Порядок рассмотрения обращений граждан и формы обращений - Правительство Республики Крым

Установленные формы обращений, заявлений и иных документов, принимаемых к рассмотрению Государственным комитетом по ценам и тарифам Республики Крым

В соответствии со статьей 33 Конституции Российской Федерации гражданам гарантируется право на обращение в государственные органы, а также устанавливается порядок рассмотрения обращений граждан государственными органами.

Порядок рассмотрения обращений граждан органами государственной власти установлен Федеральным закон от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».

Граждане имеют право обращаться лично, а также направлять индивидуальные и коллективные обращения в Комитет.

Рассмотрение обращений граждан осуществляется бесплатно.

Права гражданина при рассмотрении обращения

При рассмотрении обращения Комитетом гражданин имеет право:

1. представлять дополнительные документы и материалы либо обращаться с просьбой об их истребовании, в том числе в электронной форме;
2. знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну;
3. получать письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов, уведомление о переадресации письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов;
4. обращаться с жалобой на принятое по обращению решение или на действие (бездействие) в связи с рассмотрением обращения в административном и (или) судебном порядке в соответствии с законодательством Российской Федерации;
5. обращаться с заявлением о прекращении рассмотрения обращения.

Требования к письменному обращению

1. Гражданин в своем письменном обращении в обязательном порядке указывает либо наименование Комитета, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица, а также свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения, излагает суть предложения, заявления или жалобы, ставит личную подпись и дату.
2. В случае необходимости в подтверждение своих доводов гражданин прилагает к письменному обращению документы и материалы либо их копии.
3. Обращение, поступившее в Комитет в форме электронного документа, подлежит рассмотрению в порядке, установленном для рассмотрения письменного документа. В обращении гражданин в обязательном порядке указывает свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа, и почтовый адрес, если ответ должен быть направлен в письменной форме. Гражданин вправе приложить к такому обращению необходимые документы и материалы в электронной форме либо направить указанные документы и материалы или их копии в письменной форме.

Направление и регистрация письменного обращения

1. Гражданин направляет письменное обращение непосредственно в тот государственный орган, орган местного самоуправления или тому должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.
2. Письменное обращение подлежит обязательной регистрации в течение трех дней с момента поступления в Комитет.
3. Письменное обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию Комитета, направляется в течение семи дней со дня регистрации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения.
4. В случае, если решение поставленных в письменном обращении вопросов относится к компетенции нескольких государственных органов, органов местного самоуправления или должностных лиц, копия обращения в течение семи дней со дня регистрации направляется в соответствующие государственные органы, органы местного самоуправления или соответствующим должностным лицам.
5. Государственный комитет по ценам и тарифам Республики Крым при направлении письменного обращения на рассмотрение в другой государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностному лицу может в случае необходимости запрашивать в указанных органах или у должностного лица документы и материалы о результатах рассмотрения письменного обращения.
6. Запрещается направлять жалобу на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, решение или действие (бездействие) которых обжалуется.
7. В случае, если невозможно направление жалобы на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, жалоба возвращается гражданину с разъяснением его права обжаловать соответствующие решение или действие (бездействие) в установленном порядке в суд.

Обращение, поступившее в Комитет в соответствии с его компетенцией, подлежит обязательному рассмотрению.

Государственный комитет по ценам и тарифам Республики Крым:

1. обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения, в случае необходимости - с участием гражданина, направившего обращение;
2. запрашивает, в том числе в электронной форме, необходимые для рассмотрения обращения документы и материалы в других государственных органах, органах местного самоуправления и у иных должностных лиц, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия;
3. принимает меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина;
4. дает письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов;
5. уведомляет гражданина о направлении его обращения на рассмотрение в другой государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностному лицу в соответствии с их компетенцией.

Государственный орган, орган местного самоуправления или должностное лицо по направленному в установленном порядке запросу Государственного комитета по ценам и тарифам Республики Крым, обязаны в течение 15 дней предоставлять документы и материалы, необходимые для рассмотрения обращения, за исключением документов и материалов, в которых содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, и для которых установлен особый порядок предоставления.

Ответ на обращение подписывается руководителем государственного органа или органа местного самоуправления, должностным лицом либо уполномоченным на то лицом.

Ответ на обращение, поступившее в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в форме электронного документа, направляется в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в обращении, или в письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращении.

Порядок рассмотрения отдельных обращений

1. В случае, если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается. Если в указанном обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией.
2. Обращение, в котором обжалуется судебное решение, в течение семи дней со дня регистрации возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.
3. Государственный комитет по ценам и тарифам Республики Крым при получении письменного обращения, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, вправе оставить обращение без ответа по существу поставленных в нем вопросов и сообщить гражданину, направившему обращение, о недопустимости злоупотребления правом.
4. В случае, если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается и оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.
5. В случае, если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, руководитель государственного органа или органа местного самоуправления, должностное лицо либо уполномоченное на то лицо вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в один и тот же государственный орган, орган местного самоуправления или одному и тому же должностному лицу. О данном решении уведомляется гражданин, направивший обращение.
6. В случае, если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.
7. В случае, если причины, по которым ответ по существу поставленных в обращении вопросов не мог быть дан, в последующем были устранены, гражданин вправе вновь направить обращение в соответствующий государственный орган, орган местного самоуправления или соответствующему должностному лицу.

Сроки рассмотрения письменного обращения

1. Письменное обращение, поступившее в Комитет, рассматривается в течение 30 дней со дня регистрации письменного обращения.
2. В исключительных случаях уполномоченное на то лицо вправе продлить срок рассмотрения обращения не более чем на 30 дней, уведомив о продлении срока его рассмотрения гражданина, направившего обращение.

