в банкомате расходится с учетными данными и информацией, указанной в претензии клиента. При наличии оснований полагать, что по отношению к банку были совершены противоправные действия (попытка таких действий), к расследованию необходимо подключать службу безопасности, а при необходимости - и органы внутренних дел.
Проведение указанных выше мероприятий, как правило, находится в компетенции различных подразделений банка (ИТ, касса, безопасность). Поэтому необходим некий центр, который бы консолидировал информацию, полученную в рамках этих мероприятий, анализировал полученные заключения и принимал решения.
В качестве такого центра может использоваться отдел претензионной работы. В то же время следует понимать, что практически по каждой претензии клиента впоследствии в банкомате выявляется излишек денежной наличности, но далеко не по каждому излишку (недостаче) в банке имеется обращение клиента. В этой связи представляется, что решения по обращениям клиентов должны приниматься с учетом не только клиентской составляющей, но и операционных требований, а значит, лицо, принимающее окончательное решение, должно обладать необходимыми компетенциями и в части операционно-кассовой работы.
В качестве такого лица представляется правильным использовать сотрудников (руководителей) кассовых (допустимо - инкассаторских) подразделений, не связанных напрямую с выполнением операций с ценностями; в ведении кассы находятся вопросы загрузки (разгрузки) банкоматов кассетами, работы кассы пересчета (загрузка, выгрузка кассет), а также, в отдельных случаях, учета операций загрузки (выгрузки) банкоматов.
Тем не менее в качестве такого центра компетенций может использоваться любое подразделение банка, имеющее отношение к рассматриваемому процессу, с учетом особенностей каждого конкретного банка.
В целях повышения уровня компетентности и независимости принимаемых решений целесообразно использовать принцип коллегиальности - принимать решение не единолично, а комиссией. В состав такой комиссии не должны входить люди, непосредственно выполняющие операции с ценностями (во избежание злоупотреблений). Оптимальный состав - 2 - 4 человека из числа руководителей бухгалтерских, кассовых (инкассаторских) подразделений, процессингового центра, безопасности и т.д. Уменьшение числа членов комиссии допустимо для низкорискованных типовых случаев с небольшими суммами, увеличение нежелательно из-за потери оперативности в согласовании зачастую типовых решений, в результате чего страдают интересы клиента.
Важно: в состав комиссии должны входить представители всех подразделений, участвующих в расследовании, либо на уровне распорядительного документа (решения) по банку (филиалу) за комиссией должно быть закреплено право запрашивать необходимую для принятия решения информацию у компетентных подразделений, а также обязанность указанных подразделений в срок предоставлять комиссии необходимые заключения.
Анализ работы оборудованияИсточниками данных для анализа являются:
На основании указанной информации технический специалист (ИТ-служба, процессинг и др.) может подготовить заключение о:
Процесс достаточно стандартный, подробно описан в нормативных актах Банка России, многие кредитные организации дополнительно разрабатывают для себя внутренние нормативные документы, конкретизирующие все технологически этапы этого процесса с учетом особенностей конкретного банка.
Ключевым моментом в рамках именно претензионной работы является момент определения факта наличия либо отсутствия в банкомате недостачи или излишка.
Данный факт определяется путем сверки фактического остатка наличности в кассетах банкомата с данными распечаток банкомата, отражающих информацию о суммах денежной наличности, находящейся в банкомате в момент его разгрузки.
В зависимости от модели банкомата, от используемого программного обеспечения такая распечатка может отражать информацию:
При этом, в случае если банкомат позволяет распечатать информацию из нескольких источников, данные о количестве денег, выданных (принятых) по клиентским операциям и фактически находящихся в банкомате, могут различаться. Дополнительно, если парк банкоматов банка насчитывает несколько моделей и (или) несколько видов банкоматного программного обеспечения, банку необходимо определить, какие данные являются точкой отчета для принятия решения - есть в банкомате излишек (недостача) или нет.
После принятия такого системного решения акты о результатах пересчета кассет банкомата направляются кассой в комиссию по расследованиям либо сразу техническому специалисту (в зависимости от того, как построены внутренние процессы), который анализирует материалы пересчета в комплексе с имеющейся технической информацией для подготовки заключения.