Контроль за соблюдением порядка рассмотрения обращений

Государственный комитет по ценам и тарифам Республики Крым осуществляет в пределах своей компетенции контроль за соблюдением порядка рассмотрения обращений, анализирует содержание поступающих обращений, принимает меры по своевременному выявлению и устранению причин нарушения прав, свобод и законных интересов граждан.

Последнее обновление: 23 августа 2016, 18:27

Шаблон ответа на письменное обращение граждан - Письменное обращение граждан - кадровик by

Может у кого-нибудь есть образец ответа на обращение. 498 о дополнительных мерах по работе с обращениями граждан и юридических лиц. Письменные обращения граждан должны содержать. Типовые ответы на обращения граждан. Как попасть в программу капитального ремонта домов в рамках реализации федерального.

Помещено в тему образцы писем. На обращение даем веский ответ письмо-ответ, как это собственно следует из названия. Образцы оформления запросов и обращений - городская дума. Обращения граждан могут быть письменными или устными. Процедура обработки и сроки для предоставления ответа на такой. Порядок организации работы по проведению личного приема граждан в госархиве. Письменное обращение должно быть напечатано или написано от руки. Ответы на обращения, которые не нуждаются в дополнительном. Если вы хотите получить официальный ответ на ваше обращение, вы должны отправить письмо в письменной форме по адресу ул.

-выбрасывает в эмулятор

В целом обновили бы раздачу с пофиксеными проблемами\разогнаным эмулятором. Может для андройд эмулятор шустрее?

Если надо попробую собрать нечто похожее с 3.5.0 версией?!Ну короче собрал. даже пробки работают Ничего не лагает, только скорость работы не ахти - ну это ограничение эмулятора, ничего не попишешь. скоро выложу надеюсь тут Только протестирую в "боевых условиях"

Ответ по результатам рассмотрения обращений предоставляется тем. Доводится до сведения гражданина в письменной форме со ссылкой на закон. Если коллективное обращение, его подписывают все, кто принял участие. Прошу рассмотреть эти вопросы и предоставить письменный ответ по адресу (указать). Обращения граждан, предприятий, учреждений и организаций.

Заявление (ходатайство) - обращение граждан с просьбой о содействии в. Получить письменный ответ о результатах рассмотрения. Более грамотное решение составить письменное обращение в. Об обращениях граждан и 40-ю статью конституции украины. Коллективом на получение официального ответа в письменном виде. При рассмотрении обращений граждан по возникающим проблемным. Советуем изложить его в письменной форме, т.

На какое железо (из последнего) наиболее удачно ложится OS X Mountain Lion 10.8 ?

Да практически на любое, если это интел. Ну кроме мамы.

Ну а установка на ноутбуки всегда штука тяжелая и сложная.

дЫк в том то и вопрос - НУЖНЫ КОНКРЕТНЫЕ РЕКОМЕНДАЦИИ: МАТЬ, ВИДЯХА, ЗВУКОВУХА.

Личный прием граждан заместителями дзержинского городского головы проводится. Предоставить письменное заявление ( обращение, жалобу).

Внутрифирменное положение о порядке рассмотрения обращений граждан: образец, бланк, шаблон

УТВЕРЖДАЮ
Руководитель _______________
____________________________
"___"__________ ____ г.

1.1. Настоящее положение обязательно для исполнения всеми работниками _____ "_______________" (далее - "Организация").

1.2. При рассмотрении обращений граждан, связанных с деятельностью Организации, необходимо иметь в виду:

1.2.1. Гражданами считаются не только граждане России, но также иностранные граждане и лица без гражданства.

1.2.2. От имени гражданина могут выступать его представители (по доверенности, заверенной в порядке п. 4 ст. 185 Гражданского кодекса Российской Федерации), общественное объединение граждан, их ассоциация (союз) или орган местного самоуправления.

1.2.3. Граждане имеют право обращаться лично, а также направлять индивидуальные и коллективные обращения.

1.2.4. Граждане реализуют право на обращение свободно и добровольно, но осуществление гражданами права на обращение не должно нарушать прав и свобод других лиц. При получении обращения гражданина, содержащего нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу Организации, работников, а также членов их семьи, вправе оставить обращение без ответа по существу поставленных в нем вопросов и сообщить такому гражданину о недопустимости злоупотребления правом.

1.2.5. Рассмотрение обращений граждан осуществляется бесплатно.

1.2.6. Обращение гражданина (далее - "обращение") - направленное в Организацию в письменной форме или в форме электронного документа предложение, заявление или жалоба, а также устное обращение гражданина в Организацию.

1.2.7. Предложение - рекомендация гражданина по совершенствованию деятельности Организации.

1.2.8. Заявление - просьба гражданина о содействии в реализации его прав и свобод, связанных с деятельностью Организации, либо сообщение о нарушении законов и иных нормативных правовых актов, недостатках в ее работе, либо критика деятельности отдельных сотрудников.

1.2.9. Жалоба - обращение гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов, связанных с деятельностью Организации.

1.3. При рассмотрении обращения Организацией гражданин имеет право:

1.3.1. Представлять дополнительные документы и материалы либо обращаться с просьбой об их истребовании, в том числе в электронной форме.

1.3.2. Знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну.

1.3.3. Получать письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов, уведомление о переадресации письменного обращения в другую организацию, государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.

1.3.4. Обращаться с жалобой на принятое по обращению решение или на действие (бездействие) в связи с рассмотрением обращения в судебном порядке в соответствии с законодательством Российской Федерации.

1.3.5. Обращаться с заявлением о прекращении рассмотрения обращения.

1.4. При рассмотрении обращения не допускается разглашение сведений, содержащихся в обращении, а также сведений, касающихся частной жизни гражданина, без его согласия. Не является разглашением сведений, содержащихся в обращении, направление письменного обращения в другую организацию, в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.

2.1. Организация рассматривает индивидуальные и коллективные обращения граждан.

2.2. Обращения граждан могут поступать в Организацию в виде записей в книге жалоб и предложений, по почтовой связи, по каналам электронной почты и факсимильной связи, а также в устной форме, в том числе по телефону.

2.3. Работа с обращениями граждан осуществляется в соответствии с Конституцией Российской Федерации, федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, а также решениями Организации, изданными во исполнение этих актов.

2.4. Обращения граждан принимают все работники Организации, в чьи функциональные обязанности входит работа с гражданами (менеджеры, кассиры, руководители структурных подразделений, юристы, охрана, помощники руководителя и т.д.).

2.5. В то же время по возможности обратившегося с обращением гражданина во избежание нарушения нормального производственного процесса обслуживания других граждан следует направлять в приемную Организации (п. 5.1 положения).

2.6. Все обращения граждан фиксируются в журнале "Обращения граждан" с указанием даты, времени предъявления, сведений о гражданине, краткого содержания обращения, существа ответа (ответного действия Организации), срока исполнения, реакции гражданина.

2.7. На каждое письменное обращение гражданина заполняется регистрационно-контрольная карточка (РКК).

2.8. В случае получения повторного обращения гражданина такому обращению присваивают тот же номер регистрации, что и первоначальному, на лицевой стороне РКК вверху указывают, что обращение является повторным, а в графе РКК "Краткое содержание" указывают, кому направлено на решение первоначальное обращение.

Повторным также считается обращение, поступившее от одного и того же гражданина по одному и тому же вопросу, если со времени подачи первоначального обращения истек установленный законодательством Российской Федерации срок рассмотрения и ответ гражданину не дан или он не удовлетворен данным ему ответом.

2.9. Работники, указанные в п. 2.4 настоящего положения, в пределах своих полномочий самостоятельно принимают меры по удовлетворению поступивших обращений.

В случае невозможности удовлетворения обращения гражданина данным работником он обязан обратиться к вышестоящему руководителю.

2.10. Работник Организации, которому поручено рассмотреть обращение:

1) в случае необходимости приглашает гражданина, направившего обращение;

2) запрашивает, в том числе в электронной форме, необходимые для рассмотрения обращения документы и материалы в других организациях, государственных органах, органах местного самоуправления и у иных должностных лиц, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия;

3) принимает меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина;

4) дает письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов;

5) уведомляет гражданина о направлении его обращения на рассмотрение в другую организацию, другой государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностному лицу в соответствии с их компетенцией.

Отдел проводит экспертизу, обобщение полученных обращений, подготавливает соответствующую информацию для руководителя и заместителей руководителя Организации, а также предложения по улучшению работы с обращениями граждан.

2.12. О принятых обращениях граждан в зависимости от их содержания начальник Отдела докладывает руководителю и заместителям руководителя Организации или направляет с сопроводительным письмом для рассмотрения в подразделения, в ведении которых находятся поставленные вопросы.

В проекте резолюции руководителя и заместителей руководителя Организации, содержащей поручения по письменному обращению гражданина, указывают срок исполнения поручения, порядок направления гражданину ответа, а при необходимости доклад (информацию) о результатах рассмотрения.

2.13. Не допускается направлять обращения граждан для их рассмотрения и (или) ответа тем работникам, решения или действия (бездействие) которых обжалуются.

2.14. Письменные обращения граждан по вопросам, отнесенным к компетенции обособленных структурных подразделений Организации, не требующие доклада руководителю и заместителям руководителя Организации, направляют в срок не позднее _____ дней с даты их поступления с сопроводительным письмом за подписью начальника Отдела (или за подписью руководителя подразделения Организации, если обращение рассматривается соответствующим подразделением) на рассмотрение в обособленное структурное подразделение Организации, в компетенцию которого входит решение поставленных в обращении вопросов, с обязательным уведомлением об этом автора обращения.

2.15. Решения по письменным обращениям граждан, поступившим в Организацию, должны быть приняты в срок до одного месяца со дня поступления. По письменным обращениям граждан, не требующим дополнительного изучения и проверки, решения должны быть приняты в срок не более _____ дней со дня поступления.

В случае когда для рассмотрения обращений граждан необходимо проведение специальной проверки, истребование дополнительных материалов и принятие других мер, срок рассмотрения письменного обращения может быть продлен, но не более чем на один месяц руководителем, давшим поручение. О продлении срока рассмотрения Отдел сообщает гражданину и в Отдел.

2.16. О результатах рассмотрения обращения гражданина Отдел готовит проект ответа для представления на подпись руководителю или заместителю руководителя.

2.17. Письма - ответы на обращения граждан, подписанные руководителем и заместителями руководителя Организации, отправляют через Отдел, где им присваивают соответствующие регистрационные номера. Визовые экземпляры этих писем передают для хранения в подразделение Организации, в котором находится подлинник обращения гражданина.

2.18. Передача зарегистрированных Отделом письменных обращений граждан из одного подразделения Организации в другое допускается только по согласованию с начальником Отдела.

2.19. Контроль за своевременным и объективным рассмотрением письменных обращений граждан, поступивших на исполнение в подразделения Организации, осуществляют руководители этих подразделений.