Анализ процедур работы с наличностьюВ случае если технический специалист не выявил сбоев в работе оборудования, но в кассете банкомата фактическая сумма больше или меньше суммы по данным учета (здесь уже необходимо оперировать именно данными банковской учетной системы и (или) процессинга), председатель комиссии должен провести (или организовать) внутреннее расследование на предмет нарушения требований по работе с наличностью при обслуживании банкоматов.
Необходимо установить и проанализировать следующую информацию:
Анализируются документы, подтверждающие факт загрузки (выгрузки) кассет из банкомата, документы, составляемые по результатам пересчета, документы по учету передач ключей (иных средств доступа) к банкомату, чеки инкассации банкомата, при наличии видеозаписей процесса они анализируются, проводится опрос кассовых (инкассаторских) работников, взимаются письменные объяснения, при наличии оснований полагать, что по отношению к банку были совершены противоправные действия (попытка таких действий), привлекается служба безопасности.
Результатом внутреннего расследования является заключение лица, проводившего такое расследование, содержащее:
Все подготовленные материалы консолидируются в "пакете" документов, рассматриваются комиссией, после чего комиссией же коллегиально принимается решение по претензии клиента и кассовому просчету (о выплате денег клиенту за счет излишка, погашении недостачи за счет кассира и др.).
Принятое решение целесообразно оформлять протоколом или актом за подписями членов комиссии. Если к расследованию привлекаются подразделения, сотрудники которых не включены в состав комиссии, допустимо акт расследования официально согласовать с руководителями этих подразделений (впрочем, это может несколько снизить оперативность обработки претензии клиента).
На основании принятого решения, документально согласованного всеми заинтересованными сторонами, осуществляется реализация данного решения - информирование клиента о принятом решении - и, если решение принято в пользу клиента, выплата ему денежных средств.
Пути оптимизации процесса обработки претензий клиентовЦель оптимизации любого процесса - его ускорение, удешевление и упрощение, естественно, в разумных пропорциях. Оптимизировать процессы можно путем их "докрутки и доведения до ума" либо путем их кардинальной перестройки. Первый путь - по сути постоянный, длящийся во времени: владелец процесса осуществляет текущее сопровождение, контроль процесса и при необходимости вносит в процесс корректировки. Второй путь имеет своей целью "взрывной эффект", т.е. существенное улучшение качественных и количественных характеристик процесса при разумном уровне риска и разумных финансовых затратах.
Какие же характеристики процесса могут быть улучшены?
Их можно разделить на количественные и качественные, которые могут как зависеть друг от друга, так и быть независимыми величинами.
Важно: и количественные, и качественные характеристики процесса должны быть измеримы и не допускать возможности их субъективного толкования работниками банка.
Итак, основные количественные характеристики:
Из качественных характеристик выделим главную - уровень удовлетворенности клиента его обслуживанием, в нашем случае - обслуживанием в рамках работы по конкретной претензии клиента. Данная характеристика существенным образом связана с первой количественной характеристикой - сроками принятия решения по претензии. Также для клиента важны количество визитов в банк, возможность подачи обращения по телефону, иным дистанционным каналам коммуникаций, вежливость и обязательность персонала и др.
Таким образом, основными характеристиками процесса, которые банк может оптимизировать, являются сроки обработки претензий (клиентская составляющая) и затраты на перевозки в рамках обслуживания банкоматов (операционная составляющая).
Для оптимизации любого процесса прежде всего необходимо проанализировать текущую ситуацию, т.е. в нашем случае необходимо оценить те характеристики, которые собираемся оптимизировать. Для этого полезно иметь максимально полную статистику по претензиям, которая позволила бы построить следующие распределения:
Дополнительно через кассовые (инкассаторские) службы банка можно получить динамику по следующим параметрам:
Зная эту информацию, можно получить среднее количество выездов за период на один банкомат. Учитывая, что в различных регионах стоимость перевозок ценностей, сопровождения сотрудников банка ЧОПом может быть различна, такой анализ имеет смысл проводить в масштабе региона, области.
Далее, имея заранее определенные нормы времени на работу кассы пересчета (формирование и пересчет кассет банкомата), непосредственно загрузки (выгрузки) кассет из банкомата, стоимость сопровождения и охраны сотрудников банка, стоимость аренды бронеавтомобиля (или стоимость эксплуатации своего бронеавтомобиля), средний уровень оплаты труда кассовых и (или) инкассаторских работников, можно оценить:
Практика показывает, что подавляющее большинство претензий клиентов по суммам не дотягивают до суммы, эквивалентной 10 тыс. руб. в массе своей это 1 - 4 тыс. руб.