2.20. Письменные обращения граждан считаются удовлетворенными, если рассмотрены все поставленные в них вопросы, приняты необходимые меры и даны ответы авторам обращений. При повторном обращении дополнительное рассмотрение разрешенных обращений граждан проводится в случае выявления новых обстоятельств или изменения нормативного правового регулирования в сфере, касающейся вопроса повторного обращения.

2.21. Письменные обращения граждан и документы, связанные с их рассмотрением, подразделения Организации формируют в дело.

Копии документов, связанных с рассмотрением письменных обращений граждан (поручений руководства Организации по обращениям и информации об их исполнении, сопроводительных писем, ответов о рассмотрении писем и др.), подразделения Организации направляют в Отдел.

2.22. Обращение, в котором обжалуется судебное решение, в течение семи дней со дня регистрации возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.

2.23. В случае если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.

3.1. Поступившее письменное обращение анализируется по следующим аспектам:

- личность гражданина (фамилия, имя, отчество, адрес, паспортные данные, ИНН);

- действительно ли Организация является надлежащим адресатом для обращения;

- соблюден ли срок предъявления обращений;

- мотивы обращений гражданина;

- законность и обоснованность обращений;

- характер недостатка (существенный, несущественный);

- явные причины появления недостатка деятельности Организации;

- скрытые причины недостатка. Требуется ли проведение экспертизы;

- возможные законные меры реагирования на обращение (удовлетворить обращение немедленно, отказать в удовлетворении и т.д.);

- требуется ли привлечение другого работника или вышестоящего руководителя для урегулирования обращения;

- устанавливается работник или руководитель, принимающий решение об удовлетворении или об отказе в удовлетворении обращения гражданина;

- выбор формы удовлетворения обращения гражданина с учетом интересов и возможностей Организации.

3.2. В случае если в письменном обращении не указаны фамилия и почтовый адрес гражданина, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается.

Если в указанном обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией.

3.3. В случае если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на него не дается, и оно подлежит направлению в архив.

Если фамилия и почтовый адрес гражданина поддаются прочтению или известны из других источников, ему направляется сообщение о нечитабельности его обращения.

3.4. В случае если в письменном обращении гражданина содержится обращение по существу которого ранее был направлен обоснованный отказ в удовлетворении и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, руководитель Организации вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и о прекращении переписки с гражданином по данному вопросу. Гражданин уведомляется о данном решении в письменном виде.

3.5. Ответ Организации на не подлежащее удовлетворению обращение гражданина в кратчайшие сроки доводится до гражданина. Копия ответа вместе с первичными материалами хранится в архиве Организации.

Ответ на обращение подписывает руководитель Организации или уполномоченное на то лицо.

3.6. Ответ на обращение, поступившее по информационным системам общего пользования, направляется по адресу, указанному в обращении или по обратному адресу.

3.7. Подлежащее удовлетворению обращение гражданина удовлетворяется немедленно или в возможно короткие сроки. Первичные материалы и копия ответа передаются для хранения в архив Организации.

3.8. Конструктивные предложения гражданина принимаются к сведению для дальнейшего совершенствования работы Организации.

4.1. Письменные обращения граждан, поступившие в адрес Организации через другие организации, в том числе по защите прав граждан, фиксируются и рассматриваются в общем порядке. При этом дополнительно выясняется роль организации-корреспондента.

4.2. Письменные обращения граждан, поступившие в Организацию из органов власти и управления, фиксируются и рассматриваются в общем порядке.

Ответ направляется в орган власти и управления.

5.1. Прием граждан и рассмотрение их устных обращений осуществляются в приемной Организации, работа которой, включая порядок приема граждан, определяется соответствующим локальным нормативным документом Организации.

Прием граждан в приемной Организации работники Отдела ведут ежедневно, кроме нерабочих дней. Учет обратившихся граждан и высказанных ими предложений, заявлений и жалоб ведется путем заполнения журнала "Обращения граждан" и регистрационно-контрольных карточек.

Работники, указанные в п. 2.5 настоящего положения,

5.2. В случае если поставленные гражданином во время приема вопросы не входят в компетенцию Организации, ему разъясняется порядок обращения в соответствующие органы (организации).

5.3. Если во время приема граждан решение поставленных ими вопросов невозможно, от них принимается письменное обращение, которое после регистрации направляется на рассмотрение в установленном порядке.

На письменных обращениях, переданных гражданами во время приема, проставляется отметка: "Принято на личном приеме".

5.4. Руководитель и заместители руководителя Организации, другие должностные лица Организации ведут личный прием, о времени которого граждан информирует секретарь руководителя Организации.

Прием граждан руководителем и заместителями руководителя Организации обеспечивают работники Отдела, прием граждан руководителями подразделений Организации - работники этих подразделений.

6.1. Подготовка и направление ответов на обращения членов Совета Федерации и депутатов Государственной Думы Федерального Собрания Российской Федерации осуществляются в соответствии с Федеральным законом от 08.05.1994 N 3-ФЗ "О статусе члена Совета Федерации и статусе депутата Государственной Думы Федерального Собрания Российской Федерации".

6.2. При поступлении в Организацию обращения члена Совета Федерации или депутата Государственной Думы по вопросам, связанным с их деятельностью, должностные лица Организации, в ведении которых находятся затронутые в обращении вопросы, обязаны безотлагательно (а при необходимости получения дополнительных материалов - не позднее 30 дней со дня получения обращения) дать ответ на это обращение и предоставить запрашиваемые документы или сведения.

Если необходимо провести дополнительную проверку или истребовать какие-либо материалы, указанные должностные лица Организации обязаны сообщить об этом обратившемуся члену Совета Федерации или депутату Государственной Думы.

6.3. Прием, учет, регистрацию и направление на рассмотрение поступающих в Организацию обращений членов Совета Федерации и депутатов Государственной Думы, а также контроль за их исполнением осуществляет Отдел документационного обеспечения.

6.4. Проекты ответов на обращения членов Совета Федерации и депутатов Государственной Думы подготавливают подразделения Организации в соответствии с поручениями руководителя и заместителей руководителя Организации.

При необходимости поручается обособленным структурным подразделениям Организации представить материалы по затронутым в запросах и обращениях членов Совета Федерации и депутатов Государственной Думы вопросам.

6.5. Обращения членов Совета Федерации и депутатов Государственной Думы и документы, связанные с их рассмотрением, формируют в дела в соответствии с номенклатурой дел.

7.1. Обращения граждан принимаются, анализируются и рассматриваются всеми подразделениями Организации в первоочередном порядке.

7.2. В случае обращения работника или руководителя структурного подразделения к другому работнику и/или в другое подразделение по вопросу рассмотрения обращения гражданина ему должно быть оказано всемерное содействие в урегулировании такого обращения.

8.1. Нарушениями трудовой дисциплины являются:

- нефиксация обращения гражданина;

- непринятие законных мер по удовлетворению обращений гражданина;

- несоблюдение обращений настоящего положения.

8.2. Каждый работник Организации несет ответственность за качество и своевременность выполнения обращений настоящего положения в части своих обязанностей.

8.3. Степень ответственности работников может быть конкретизирована в должностных инструкциях.

8.4. Работники несут персональную ответственность за соответствие законодательству Российской Федерации оформляемых ими документов и операций с обращениями граждан.

Делопроизводство от А до Я

Заявления, предложения, жалобы… В потоке документов, поступающих от граждан, может потеряться даже опытный делопроизводитель. Документы нужно не просто зарегистрировать и подготовить по ним ответ, но и провести через десяток других этапов с соблюдением сроков рассмотрения и хранения в архиве.

При правильной организации работа с обращениями граждан из каждодневной рутины может превратиться в кладезь ценной информации. Поэтому ни в коем случае нельзя пренебрежительно относиться к самому рядовому обращению. В предложениях и жалобах, которые должны храниться в архиве, можно найти немало рекомендаций и идей, которые будут полезны для более эффективной работы организации.

Нужно помнить, что делопроизводство по обращениям граждан представляет собой самостоятельный участок работы службы документационного обеспечения организации. Ведение этого делопроизводства имеет ряд особенностей, которые необходимо учитывать при определении правил ведения делопроизводства в конкретной организации.

В настоящее время работа с обращениями граждан регулируется Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» (в ред. Федеральных законов от 29.06.2010 № 126-ФЗ, от 27.07.2010 № 227-ФЗ, с изм. внесенными Постановлением Конституционного суда РФ от 18.07.2012 № 19-П).

Если в вашу организацию поступает много заявлений, предложений и жалоб граждан, то целесообразно создание специального структурного подразделения: бюро, отдела или сектора. Это также относится к законодательным и исполнительным органам РФ, субъектам местных органов управления и самоуправления.

Если обращений граждан немного, то ими занимается специально выделенный работник делопроизводственной службы. Как вариант, работа с этой категорией документов может быть частью обязанностей секретаря руководителя. При этом руководитель организации должен держать этот участок работы под личным контролем.

Сроки хранения обращений граждан (предложения, заявления, жалобы и др.) и документы по их рассмотрению (справки, сведения, переписка) в зависимости от их значимости установлены ст. 183а, б, в Перечня типовых управленческих архивных документов, образующихся в процессе деятельности государственных органов, органов местного самоуправления и организаций, с указанием сроков хранения (утвержден Министерством культуры Российской Федерации 25.08.2010), и составляют:

• предложения, письма творческого характера, заявления, жалобы, содержащие сведения о серьезных недостатках и злоупотреблениях, коррупции – постоянно ;
• личного характера – 5 лет ЭПК ;
• оперативного характера – 5 лет .

Отметка ЭПК означает, что часть документов может иметь научно-историческое значение. Такие документы передаются в государственные, муниципальные архивы или хранятся в организации.

Важно! Осуществляя экспертизу документов по обращениям граждан, необходимо оценить срок их хранения с точки зрения значимости для общества, государства и т.д. Главная задача – не допустить уничтожения документов с предложениями граждан, которые внедрить по объективным причинам пока нет возможности. В будущем при благоприятном стечении обстоятельств, вы сможете достать их с архивных полок и внедрить в жизнь.

В соответствии с Конституцией РФ и Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ все граждане Российской Федерации имеют право обращаться лично, а также направлять индивидуальные и коллективные обращения в государственные органы, органы местного самоуправления и должностным лицам, которые в пределах своей компетенции обязаны рассмотреть эти обращения, принять по ним решения и дать мотивированный ответ в установленный срок.

Обращение гражданина – это комплексное понятие. Им может быть предложение, заявление или жалоба, а также устное обращение гражданина в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, составленное в письменной форме или в виде электронного документа. Существуют три основных вида обращений: предложение, заявление и жалоба.

Предложение – рекомендация гражданина по совершенствованию законов и иных нормативных правовых актов, деятельности государственных органов и органов местного самоуправления, развитию общественных отношений, улучшению социально-экономической и иных сфер деятельности государства и общества. Цель такого вида обращения обратить внимание на необходимость совершенствования работы тех или иных государственных органов, предприятий, учреждений или общественных организаций, а также предложить конкретные пути и способы решения поставленных задач.

Заявление – просьба гражданина о содействии в реализации его конституционных прав и свобод или конституционных прав и свобод других лиц, либо сообщение о нарушении законов и иных нормативных правовых актов, недостатках в работе государственных органов, органов местного самоуправления и должностных лиц, либо критика деятельности указанных органов и должностных лиц. В отличие от предложения в заявлении не раскрываются пути и не предлагаются способы решения поставленных задач.