В зависимости от принятой в банке политики по необходимости внеплановой разгрузки банкоматов вследствие претензий клиентов сроки обработки претензий могут быть различны, но, как правило, находятся в пределах 10 - 30 дней (включая время до разгрузки банкомата, разбор и анализ ситуации, согласование и реализацию решения по претензии).
На основании изложенного можно предположить, что по существенной части претензий клиентов стоимость их обработки для банка может быть существенно выше сумм этих претензий (каждый банк для себя может выполнить такой расчет и сделать соответствующие выводы).
Снизить затраты банка и сроки обработки претензий клиентов в данном случае можно либо путем исключения из процесса расследования отдельных технологических этапов, либо путем переноса этих этапов во времени на период после принятия решения по претензии (например, принятие решения по претензии до инкассации банкомата и последующий разбор излишков (недостач) в банкомате в спокойном режиме, без спешки).
Такой подход позволит банку существенно сократить время рассмотрения претензии клиента и снизить затраты на инкассацию банкоматов, полностью исключив внеплановые выезды на банкомат, связанные с этими претензиями.
Безусловно, данный подход несет в себе определенный операционный риск, связанный с возможными мошенническими действиями третьих лиц: любой может прийти в банк, заявить, что он пытался пополнить свой карточный счет, и потребовать вернуть деньги сейчас и быстро.
Минимизировать этот риск можно путем установления определенных критериев возможности возврата денег клиенту по его претензии до инкассации банкомата.
Первый критерий - безусловно, критерий по сумме. По небольшим суммам банку проще принять риск, выплатить деньги клиенту, заработав его лояльность, нежели стоять перед выбором - тратить деньги на инкассацию банкомата либо рисковать потерять клиента.
Однако одного суммового критерия недостаточно. Для крупных банков с развитой банкоматной сетью число претензий клиентов по работе банкоматов в месяц может доходить до нескольких сотен. Поэтому бездумная раздача денег даст обратный эффект: недобросовестные клиенты будут пользоваться банком для покрытия срочной потребности в деньгах, а добросовестные, видя это, потеряют к банку всякое доверие.
Поэтому целесообразно использовать второй и главный критерий - клиентский. Банк, ориентируясь на долгосрочное сотрудничество с клиентом, идя на определенный риск, выплачивая клиенту деньги по претензии за счет своих ресурсов, вправе определить категории клиентов, с которыми он строит сотрудничество именно таким образом. В особом усложнении здесь, наверное, смысла нет. Это должны быть клиенты, которых банк знает, которых банк обслуживает:
Помимо критериев возможности осуществления экспресс-выплат клиентам по их претензиям, банк должен понимать, что какие бы отсечные критерии он ни устанавливал, какие-то деньги он потеряет вследствие мошенничеств.
Дополнительным инструментом минимизации риска по клиентам, имеющим в банке счета, кредиты, депозиты, является предоставление клиентом права банку проводить после обработки претензии клиента дополнительное расследование, по результатам которого, если банк сочтет, что деньги до инкассации банкомата клиенту выплачены неправильно (не было сбоя в банкомате, все работало корректно), банк будет вправе удержать некорректно выплаченную клиенту сумму с любого счета клиента в банке (своего рода "заранее данный акцепт" - включенный в типовую форму заявления клиента, правда, реализуемый только при приеме претензии через отделение банка).
Клиентов, по которым данный риск был реализован (независимо от факта удержания или неудержания задолженности с других счетов клиента), целесообразно учитывать в отдельном внутрибанковском справочнике: при поступлении в будущем претензии по работе банкомата от клиента, включенного в данный справочник, банку необходимо для себя принять решение, рассматривать претензию до инкассации банкомата либо нет.
Конечно, отдельным клиентам такие методы минимизации риска банком могут не понравиться - итак банк, привлекая клиента на обслуживание, не смог обеспечить бесперебойное и качественное обслуживание и допустил сбой в банкомате. В данной ситуации очень важно выстроить грамотную коммуникацию с клиентом, снять негатив, предложить адекватное и быстрое решение.