Жалоба – просьба гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц. В жалобе содержится не только информация о нарушении субъективных прав и просьба об их восстановлении, но и критика в адрес государственных или общественных органов, предприятий, учреждений, организаций, должностных лиц и отдельных граждан, в результате необоснованных действий которых либо необоснованного отказа в совершении предусмотренных законом действий произошло, по мнению заявителя, нарушение его субъективных прав.

Во многих случаях предложения, заявление и жалобы имеют четко определенный вид обращения граждан, но часто встречаются обращения, носящие смешанный характер.

В последние годы введен еще один вид обращения граждан – ходатайство. которое представляет собой обращение гражданина, подаваемое в письменном виде, с просьбой о признании за ним определенного статуса, прав, гарантий и льгот с представлением документов их подтверждающих. Этот вид обращения оформляется в случаях, установленных законодательством Российской Федерации. При этом важно, чтобы ходатайство и все прилагающиеся к нему документы были оформлены в соответствии с установленными требованиями.

В законе г. Москвы от 18.07.1997 № 25 (в ред. от 21.06. 2000 № 21) «Об обращении граждан» даны такие понятия, как коллективное обращение и его разновидность петиция.

Коллективные обращения – обращение двух или более граждан в письменном виде, содержащее частный интерес, либо обращение, принятое на митинге, собрании и подписанное организаторами и (или) участниками митинга или собрания, имеющее общественный характер.

Петиция – коллективное обращение граждан в органы власти города о необходимости проведения общественных реформ или частичного изменения городского законодательства.

Граждане имеют право обращаться в соответствующие инстанции как письменно, так и устно.

Письменное обращение гражданина должно содержать:

• наименование государственного органа или органа местного самоуправления, адрес органа или фамилию, имя, отчество должностного лица, которому направлено обращение, или наименование его должности;
• фамилию, имя, отчество гражданина, который направляет обращение, его почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ;
• уведомление о переадресации обращения;
• изложение сути обращения;
• личную подпись гражданина и дату.

Если обращение направлено по электронной почте, то оно в обязательном порядке должно содержать адрес электронной почты гражданина.

Устное обращение гражданина излагается во время личного приема, который ведет руководитель организации. Если изложенные факты и обстоятельства очевидны и не требуют дополнительной проверки, личность гражданина известна, на обращение дается устный ответ. В некоторых случаях, когда для ответа требуется время для наведения справок и т.д. гражданину отвечают письменно.

Правила делопроизводства по обращениям граждан установлены Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» (с измен. и доп. 29.06. 2010 и 27.07.2010).

Работа с обращениями граждан включает в себя выполнения следующих операций:

• личный прием граждан;
• прием и первичная обработка письменных обращений;
• регистрация обращений;
• рассмотрение обращений руководством;
• подготовка проекта ответа на обращение;
• уведомление заявителя о направлении обращения в другие учреждения, организации; 
• уведомление заявителя о длительном рассмотрении обращения;
• контроль за сроками исполнения документов и выполнением принятых по ним решений;?
• ответ гражданину;
• информационно-справочная работа по обращениям;?
• формирование дел и текущее хранение обращений;?
• анализ поступивших обращений;
• работа с устными обращениями граждан.

Личный прием граждан могут вести руководители организаций, его заместители или ответственные работники. Сведения о месте (расположение и номер кабинета, помещения) и времени (дни и часы) приема должны быть доступны для граждан. Эта информация размещается на стендах или официальном сайте организации. Обычно личный прием граждан осуществляется один раз в неделю, преимущественно в вечернее время.

Гражданин при личном приеме обязан предъявить документ, удостоверяющий его личность. В организации, осуществляющей прием граждан, может вестись журнал предварительной записи посетителей. Секретарь руководителя ведет регистрационно-контрольную карточку (РКК) или журнал, где фиксируются как устные, так и письменные обращения граждан.

Если в процессе личного приема гражданина удовлетворило решение руководителя, краткое содержание этого решения заносится в РКК или в журнал и обращение считается исполненным. Если руководитель не может принять решение во время приема, тогда составляется письменное обращение, и с ним ведется работа как с письменным обращением. Если обращение гражданина не относится к компетенции данной организации, лицо, ведущее прием должно помочь посетителю определить, где находится нужное учреждение (адрес, телефон, факс и т.д.).

Прием и первичная обработка письменных обращений граждан ведется так же, как и в общем делопроизводстве. При получении документа работник службы ДОУ должен проверить целостность конверта, пакета или упаковки, правильность адресования документа. При вскрытии конверта (пакета) проверяется наличие документов, включая приложения. При недостаче вложений, повреждении документов или приложений к ним необходимо сообщить в тот же день отправителю в письменной форме.

Составляется акт в 3 экземплярах: первый остается в службе ДОУ, второй приобщается к поступившему документу, третий направляется отправителю документа. Ошибочно доставленная корреспонденция возвращается отправителю.

Конверты сохраняются и прилагаются к документам в случаях, когда только по ним можно установить адрес отправителя и дату отправки, в остальных случаях конверты уничтожаются.

Конверты с пометкой «Лично» и грифами «Секретно», «Коммерческая тайна», «Конфиденциально» работниками службы ДОУ не вскрываются. На конверте нужно проставить штамп о поступлении и дату поступления, после чего закрытый конверт с документами передать в подразделение, отвечающее за работу с информацией ограниченного доступа, а с отметкой «Лично» – передать адресату.

Принятые факсограммы (факсы) регистрируются, рассматриваются и передаются на рассмотрение руководству или непосредственно исполнителю организации, которому был адресован факс. Прием и регистрация документов в электронном виде, поступивших на электронный адрес организации, осуществляется службой ДОУ, передаются по информационно-телекоммуникационной сети организации руководству или непосредственной исполнителю.

Существуют законодательно установленные сроки и способы обработки документов .

Документы, требующие срочного рассмотрения, передаются на регистрацию незамедлительно. Обработка остальной корреспонденции осуществляется в день ее поступления или в первый рабочий день при поступлении документов в нерабочее время.

Поступившие телеграммы принимаются под расписку с проставлением даты и времени приема. Текст телефонограммы записывается или печатается получателем, регистрируется и оперативно передается руководителю, которому она адресована.

Если в организации необходимо разработать дополнительные условия сроков и способов обработки и передачи документов, то они указываются в локальном нормативном акте, который доводиться до всех работников с неукоснительным их выполнением.

Предварительное рассмотрение поступающих документов производится исходя из оценки их содержания, на основании установленного в организации распределения обязанностей между руководством. Документы, прошедшие предварительное рассмотрение, подлежат регистрации и только после этого передаются на рассмотрение руководству организации.

Документы, зарегистрированные службой ДОУ, передаются на рассмотрение руководству организации в день их поступления. Рассмотренные руководством документы с резолюциями возвращаются в службу ДОУ, где в регистрационно-контрольном журнале (карточке) (РКФ) вносится содержание резолюции, срок исполнения поручения, Ф.И.О. и должности исполнителей поручений, только после этого документ передается на исполнение. Если исполнителями являются несколько структурных подразделений, то подлинник передается ответственному исполнителю, а остальным передаются копии документа.

Передача документа, находящегося на исполнении, из одного подразделения в другое производится только с разрешения руководителя или по договоренности между руководителями подразделений. О передаче документа в ходе исполнения уведомляется служба ДОУ, которая делает об этом отметку в РКФ.

Регистрация обращений граждан имеет две особенности. Во-первых, регистрации подлежат все без исключения обращения граждан. При этом они должны регистрироваться в течение трех дней с момента поступления в организацию. Во-вторых, регистрационный номер включает начальную букву фамилии автора обращения и порядковый номер поступающего обращения в пределах календарного года. Регистрационный индекс может быть дополнен другими обозначениями, если они необходимы для обеспечения систематизации, поиска, анализа и сохранности обращений граждан в данной организации.

В случае направления обращения в различные организации по одному и тому же вопросу, все они будут переданы в тот орган или организацию, которая компетентна в решении данного вопроса, поставленного в обращении. В этом случае все поступившие обращения должны быть учтены под регистрационным индексом первого обращения с добавлением порядкового номера через дробь. Например: Н-413/1, Н-413/2. В случае повторного обращения, ему присваивается очередной порядковый номер, но в регистрационной форме делается отметка повторно и подбирается вся предшествующая переписка.

Повторным считается обращение, поступившее от одного и того же лица по одному и тому же вопросу, если со времени первого обращения истек установленный срок рассмотрения или гражданин не удовлетворен данным ему ответом. Распространенной регистрационной формой для обращения граждан является регистрационно-контрольная карточка (РКК).

Число экземпляров РКК определяется необходимостью для справочной работы и контроля исполнения обращений самой организацией.

Регистрационно-контрольные карточки могут формироваться по алфавитному, географическому или тематическому признакам.

Рассмотрение обращений руководством осуществляется так же, как и другой корреспонденции, поступающей в организацию: руководитель знакомится с содержанием обращения, пишет резолюцию. Если обращение содержит ряд вопросов, которые могут решить несколько компетентных органов, то в течение семи дней с момента регистрации. направляются копии обращения в другие соответствующие органы или должностным лицам. Орган или должностное лицо, переадресовавший обращение, могут запрашивать документы или материалы о результатах рассмотрения письменного обращения, но при этом не разрешается направлять адресату решение или действие (бездействие), которое может быть обжаловано гражданином. Исключение составляют только суды, органы дознания или предварительного следствия.

При рассмотрении обращений, если руководитель может сразу принять решение, то он отражает его в резолюции. Секретарь (или исполнитель) составляет и оформляет ответ заявителю. Если требуется мнение специалистов, запросы в другие организации и др. руководитель назначает в резолюции исполнителя (исполнителей), а документ передается на исполнение.

В том случае если обращение не относится к компетенции донного органа или должностного лица, в течение семи дней с момента регистрации его пересылают по назначению, а заявителю высылают уведомление о направлении его обращения в другую инстанцию.

Автору обращения должно быть направлено уведомление о длительном сроке рассмотрения обращения, если для принятия решения требуется специальное изучение или дополнительная проверка.

Подготовка проекта ответа на обращение осуществляется исполнителем, назначенным руководителем организации в резолюции. Проект ответа должен готовиться очень тщательно, а принимаемое решение опираться на законодательство РФ, всестороннее изучение всех обстоятельств и причин, побудивших гражданина направить обращение.

При подготовке ответа при необходимости исполнитель посылает запросы в другие организации. Установлено законом, что ответ на запрос должен быть подготовлен и выслан в течение 15 дней. Запросы составляются в трех экземплярах: один направляется по назначению в адрес, второй – автору обращения, третий помещается в дело.

Автору обращения может быть направлено только письмо-уведомление о направлении запросов в другие организации для принятия решения по его обращению.

Важно помнить, что контроль за сроками исполнения документов и выполнением принятых по ним решений ведется за каждый полученным обращением. Его осуществляет структурное подразделение или должностное лицо, отвечающее за работу с обращениями граждан.

При осуществлении контроля за исполнениями обращений граждан необходимо в первую очередь знать сроки исполнения полученных обращений. Это сроки установлены ст. 12 от 02.05.2006 № 59-ФЗ. Ответ гражданину должен быть дан в течение 30 дней со дня регистрации. Если по каким-либо уважительным причинам подготовка ответа затягивается, в исключительных случаях закон разрешает продлить срок исполнения обращения еще на 30 дней с уведомлением об этом гражданина. И так из выше сказанного максимальный срок подготовки и направления ответа заявителю составляет 60 дней.

Если для принятия решения требуется направить запросы в другие компетентные организации или органы государственной власти, такие обращения ставятся на особый контроль. В этом случае в организации на всех РКФ, а также на самом обращении проставляется штамп и пишется слово «Контроль» или буква «К». Предложения, заявления, жалобы, на которые даются промежуточные ответы, с контроля не снимаются. Контроль завершается только после принятия исчерпывающих мер по разрешению вопроса. Решение о снятии с контроля принимают только руководители, ответственные за правильное рассмотрение писем граждан.

При большом потоке поступающих обращений сложно своевременно контролировать без применения современных компьютерных технологий. В настоящее время существует достаточно много компьютерных программ, позволяющих осуществлять контроль обращений граждан.

Ответ гражданину оформляется на бланке письма организации, которая непосредственно отвечает гражданину на его обращение. Требования по оформлению ответа предъявляются такие же, что и к оформлению писем. Ответ подписывается руководителем государственного органа или органа местного самоуправления, должностным лицом или лицом, исполняющим его обязанности. Ответ заявителю пересылается по почте. Ответ не дается на анонимное обращение. в котором не указана фамилия гражданина и его почтовый адрес.

Информационно-справочная работа с обращениями граждан?устанавливается самой организацией: картотеки, принципы систематизации в них карточек для быстрого и точного поиска нужного обращения. Как правило, систематизация карточек производится в алфавитном порядке по фамилиям заявителей, что дает возможность ответить на любой запрос о состоянии рассмотрения любого обращения.

Все документы (само обращение гражданина и документы, создаваемые в процессе подготовки ответа, переписка)?должны храниться в структурном подразделении или у лица, отвечающего за работу с письмами граждан. Формировать и хранить дела у исполнителей запрещается, поэтому после завершения работы и подготовки ответа гражданину он обязан все документы, включая экземпляр КРК, передать ответственному за работу с обращениями граждан для централизованного формирования дела.

Важно помнить, что в дела подшиваются только исполненные документы, т.е. после того, как ответ гражданину уже направлен.

Некоторые особенности формирования дел по обращениям граждан заключаются в том, что:

• все документы, создаваемые в результате подготовки ответа на обращения гражданина, должны быть сформированы в отдельные от общей переписки дела;
• в деле документы располагаются в следующей последовательности:
  • оригинал обращения;
  • копия ответа;
  • все документы, отражающие процесс рассмотрения письма гражданина, в хронологической последовательности по мере их поступления;
• в деле могут быть подшиты несколько групп документов, которые располагаются в алфавитном порядке, в зависимости от количества поступивших обращений в организации и документов к ним прилагающихся;
• повторные обращения и все материалы к нему подшиваются за группой документов по первому обращению; обращения граждан по вопросам работы организаций и обращения по личным вопросам группировать отдельно;
• коллективные обращения следует формировать в отдельные дела.

Анализ поступивших обращений ведется в организациях в виде справок, сводок и обзоров. Такие обзоры составляются периодически. По решению руководства организации они могут составляться ежемесячно, ежеквартально и т.д.

Цель составления аналитических справок заключается в том, что можно обобщить содержание в обращениях предложений, рекомендаций, практических советов, критических замечаний, чтобы в дальнейшем своевременно выявить и устранить причины, порождающие нарушение прав и интересов граждан, охраняемых законами РФ. Аналитические обзоры помогают усовершенствовать работу организации.

Аналитические сводки не имеют установленную форму, поэтому имеют различный вид, где можно отражать те показатели, которые необходимо в данный момент проанализировать и просчитать для различных задач, для анализа исполнительской дисциплины в структурных подразделениях, причины задержки или неисполнения обращений граждан и т.д.

Приведем примерную форму сводки структурных подразделений, подготовленную для руководителя организации.

Сводка об исполненных обращениях граждан с нарушением срока исполнения

Сводка о работе с обращениями граждан в организации (скачать в формате [FILE=2])

Устное обращение гражданин может выразить при личном приеме руководителю организации, его заместителю или ответственному работнику. Содержание устного обращения заносится в карточку личного приема гражданина. В случае если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема.

Устное обращение гражданина может поступать по телефону. По телефонным обращениям справочного характера абонентам с использованием имеющейся адресно-телефонной базы данных безотлагательно предоставляются необходимая информация и разъяснения по существу поставленных вопросов.

Телефонные обращения граждан по сложным вопросам, требующим дополнительной проверки и принятия необходимых мер, регистрируются в день их поступления: информация, полученная в составе обращений, в установленном порядке вносится в РККФ. Указанная информация направляется по принадлежности в структурные подразделения организации для решения поставленных в обращениях вопросов в порядке, предусмотренном законодательством для письменных обращений граждан.

Организация делопроизводства с обращениями граждан – это сложная и ответственная работа, будь то устное или письменное заявление. Каждое обращение гражданина (в любой его форме) может содержать конкретные требования, указания на нарушения и предложения по разрешению проблем. Закон закрепляет гарантии граждан по рассмотрению их обращений и принятия по ним законных решений, которые могут иметь пользу как для самих заявителей, так и для организаций.

консультант по вопросам
делопроизводства